Visiting Media logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, Visiting Media obtuvo la Certificación de Atención al Cliente Global (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la Rúbrica GCSC, que incluyen: Soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza a los proveedores de software en dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“El equipo de Visiting Media ha puesto mucho énfasis y pensado en cómo brindar un excelente soporte a los clientes y luego continuar capacitándolos durante todo el ciclo de vida del cliente. Han invertido en cosas como procesos estructurados de capacitación de equipos, un consejo asesor de clientes y consultas de integración para ayudar a garantizar que los clientes obtengan resultados exitosos con el producto”, Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
“Aquí en Visiting Media, nos gusta estar al tanto de nuestros clientes para poder anticipar sus necesidades y deseos antes de que el cliente piense en preguntar. Fundé esta empresa con un principio simple: ayudar a las personas. Practicamos esto todos los días viviendo los valores fundamentales de nuestra empresa. Dos que se relacionan activamente con nuestra atención al cliente son Centrado en la experiencia del cliente y Impulsado por soluciones. Contamos con un equipo de atención al cliente de clase mundial que vive y respira estos valores, encarnando verdaderamente lo que significa estar centrado en el cliente”. Ben Powers - CEO y fundador de Visiting Media
La siguiente evaluación del GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Visiting Media tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Visiting Media
Puntuación de la rúbrica : 17/34
Nivel de certificación: Nivel I
Orientación al cliente: Pensado en el cliente
Recomendación: Recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 16
Líderes del equipo de soporte: Lucas Willett, director de soporte
Período de Certificación: Marzo 2024 - Marzo 2025
Pila de soporte: Zendesk, Intercom, Typeform, Slack, Google Docs, Jira, Vimeo
Rúbrica de soporte del GCSC Sección I: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación GSCG audita las herramientas y procesos que el proveedor tiene implementados para brindar a los clientes un fácil acceso a recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución sencilla de problemas, así como para anticipar respuestas a preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Visiting Media tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos/centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para aprender por sí mismos y tener un conocimiento más profundo del producto.
3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para brindar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios pasan el cursor sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 información sobre herramientas en la aplicación)
4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Rúbrica de soporte del GCSC Sección II: Soporte reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa hacia los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Visiting Media tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: Proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: El proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, español, francés, árabe)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de atención al cliente profesional que tiene funcionalidad para gestionar eficazmente los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y los análisis.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y coaching
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Visiting Media tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.4 Verificaciones de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] verificaciones de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén contentos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos del Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor implementados; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede validarse de manera más significativa mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las revisiones imparciales verificadas de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados estén funcionando a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Visiting Media tiene implementados para los clientes:
1.9 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 10 opiniones verificadas de clientes.
4,12 Promedio de 4,9 estrellas. Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4,5/5 en todas las reseñas de los clientes.
Acerca de la certificación global de atención al cliente (GCSC) de Hotel Tech Report
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas son evaluadas según cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
