roommaster führt KI-gestütztes Gästemanagement ein, um unabhängigen Hotels eine 24/7-Gästekommunikation zu ermöglichen
Die neue Plattform verarbeitet Gästegespräche rund um die Uhr über Web-Chat, WhatsApp und E-Mail und wandelt Anfragen in direkte Buchungen um.
roommaster, die Cloud-native Hospitality-Plattform, die Tausende von Hotels weltweit bedient, hat heute die Einführung von Linq bekannt gegeben, ihrer KI-gestützten Gästemanagement-Plattform, die entwickelt wurde, um die Gästekommunikation über Web-Chat, WhatsApp und E-Mail zu verwalten – von der ersten Frage vor der Buchung bis hin zur Nachbereitung nach dem Aufenthalt.
Die Einführung erfolgt vor dem Hintergrund, dass die manuelle Gästekommunikation zunehmend schwieriger wird. Branchenumfragen zeigen, dass 30 bis 40 % der Anrufe bei Hotels unbeantwortet bleiben. Untersuchungen aus dem gesamten Sektor belegen, dass 90 % der Gäste mittlerweile Nachrichten dem Telefonanruf vorziehen und ihre Anfragen über Web-Chat, WhatsApp, E-Mail und soziale Medien verteilen. Ein durchschnittliches Hotel erhält monatlich rund 1.200 Gästeanfragen über diese digitalen Kanäle. Für unabhängige Hotels erfordert die Überwachung aller Kanäle rund um die Uhr einen Personalaufwand, den die meisten Teams schlichtweg nicht aufbringen können. Zudem birgt jede unbeantwortete Nachricht das Risiko, dass die Buchung an ein Online-Reisebüro und damit an dieses weitergeleitet wird – inklusive Provision.
roommaster Guest Management löst dieses Problem, indem ein KI-Agent in das bestehende Buchungssystem des Hotels integriert und mit den von Gästen bereits genutzten Kommunikationskanälen verbunden wird. Das System beantwortet Fragen zu Verfügbarkeit, Preisen und Richtlinien innerhalb von Sekunden in der jeweiligen Sprache des Gastes und leitet ihn provisionsfrei direkt zur Buchung auf der Hotelwebsite. Sollte ein menschlicher Ansprechpartner erforderlich sein, kann das Hotelpersonal mit einem Klick eingreifen, wobei der gesamte Gesprächsverlauf gespeichert wird.
„Unabhängige Hoteliers konkurrieren mit Marken, die ganze Teams für die Gästekommunikation einsetzen“, so Kent Howard, CEO von roommaster. „Unser neuer KI-gestützter Gästemanagement-Assistent ist rund um die Uhr verfügbar, antwortet in Sekundenschnelle, bucht direkt und erkennt jeden wiederkehrenden Gast. Das ist die Zukunft der Hoteltechnologie: cloudbasiert, intelligent und darauf ausgelegt, die Gästebeziehung zu unterstützen, nicht sie zu ersetzen.“
Neben der Beantwortung von Anfragen bündelt die Plattform alle Gästenachrichten aus allen Kanälen in einem zentralen Posteingang, sortiert nach Reservierung. Konversationen, die nicht zu einer Buchung führen, werden als strukturierte Anfragen für die Nachverfolgung erfasst. Aus jeder Interaktion werden automatisch Gästeprofile erstellt, sodass wiederkehrende Gäste erkannt und mit ihren bereits bekannten Präferenzen und ihrer Aufenthaltshistorie begrüßt werden. Jede Reservierung erhält zudem ein personalisiertes, mobiloptimiertes Gästeportal mit Buchungsdetails, Sonderwünschen und einem Chat während des Aufenthalts sowie ein digitales Booklet mit Karten, Tipps und Empfehlungen für die Umgebung.
Laut dem Unternehmen haben Hotels, die die KI-Tools von Roommaster nutzen, einen Anstieg der Direktbuchungen um 35 % verzeichnet, wobei 80 % der Gästenachrichten automatisch bearbeitet werden und der vollständige Kontext erhalten bleibt. Außerdem werden 15 bis 25 % der OTA-Provisionen eingespart, wenn Gäste direkt über den KI-Chat buchen.
Die Implementierung ist auf die bestehende Roommaster-Infrastruktur des Hotels abgestimmt. Hotels verbinden ihr Roommaster-Konto, trainieren die KI mit ihrem Kommunikationsstil, den angebotenen Annehmlichkeiten und den Hotelrichtlinien und aktivieren die Kommunikation über Web, WhatsApp und E-Mail. Die meisten Hotels sind innerhalb weniger Tage live, und die KI lernt kontinuierlich vom Hotelteam.
Das Gästemanagement ergänzt den KI-gestützten Sprachassistenten roommaster Concierge und das Revenue Management von roommaster und bildet damit die wachsende KI-Suite von roommaster. Dank der KI-Unterstützung für die eigene Produktentwicklung kann roommaster nach eigenen Angaben neue Funktionen schnell auf den Markt bringen und plant, die Plattform in den kommenden Monaten durch regelmäßige Funktionsupdates weiter auszubauen.
roommaster Guest Management ist ab sofort für unabhängige Hotels und Hotelgruppen verfügbar.
