RMS logra la certificación de soporte global de nivel III
Esta semana, RMS obtuvo la Certificación de atención al cliente global (GCSC) de nivel III de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: prevención soporte, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?El equipo de RMS ha invertido mucho en crear una interfaz intuitiva que esté optimizada para facilitar su uso, pero para los clientes que desean profundizar más, tienen amplios recursos que van desde una rica biblioteca de tutoriales en video hasta cursos electrónicos con certificaciones para dominar realmente el producto. El equipo también ha hecho un excelente trabajo al estrechar su ciclo de retroalimentación al recopilar los comentarios de los clientes de una manera que se prioriza regularmente entre el producto y el equipo de ingeniería, dando forma al producto con el tiempo según las necesidades del cliente?, Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
?Brindar una excelente atención al cliente está en el corazón de todo lo que hacemos. Nos hemos asegurado de que nuestros procesos de atención al cliente sean algunos de los mejores del mundo. Nuestros equipos se esfuerzan por brindar la mejor experiencia posible a cada cliente, independientemente de cuán pequeña sea la solicitud. Realmente vemos nuestro papel como una parte integral de los negocios de nuestros socios y estamos igualmente dedicados a su éxito. Nuestro personal experto está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todo el mundo, lo que subraya nuestro compromiso con todos y cada uno de los miembros de la familia RMS?. Luke Wueffen, director de operaciones - Nube de RMS
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que RMS tiene implementados para educar, capacitar, retener y respaldar a los clientes.
Resumen de evaluación de GCSC de RMS
Puntuación de la rúbrica: 31/34
Nivel de Certificación: III
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación: Altamente Recomendado
Tamaño del equipo de apoyo: 50
Líderes del equipo de apoyo: Luke Weuffen, director de operaciones
Período de Certificación: Marzo 2022 - Marzo 2023
Pila de soporte: Hubspot, Google Drive, Asana, Uptime Robot, ProProfs, Microsoft Power BI
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección I: Apoyo preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una resolución de problemas sencilla, así como para adelantarse a las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y sin problemas para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RMS tiene para los clientes:
1.1 Centro de ayuda/base de conocimientos en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda en el que se pueden realizar búsquedas para que los clientes encuentren fácilmente las respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas dentro de su interfaz para proporcionar entrenamiento y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios pasan el mouse sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección II: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando una respuesta y un servicio rápidos para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RMS tiene para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, francés, japonés, malasio, mandarín, español)
1.5 Herramienta de administración de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software profesional de soporte al cliente que tiene la funcionalidad para administrar de manera efectiva los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y el análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal alternativo de soporte al cliente.
3.3 Acuerdos de nivel de servicio (SLA) del contrato: el proveedor tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24/7: el proveedor ofrece soporte 24/7 a los clientes para asistencia las 24 horas.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y entrenamiento
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RMS tiene para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (p. ej., encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Controles trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] controles trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
3.4 Servicios gestionados: el proveedor ofrece consultoría adicional y servicios gestionados para ayudar a los clientes a maximizar el uso del producto.
4.6 Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo tiene un Sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan ampliar el conocimiento del producto de manera estructurada a lo largo del tiempo.
4.7 Certificaciones de productos: el proveedor ofrece certificaciones que permiten a los usuarios tener un camino estructurado para convertirse en expertos en productos que pueden aprovechar en su carrera para fortalecer su currículum.
4.8 Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el descubrimiento de autoservicio y la resolución de problemas.
4.9 Software dedicado de monitoreo del éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado de éxito del cliente para monitorear el uso del producto y capacitar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos de GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos de Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas verificadas e imparciales de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus puntajes de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RMS tiene para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 comentarios de clientes verificados.
4.12 Promedio de 4.5 estrellas calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5/5 en todas las revisiones de los clientes.
Acerca de la Certificación de Atención al Cliente Global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Usando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
