Die Gründer von Whistle über Multi-Channel-Kommunikation, maschinelles Lernen und mehr

Wir haben uns kürzlich mit Christopher Hovanessian und Jonathan Rojas, den Mitbegründern von Whistle, zusammengesetzt. Whistle ist eine faszinierende Messaging-Lösung für Gäste für Hotels. Wir haben über Trends in der Branche gesprochen und uns Gedanken darüber gemacht, wo Hoteliers 2020 investieren sollten, um erfolgreich zu sein.

Worauf konzentrieren sich Hoteliers Ihrer Meinung nach, wenn es um die Gästekommunikation und das Gästeerlebnis geht?

Ein verstärkter Fokus auf Personalisierung ist ein Trend, den wir sehen. Es ist eine große Chance, Gäste zu begeistern. Je mehr Daten eine Messaging-Plattform beispielsweise durch Integrationen verarbeiten kann, desto mehr Funktionen kann sie Hotels zur Verfügung stellen, um Interaktionen anzupassen. Hotels beginnen, Interaktionen mit Stammgästen, Treuemitgliedern und Gästen mit bestimmten Vorlieben zu segmentieren. Gäste werden jetzt angemessen als das einzigartige Individuum anerkannt, das sie sind.

Service Recovery ist zwar im Gastgewerbe immer noch wichtig, steht jedoch in letzter Zeit stark im Fokus. Dies ist ein wichtiger Schwerpunkt für die Gästekommunikation, für den Whistle stets nach innovativen Lösungen sucht. Von Anfang an haben wir festgestellt, dass es Gästen leichter fällt, Beschwerden über asynchrone Kanäle wie Messaging zu verbreiten. Bei korrekter Implementierung und Ausführung bietet Messaging Hotels mehr Möglichkeiten zur Servicewiederherstellung, während der Gast noch im Haus ist.

Welcher Aspekt des Gästelebenszyklus ist am wichtigsten ? vor dem Aufenthalt, während des Aufenthalts, nach dem Aufenthalt oder alle oben genannten? Mit anderen Worten, wie sollten Hoteliers ihre Aufmerksamkeit und ihr Budget auf jede dieser verschiedenen Phasen der Gästereise verteilen?

Alle oben genannten und noch einige mehr! Sie sind alle wichtig. Aber ein Bereich, auf den sich Hotels mehr konzentrieren könnten, ist der Pre-Stay. Eine gute Kommunikation vor dem Aufenthalt hinterlässt von Anfang an einen positiven Eindruck von Ihrem Hotel und Ihrem Service. Ihr Hotel wird frühzeitig zum zentralen Ansprechpartner und viele gastbezogene Aufgaben oder Anfragen können bereits vor der Ankunft des Gastes erledigt werden, was den Check-in-Prozess verkürzt und so das Gästeerlebnis verbessert.

In Bezug auf das Messaging selbst versichert das Pre-Stay-Engagement dem Gast, dass Messaging ein wirksames Mittel zur Kommunikation mit dem Hotel ist, und daher ist es wahrscheinlicher, dass er sich in der folgenden In-Stay-Phase mit Ihrem Hotel beschäftigt.

Hotels haben Pre-Stay-Messaging auf unterschiedliche Weise verwaltet. Zum Beispiel erhält ein Gast am Morgen, bevor er in Ihrem Hotel ankommt, eine Begrüßungsnachricht im Hotel: ?Wir freuen uns auf Sie ? können wir noch etwas tun, bevor Sie hier ankommen??

Dies ermöglicht es Hoteliers, Dinge wie den Transport zu arrangieren oder sich im Voraus um Sonderwünsche zu kümmern. Sie können auch die Effizienz steigern, da Sie sich bereits vor der Ankunft um viele der Bedürfnisse der Gäste kümmern. Hier gibt es auch eine Umsatzkomponente, bei der Stornierungen im Voraus bearbeitet werden können, sodass das Hotel einen Teil der entgangenen Einnahmen aus stornierten Zimmern ausgleichen kann.

