Stayntouch logra la Certificación de Soporte Global de Nivel 4

Esta semana, Stayntouch obtuvo la certificación de nivel más alto de Hotel Tech Report (Nivel 4) en la Certificación Global de Soporte al Cliente (GCSC) por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en cuatro de los pilares clave del Rubric GCSC, incluyendo: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.

El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza a los proveedores de software en dimensiones críticas de infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar riesgos y maximizar resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para evaluación según el riguroso Rubric GCSC de 34 puntos de Hotel Tech Report.

"Stayntouch ha construido uno de los ecosistemas de soporte más completos y centrados en el cliente que he encontrado. Lo que realmente me impresionó fue su enfoque multinivel—desde su soporte multilingüe 24/7 en siete idiomas hasta su innovador sistema de chat impulsado por IA que escala inteligentemente a agentes en vivo cuando es necesario. Pero más allá de la tecnología, es su compromiso con el éxito proactivo del cliente lo que los distingue. Su uso de gerentes de transición dedicados para propiedades independientes y gerentes de éxito para cuentas estratégicas, junto con la monitorización en tiempo real de SLA y seguimiento de puntuaciones de salud mediante Staircase, demuestra que no solo responden a los problemas, sino que los anticipan. El hecho de que realicen encuestas NPS continuas en cada interacción de soporte y mantengan una puntuación NPS de 70 demuestra que están genuinamente comprometidos con la satisfacción del cliente, no solo cumpliendo con requisitos. Esto es soporte hecho correctamente." Co-fundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.

"Cada hotel opera de manera diferente, y precisamente por eso un enfoque único no funciona. Nuestro trabajo es entender qué hace que cada propiedad sea única y brindar a su equipo la tecnología, orientación y soporte que necesitan para tener éxito. La mayoría de nuestros miembros del equipo han trabajado en hoteles, por lo que entienden las realidades de gestionar una propiedad y lo disruptivo que puede ser cuando la tecnología no funciona como debería. Esa experiencia moldea cómo construimos nuestra plataforma, cómo abordamos la implementación y cómo apoyamos a nuestros socios cada día. Los hoteles trabajan duro para ofrecer un servicio atento y receptivo a sus huéspedes, y deberían esperar lo mismo de sus socios tecnológicos. No vemos nuestro papel solo como proveer software. Lo vemos como construir una asociación a largo plazo basada en la confianza, colaboración y un compromiso compartido para ayudar a cada hotel a operar de manera más eficiente y ofrecer una mejor experiencia al huésped." Jacob Messina, CEO, Stayntouch

La evaluación GCSC a continuación describe los sistemas y procesos verificados que Stayntouch tiene en marcha para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.

Resumen de la evaluación GCSC de Stayntouch

• Puntuación del Rubric: 34/34

• Nivel de certificación: Nivel IV

• Orientación al cliente: Obsesión por el cliente

• Recomendación: Recomendado

• Tamaño del equipo de soporte: 15 miembros del equipo de soporte

• Líderes del equipo de soporte: Priya Rajamani - SVP de Implementación y Soporte y Michelle Walker, Gerente de soporte

• Período de certificación: Julio 2026 - Julio 2027

• Pila de soporte: Freshdesk, Survey Monkey, Docebo, Freshchat, Google Slides, Stonly, Status.io

Sección I del Rubric de soporte GCSC: Soporte preventivo

El pilar de soporte preventivo del Rubric GSCG evalúa las herramientas y procesos que el proveedor tiene en marcha para ofrecer a los clientes recursos de autoayuda fáciles de acceder. Estos recursos facilitan que los clientes solucionen problemas y encuentren respuestas a preguntas relacionadas con el producto antes de necesitar contactar soporte, creando una experiencia más intuitiva y fluida. A continuación, los ítems del rubric que Hotel Tech Report ha verificado que Stayntouch tiene en marcha para los clientes:

• 1.1 Base de conocimientos en línea / centro de ayuda: El proveedor ofrece un centro de ayuda buscable para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes.

• 2.1 Videos de capacitación en línea: El proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder 24/7 para autoenseñanza y conocimiento más profundo del producto.

• 3.1 Tours guiados en la aplicación: El proveedor ofrece tours guiados en la aplicación integrados en su interfaz para brindar capacitación y educación a los usuarios, quienes pueden descubrir y acceder fácilmente mientras usan el producto.

• 3.2 Tips emergentes: El proveedor ofrece consejos útiles y sugerencias que aparecen cuando los usuarios pasan el cursor sobre botones y elementos de la interfaz. (mínimo de 10 tips en la aplicación)

• 4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: El proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas durante la incorporación para garantizar que todos estén alineados y hacer que el proceso de implementación sea más fluido.

• 4.2 Webinars educativos sobre productos: El proveedor ofrece educación y capacitación continua para clientes nuevos y existentes a través de webinars en vivo o grabados con frecuencia.

