SiteMinder erreicht Level III Global Support-Zertifizierung

Diese Woche hat SiteMinder für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien die Stufe III des Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier wichtigsten Bereichen zu gewährleisten Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

“Was an SiteMinder wirklich einzigartig ist&rsquoder Die Support-Organisation ist ihre Fähigkeit, nicht nur ihr Produkt, sondern auch ihr Fachwissen, ihre Daten und ihr Marktwissen bereitzustellen, um Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Ihre schiere Größe ermöglicht es ihnen, Unmengen von Marktdaten zu sammeln, die sie geschickt nutzen und in Erkenntnisse umwandeln, die sie verpacken und ihren Kunden durch Dinge wie maßgeschneiderte ‘Empfehlungspakete’ und lokale Marktaktualisierungen, um Kunden zu helfen, den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen, ein SiteMinder-Kunde zu sein, was nur sehr wenige Unternehmen über die Mittel oder die Größe verfügen, um sie zu liefern,” sagt Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

"Ihre Technologie wird Sie nur so weit bringen. Es ist der Service, den Sie Ihren Kunden bieten, der ein Unternehmen stark macht. Dies zu wissen , SiteMinder hat sich vom ersten Tag an unermüdlich für den Kundenservice eingesetzt, und unser reaktionsschneller und globaler Ansatz ist etwas, auf das wir stolz sind. Unsere Teams sind auf der ganzen Welt verteilt. Wir bieten Telefonsupport in jeder der 11 Sprachen, in denen wir tätig sind und stellen unsere Produkte in acht dieser Sprachen zur Verfügung, sodass wir, obwohl wir ein globales Unternehmen sind, für unsere Hotelkunden auch ein echter lokaler Akteur sind", sagt Sankar Narayan, CEO von SiteMinder.

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die SiteMinder zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.

SiteMinders GCSC Bewertungszusammenfassung 

• Rubrik-Punktzahl: 27/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Sehr empfehlenswert

• Größe des Support-Teams: 145

• Support-Teamleiter: Vinnie Panicker VP, Global Support

• Zertifizierungszeitraum: 15. Februar 2020 - 15. Februar 2021

• Support-Stack: ProductBoard, Intercom, Google Slides, Wistia, Atlassian, GetFeedback, alteryx , Tableau, Salesforce

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiv Support 

Die Säule des vorbeugenden Supports der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen.  Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass SiteMinder für Kunden eingerichtet ist:

• 1.1 Online Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, in dem sie leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.

• 3.1 In-App-geführte Touren: Der Anbieter bietet In-App-geführte Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Schulung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.2 Empfehlungen für proprietäre Daten: Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden um die Leistung zu vergleichen und ihren Nutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über Best Practices informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.

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GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support 

Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie entstehen, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass SiteMinder für Kunden eingerichtet ist:

• 1.2 Transparent Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für den Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um zu gewährleisten, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation hoher Priorität Funktionen.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass SiteMinder für Kunden eingerichtet wurde:

• 1.7 Kunde Zufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind des Produkts oder der Dienstleistung.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert der Profi Kanal oder Service.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung zu maximieren des Produkts.

• 4.9 Dedizierte Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet eine spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs zur Überwachung der Produktnutzung und schulen Sie die Benutzer, um mit dem Produkt erfolgreich zu sein.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Report validieren die Systeme des Anbieters; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass SiteMinder für Kunden eingerichtet ist:

• 4.11 Public Feedback-Validierung: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 2,5 4-Sterne-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4.0/5 für alle Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support ist einer der kritischsten Aspekte bei der Anbieterauswahl, und dennoch gab es in der Vergangenheit nie eine Möglichkeit, die Qualität zu ermitteln der Unterstützung eines Unternehmens, bis jetzt. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.