InnQuest erhält Level III Global Support-Zertifizierung

In dieser Woche erhielt InnQuest die Level III Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden über die vier wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik hinweg sicherzustellen, einschließlich: Präventivmaßnahmen Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.

?Vom anfänglichen Onboarding und der Einrichtung sowohl über den White-Glove-Service als auch über selbst geführte In-App-Touren bis hin zur Bereitstellung von kontinuierlichem Multi-Channel-Support über das 24/7-Callcenter oder den Live-Chat ? die Prozesse des InnQuest-Teams sind fein abgestimmt, um den Kunden Flexibilität zu bieten Service zu opfern?, Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

?In unserem unglaublich wettbewerbsintensiven Umfeld ist es eine ziemliche Herausforderung, einen Produkt- oder Preisvorteil zu schaffen. Unsere Mitarbeiter machen den Unterschied, indem sie auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen und die Erwartungen übertreffen. Unser Ziel bei jedem Kundenkontakt ist es, das Problem nicht nur zu lösen, sondern zu gehen über dieses Problem hinausgehen, um das nächste zu verhindern.? Kent Howard, Präsident @ InnQuest

Die folgende GCSC-Bewertung umreißt die verifizierten Systeme und Prozesse, die InnQuest eingerichtet hat, um Kunden aufzuklären, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von InnQuest

• Bewertung der Rubrik: 28/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 28

• Leiter des Unterstützungsteams:

• Zertifizierungszeitraum: Mark Splinter ? Betriebsleiter und Luis Cuadros Support Manager

• Support-Stack: Team-Support, Delighted, Salesforce, phpBB-Foren

GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule ?Vorbeugender Support? der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat und die InnQuest für Kunden bereithält:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

• 3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, die sie während der Verwendung des Produkts organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess nahtloser zu gestalten.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden sicherzustellen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat und die InnQuest für Kunden bereithält:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch und Spanisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden 24/7-Support für Unterstützung rund um die Uhr.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die über automatische Benachrichtigungen verfügt, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat und die InnQuest für Kunden bereithält:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratungs- und Managed Services an, um Kunden dabei zu helfen, die Nutzung des Produkts zu maximieren.

• 4.8 Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander in Kontakt zu treten, sowie zielgerichtete Inhalte in einer kontextbezogenen Umgebung bereitzustellen, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices aufzuklären.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report verifiziert hat und die InnQuest für Kunden bereithält:

• 3.7 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 2,5 4-Sterne-Durchschn. Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupport-Bewertungen von durchschnittlich mehr als 4,0/5 in allen Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte offengelegt, die ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und Ergebnisse zeigen, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.

Über InnQuest

Jeder verdient ein großartiges Gasterlebnis, und wir bei InnQuest glauben, dass Sie auch ein großartiges Erlebnis in der Immobilienverwaltung verdienen. Wir sind wirklich Hoteliers, die Hoteliers helfen, wir haben mehr als 25 Jahre Erfahrung im Hotelmanagement in unserem Team.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/