Einige Hotels lehnen die Einführung einer Gast-Messaging-Lösung immer noch ab. Ist Messaging ein Novum oder etwas, das jedes Hotel auf absehbare Zeit brauchen wird?

Messaging ist der bevorzugte Kommunikationskanal für den Kundenservice; es ist hier um zu bleiben. Hotels, die schnell eine Gast-Messaging-Lösung eingeführt haben, haben einen großen Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz ? es macht wirklich einen Unterschied.

Aus Sicht des Gästeservices kann Messaging die Servicebewertungen eines Hotels dramatisch verbessern. Aus unseren Fallstudien haben wir herausgefunden, dass Hotels die Möglichkeiten zur Wiederherstellung von Serviceleistungen um etwa 24 % steigern, indem sie Gäste während ihres Aufenthalts im Hotel benachrichtigen.

Mit der Automatisierung können Hotels durchweg qualitativ hochwertigen, personalisierten Kundenservice bieten. Messaging reist auch mit dem Gast herum und macht es zu einem bequemen, aber nicht-invasiven Mittel, um rund um die Uhr eine ständige Kommunikation aufrechtzuerhalten. Dies alles kommt zusammen und deckt mehr Möglichkeiten zur Servicewiederherstellung für das Hotel auf, was zu einem angenehmeren Erlebnis für die Gäste führt.

Aus operativer Sicht verzeichnen Hotels ein höheres Maß an Effizienz und Kosteneinsparungen. Hotelagenten können mehr Gästen pro Stunde durch Messaging helfen als jedes andere Medium. Serviceanfragen/Arbeitsaufträge können automatisch versandt werden und alle Kommunikationen werden protokolliert. Messaging kann wirklich dazu beitragen, die Arbeitsbelastung der Rezeption zu verringern; Es dient als digitaler Frontdesk-Agent, sodass Ihr Team den Gästen vor Ort mehr Hand anlegen kann.

Heutzutage wird viel über maschinelles Lernen und KI gesprochen, und wir hören, dass Whistle damit beschäftigt ist, ein eigenes, internes Modell für künstliche Intelligenz (KI) / maschinelles Lernen (ML) zu entwickeln. Wir sind fasziniert! Was bedeutet das für Laien und was ist der ultimative Vorteil für Hoteliers?

Whistle hat ein dialogorientiertes Modell für künstliche Intelligenz (KI) / maschinelles Lernen (ML) entwickelt, das die Nachrichten von Gästen kategorisiert und die richtigen Antworten auf Fragen und Anfragen von Gästen vorhersagen kann. Dies bedeutet, dass Whistle dem Gast über das Aufgabenverteilungsmodul von Whistle oder andere integrierte Serviceoptimierungslösungen wie Quore automatisch die entsprechende Antwort vorschlagen oder automatisch veranlassen und Serviceanfragen und Arbeitsaufträge automatisch an interne Abteilungen senden kann.

Revinate hat die branchenführende Hotel-CRM- und E-Mail-Marketing-Lösung entwickelt, daher müssen wir uns natürlich nach der Rolle von Gastdaten und E-Mail-Marketing bei all dem fragen. Ist E-Mail-Marketing im Vergleich zu anderen wie Live-Chat usw. immer noch ein effektiver Kanal?

Wir glauben, dass E-Mail-Marketing außerhalb des Aufenthalts des Gastes oberste Priorität hat. Messaging ist immer noch ein begehrtes und persönliches Medium ? wenn Sie es außerhalb des Kontextes oder zu Marketingzwecken verwenden, ist es wahrscheinlicher, dass Sie den Gast abschrecken und sein Vertrauen verlieren. E-Mail-Marketing ermöglicht es Hotels, erheblich größere Mengen an reichhaltigen Informationen bereitzustellen, was andere Medien zumindest effektiv nicht können.