Sección II del Rubric de soporte GCSC: Soporte reactivo

El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su habilidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando una respuesta y servicio oportunos. A continuación, los ítems del rubric que Hotel Tech Report ha verificado que Stayntouch tiene en marcha para los clientes:

• 1.2 Proceso transparente: El proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante compartir pantalla para verificar sus herramientas y procesos en marcha para ofrecer soporte al cliente.

• 1.3 Soporte por correo electrónico o teléfono: El proveedor ofrece al menos uno de los métodos tradicionales de soporte al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (otros canales: chat, teléfono, correo electrónico)

• 1.4 Soporte multilingüe: El proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tienen clientes activos (inglés, francés, alemán, español, holandés, serbio, ruso)

• 1.5 Herramienta de soporte y gestión de tickets diseñada para ese propósito: El proveedor utiliza software profesional de soporte al cliente que tiene funcionalidad para gestionar eficazmente tickets, seguimiento, escaladas y análisis.

• 2.2 Chat en vivo: El proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como canal alternativo de soporte al cliente.

• 3.3 Acuerdos de nivel de servicio (SLA): El proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en los contratos con los clientes para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.

• 3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: El proveedor ofrece la capacidad para que los clientes envíen fácilmente solicitudes de funciones y tiene una metodología para escalar funciones de alta prioridad.

• 4.4 Disponibilidad de soporte 24/7: El proveedor ofrece soporte 24/7 a los clientes para asistencia en cualquier momento.

• 4.5 Monitoreo verificado de SLA en contratos: El proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de soporte al cliente que envía notificaciones automáticas para garantizar que los SLA se monitoreen y mantengan.

Sección III del Rubric de soporte GCSC: Éxito del cliente y coaching

Mientras que mantener a los clientes felices se considera generalmente la prioridad principal de las empresas de software, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar del Rubric GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. A continuación, los ítems del rubric que Hotel Tech Report ha verificado que Stayntouch tiene en marcha para los clientes:

• 1.7 Monitoreo de satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): El proveedor tiene procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.

• 2.3 Actualizaciones/cambios en el producto (notas de lanzamiento / registro de cambios): El proveedor ofrece documentación accesible y sólida sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.

• 2.4 Revisiones trimestrales de éxito: El proveedor ofrece revisiones de éxito con los clientes al menos trimestralmente para revisar avances, compartir mejores prácticas y asegurar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.

• 3.6 Reportes de rendimiento: El proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.

• 3.4 Monitoreo de tiempo de inactividad: La disponibilidad del producto del proveedor se monitorea y verifica mediante un servicio externo para ofrecer transparencia sobre la fiabilidad del producto a clientes y prospectos.

• Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo tiene un sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan ampliar sus conocimientos del producto de manera estructurada con el tiempo.

• Certificaciones del producto: El proveedor ofrece certificaciones que permiten a los usuarios tener un camino estructurado para convertirse en expertos en el producto, lo cual puede potenciar su carrera y fortalecer su currículum.

• Comunidad en línea: El proveedor ofrece una comunidad en línea para los clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como acceder a contenido dirigido en un entorno contextualizado para facilitar el autoservicio, el descubrimiento y la resolución de problemas.

Software dedicado para monitoreo del éxito del cliente: El proveedor utiliza un software dedicado para monitorear el éxito del cliente y el uso del producto, así como para entrenar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.

Sección IV del Rubric de soporte GCSC: Validación del cliente

El Rubric de 34 puntos del GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos por parte de Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser más significativamente confirmada por las perspectivas imparciales de los huéspedes hoteleros reales. Esta columna analiza las reseñas verificadas y las puntuaciones de satisfacción del cliente para validar que los procesos en marcha funcionan en la percepción de los clientes según sus calificaciones de satisfacción. A continuación, los ítems del rubric que Hotel Tech Report ha verificado que Stayntouch tiene en marcha para los clientes:

• 4.11 Validación de retroalimentación pública: El proveedor demuestra relaciones ejemplares con los clientes y es un destacado en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas verificadas de clientes.

• 4.12 Calificación promedio de soporte al cliente: El proveedor tiene calificaciones sobresalientes en soporte al cliente, con un promedio superior a 4.5/5 en todas las reseñas de clientes.

• 4.13 Confianza en el proveedor: El proveedor ha revelado sus puntuaciones internas privadas de satisfacción del cliente a Hotel Tech Report, mostrando altos niveles de confianza en su infraestructura de soporte y resultados, lo cual puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas proveedor-cliente.

Acerca de la Certificación Global de Soporte al Cliente de Hotel Tech Report (GCSC)

El soporte es uno de los aspectos más críticos en el proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco propietario de Hotel Tech Report, las empresas son evaluadas en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para ofrecer a los hoteleros niveles sin precedentes de transparencia y facilitar la identificación de los mejores socios tecnológicos.

Para más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/