Sojern erhält Level III Global Support-Zertifizierung

Diese Woche erhielt Sojern, die digitale Marketingplattform für Reisen, die Level III Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für ihre Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, die den anhaltenden Erfolg ihrer Kunden sicherstellen. Der Hotel Tech Report bewertete Sojern in vier der wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Programm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu unterstützen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß einer strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik öffnen.

?Sojern ist sowohl ein Produkt- als auch ein Dienstleistungsunternehmen, wenn es um digitales Reisemarketing geht, und ihre Support- und Erfolgsinfrastruktur zeigt dies. Ihr Team hat ihre Benutzerreise akribisch geplant, vom eingebetteten Onboarding im Produkt bis hin zum Support-Routing in Echtzeit, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden einen konsistenten und personalisierten Service bieten. Alle Hotels, die sich für eine Partnerschaft mit Sojern entscheiden, von unabhängigen Hotels bis hin zu Unternehmensmarken und Portfolios mit mehreren Immobilien, können sicher sein, dass sie in guten Händen sind. Das Team von Sojern wird ihnen dabei helfen, als langfristiger Partner erfolgreich zu sein?, Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

?Wir wissen die Anerkennung durch den Hotel Tech Report zu schätzen. Während Tausende von Hotelkunden von Sojern wegen der Fähigkeit unserer Multichannel-Marketingplattform, Direktbuchungen zu generieren, zu Sojern kommen, nennen sie unseren kundenorientierten Ansatz oft als Hauptgrund, warum sie bleiben. Hoteliers müssen schnell reagieren, Expertenservice, damit ihre Fragen schnell beantwortet werden, damit sie ihren Gästen wieder das beste Kundenerlebnis bieten können. Ich bin stolz auf die Fähigkeit unseres Teams, erstklassige Leistung und Service zu kombinieren, um den Erfolg und die Zufriedenheit unserer Kunden zu fördern", sagte Noreen Henry, Chief Revenue Officer bei Sojern.

Die folgende GCSC-Bewertung umreißt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Sojern eingerichtet hat, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu halten und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Sojern

• Bewertung der Rubrik: 25/33

• Zertifizierungsstufe: Stufe III

• Kundenorientierung: Kundenzentriert

• Empfehlung: Sehr zu empfehlen

• Größe des Support-Teams: 72

• Support-Teamleiter: Kate Burton (Director Customer Experience), Brent Brummer (BS&O & Global Client Success Practice Leader), Noreen Henry (CRO)

• Zertifizierungszeitraum: September 2022 - September 2023

• Support-Stack: Apps, Salesforce, Feedback erhalten, Zendesk, Aha

GCSC-Supportrubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule ?Vorbeugender Support? der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung anzubieten und Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Sojern für Kunden bereitstellt:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfezentrum für Kunden, um auf einfache Weise Antworten auf häufige Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.

• 3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, die sie während der Verwendung des Produkts organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess nahtloser zu gestalten.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule Reaktiver Support bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für Kunden sicherzustellen. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Sojern für Kunden bereitstellt:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter muss mindestens eine der herkömmlichen Methoden des Kundensupports, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail) anbieten.

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupportsoftware, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen, um zu gewährleisten, dass die Service-Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methode zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen allgemein als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, wie Anbieter ihre Kunden informieren, aufklären und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Sojern für Kunden bereitstellt:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgschecks: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgschecks an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratungs- und Managed Services an, um Kunden dabei zu helfen, die Nutzung des Produkts zu maximieren.

• 4.9 Spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer darin zu coachen, mit dem Produkt erfolgreich zu sein.

GCSC-Supportrubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelier-Kunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Das Folgende sind die Rubriken, die Hotel Tech Report verifiziert hat, die Sojern für Kunden bereitstellt:

• 3.7 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,8-Sterne-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln, bis jetzt. Mithilfe des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: vorbeugender Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie Top-Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/

Über Sojern

Sojern (www.sojern.com) bietet digitale Marketinglösungen für die Reisebranche. Angetrieben von künstlicher Intelligenz und Reiseabsichtsdaten aktiviert Sojern Multi-Channel-Marketinglösungen, um die direkte Nachfrage zu steigern. Mehr als 10.000 Hotels, Sehenswürdigkeiten, Tourismusverbände und Reisevermarkter verlassen sich auf Sojern, um Reisende auf der ganzen Welt anzusprechen und zu konvertieren.