Trybe erhält globale Support-Zertifizierung der Stufe 2

Diese Woche erhielt Trybe die Level-2-Zertifizierung von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Schlüsselbereichen der GCSC-Rubrik sicherzustellen: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Kriterien der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers bei der Auswahl von Technologiepartnern zu unterstützen und Risiken zu minimieren sowie positive Ergebnisse zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report öffnen, damit diese anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR bewertet werden können.

„Das Trybe-Team hat sich mit großem Engagement dem Aufbau eines unglaublich durchdachten und datengetriebenen Kundenservice und einer ebensolchen Technologieinfrastruktur gewidmet. Hotels und Spas, die sich für eine Partnerschaft mit ihnen entscheiden, können sich darauf verlassen, in guten Händen zu sein – bei einem Team, das sich mit vollem Einsatz für ihren Erfolg einsetzt.“ – Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

„Kundensupport ist bei uns keine separate Abteilung, sondern integraler Bestandteil des Produkts. Wenn unsere Plattform wirklich intuitiv ist und unsere Daten optimal vernetzt sind, sollte sich der Support proaktiv und nicht reaktiv anfühlen. Wir verstehen ihn als Unterstützung unserer Mitarbeiter in Echtzeit, nicht nur als Bearbeitung von Supportanfragen im Nachhinein.“ Ricky Daniels, Mitgründer

Die nachfolgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Trybe zur Schulung, Weiterbildung, Kundenbindung und -betreuung einsetzt.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Trybe

• Bewertung nach Rubrik: 23/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe II

• Kundenorientierung: Kundenfokussiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 15

• Teamleiter Support: Jess Hallady, Leiterin Kundenerfahrung

• Zertifizierungszeitraum: März 2026 - März 2027

• Support-Stack: Intercom, Vitally, Loom, incident, Linear

GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt I: Präventive Unterstützung

Die Säule „Proaktive Unterstützung“ der GSCG-Bewertungsskala prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugriff auf Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen. Diese Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung und die Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese überhaupt auftreten. Dadurch wird ein intuitiveres und reibungsloseres Kundenerlebnis gewährleistet. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Trybe die folgenden Kriterien der Bewertungsskala für seine Kunden implementiert hat:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter stellt ein durchsuchbares Hilfecenter zur Verfügung, in dem Kunden leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter stellt vorab aufgezeichnete Videos zur Verfügung, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst Wissen anzueignen und ihr Produktwissen zu vertiefen.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter stellt hilfreiche Tipps und Hinweise bereit, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter stellt den Kunden bei der Einführung eine visuelle Darstellung der Schritte, Prozesse und Beteiligten zur Verfügung, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.

GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt II: Reaktive Unterstützung

Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, um eine zügige Reaktion und einen guten Service zu gewährleisten. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Trybe die folgenden Kriterien für seine Kunden implementiert hat:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine Systeme per Bildschirmfreigabe zugänglich gemacht, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail- oder Telefonsupport: Der Anbieter stellt mindestens einen der traditionellen Kundensupportkanäle zur Verfügung, entweder per E-Mail oder telefonisch (weitere Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail).

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Französisch, Spanisch, Englisch und Italienisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketmanagement-Tool: Der Anbieter verwendet eine professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet einen Live-Chat auf der Website oder in der App als alternativen Kundensupportkanal an.

• 3.3 Vertragliche SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service-Level-Agreements (SLAs) vereinbart, um die Einhaltung der Service-Levels zu gewährleisten.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Kundenzufriedenheit für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist eine umfassende Kundeninformation ebenso wichtig. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik beschreibt die wichtigsten Maßnahmen, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und weiterbilden, um erfolgreiche Ergebnisse mit ihren Produkten zu erzielen. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass Trybe die folgenden Kriterien der Rubrik für seine Kunden umsetzt:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/Änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter stellt eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen zur Verfügung, um die Kunden über neue Möglichkeiten zur optimalen Nutzung des Produkts zu informieren.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsgespräche: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsgespräche an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Verfahren auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

• 3.6 Leistungsberichterstattung: Der Anbieter stellt Berichte und Analysen zur Verfügung, um den Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.

• 3.4 Überwachung von Ausfallzeiten: Die Verfügbarkeit der Produkte des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und verifiziert, um Kunden und Interessenten Transparenz hinsichtlich der Produktzuverlässigkeit zu gewährleisten.

• 4.9 Spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs, um die Produktnutzung zu überwachen und die Benutzer beim erfolgreichen Einsatz des Produkts zu unterstützen.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Bewertung des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report bestätigen die Wirksamkeit der Systeme des Anbieters. Der Erfolg dieser Tools und Prozesse lässt sich jedoch am besten durch die unvoreingenommene Sichtweise von Hotelkunden belegen. Dieser Aspekt berücksichtigt unabhängige und verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die Prozesse aus Kundensicht funktionieren. Die folgenden Punkte der Bewertungsmatrix wurden von Hotel Tech Report für Trybe im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit verifiziert:

• 2.6 Bestätigung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter verfügt über vorbildliche Kundenbeziehungen und gehört mit mehr als 25 verifizierten Kundenbewertungen zu den Top-Performern im Hotel Tech Report.

• 4,12 Durchschnittliche Kundensupportbewertung: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupportbewertungen mit einem Durchschnitt von mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl, doch bisher gab es keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu beurteilen. Das ändert sich jetzt. Mithilfe des eigens entwickelten Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsselkriterien bewertet: proaktiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. So erhalten Hoteliers ein Höchstmaß an Transparenz und können die besten Technologiepartner leichter identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification