Shiji obtient la certification mondiale de support de niveau 1

Cette semaine, Shiji Group a obtenu la certification de support client mondial de niveau 1 (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements dans les outils, processus et stratégies afin d’assurer le succès continu de ses clients à travers les quatre piliers clés du Rubric GCSC, notamment : support préventif, support réactif, coaching et validation client.

Le programme de certification GCSC de Hotel Tech Report analyse les fournisseurs de logiciels selon des dimensions critiques de l’infrastructure de support client afin d’aider les hôteliers à minimiser les risques et maximiser les résultats positifs lors du choix de partenaires technologiques. Pour être certifiées, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon le Rubric GCSC rigoureux de 34 points de HTR.

« Shiji démontre une maturité exceptionnelle en matière de support client dans toutes les dimensions que nous avons évaluées. Leur approche segmentée du NPS, leur contenu de formation multilingue, et leurs plans de réussite à l’intégration transparents alimentés par Gainsight les distinguent. Ce qui m’a le plus impressionné, c’est leur exhaustivité — ils ont construit une infrastructure de support complète avec disponibilité 24/7, surveillance proactive de la santé, et engagement stratégique des clients via des événements régionaux de connexion client. D’après ce que nous avons vérifié aujourd’hui, Shiji offre un support de classe mondiale à ses clients dans l’hôtellerie » Hotel Tech Report co-fondateur Adam Hollander.

« Un support client exceptionnel a toujours été fondamental pour Shiji. L’hospitalité fonctionne jour et nuit, et notre responsabilité est d’être là avec la même fiabilité et engagement. Cette reconnaissance de Hotel Tech Report reflète le dévouement de nos équipes et la confiance que nos clients nous accordent chaque jour pour leur offrir des expériences client exceptionnelles. » Kevin King, PDG @ Shiji Group

Résumé de l’évaluation GCSC de Shiji Group 

• Score du Rubric : 29/34

• Niveau de certification : Niveau I

• Orientation client : Orienté client

• Recommandation : Recommandé

• Taille de l’équipe de support : 57 membres de l’équipe support

• Responsables de l’équipe support : Kirsten Andres Escayola, Directrice principale du succès client & des opérations

• Période de certification : août 2026 - août 2027

• Stack support : Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira

Section I du Rubric de support GCSC : Support préventif 

Le pilier du support préventif du Rubric GSCG audite les outils et processus que le fournisseur a en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d’auto-assistance. Ces ressources servent de base pour offrir une résolution de problèmes facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées au produit avant qu’elles ne surgissent, offrant une expérience plus intuitive et fluide pour les clients. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Shiji Group a en place pour ses clients :

• 1.1 Base de connaissances en ligne / centre d’aide : Le fournisseur propose un centre d’aide consultable pour que les clients trouvent facilement des réponses aux questions courantes.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : Le fournisseur propose des vidéos préenregistrées accessibles 24/7 pour l’auto-apprentissage et une connaissance approfondie du produit.

• 3.1 Visites guidées dans l’application : Le fournisseur propose des visites guidées intégrées dans leur interface pour offrir du coaching et de la formation aux utilisateurs afin qu’ils découvrent et accèdent facilement au produit pendant leur utilisation.

• 3.2 Info-bulles : Le fournisseur propose des astuces et conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent des boutons et éléments de l’interface. (minimum de 10 info-bulles dans l’application)

• 4.1 Documentation de mise en œuvre / feuille de route : Le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, processus et parties prenantes lors de l’intégration pour assurer que toutes les parties prenantes sont alignées afin de rendre le processus d’implémentation plus fluide.

• 4.2 Webinaires éducatifs sur le produit : Le fournisseur propose une formation continue et des webinaires réguliers pour les nouveaux et anciens clients/utilisateurs.

Section II du Rubric de support GCSC : Support réactif 

Le pilier du support réactif évalue la réactivité de l’entreprise envers ses clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu’ils surgissent, garantissant une réponse et un service rapides. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Shiji Group a en place pour ses clients :

• 1.2 Processus transparent : Le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via partage d’écran pour vérifier leurs outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Support par email ou téléphone : Le fournisseur utilise au moins une des méthodes traditionnelles de support client, email ou téléphone (autres canaux : téléphone, chat, email)

• 1.4 Support multilingue : Le fournisseur offre un support dans les langues où ils ont des clients actifs (Anglais, Espagnol, Français, Allemand, Italien, Portugais, Slovaque, Japonais, Thaï et Catalan)

• 1.5 Outil de gestion des tickets et support dédié : Le fournisseur utilise un logiciel professionnel de support client doté de fonctionnalités pour gérer efficacement les tickets, le suivi, les escalades et l’analyse.

• 3.3 Contrats SLA : Le fournisseur a des accords de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir le respect des niveaux de service.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : Le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d’une méthodologie pour faire remonter les fonctionnalités prioritaires.

• 4.4 Support 24/7 : Le fournisseur offre un support 24/7 pour une assistance continue.

• 4.5 Surveillance des contrats SLA : Le fournisseur a des termes SLA intégrés dans leur logiciel de support client avec notifications automatiques pour assurer le suivi et le respect des SLA.

Section III du Rubric de support GCSC : Succès client & coaching

Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les sociétés de logiciels comme la priorité absolue, leur tenir informés est tout aussi important. Le troisième pilier du Rubric GCSC identifie les principales façons dont les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour atteindre des résultats réussis avec leurs produits. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Shiji Group a en place pour ses clients :

• 1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : Le fournisseur a des processus en place pour surveiller régulièrement la satisfaction client.

• 2.3 Mises à jour / changements du produit (notes de version / journal des modifications) : Le fournisseur propose une documentation robuste facilement accessible sur les mises à jour de fonctionnalités et les améliorations du produit pour éduquer les clients sur de nouvelles façons de maximiser l’utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de succès : Le fournisseur propose des vérifications trimestrielles (au minimum) pour faire le point sur les progrès, partager les meilleures pratiques et s’assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.

• 3.6 Rapport de performance : Le fournisseur propose des rapports et analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.

• 3.4 Surveillance des temps d’arrêt : La disponibilité du produit du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers pour garantir la transparence sur la fiabilité du produit auprès des clients et prospects.

• 4.9 Logiciel dédié de suivi du succès client : Le fournisseur utilise un logiciel dédié pour suivre le succès client afin de surveiller l’utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour réussir avec le produit.

• 4.10 Conférence client : Le fournisseur organise une conférence en personne ou en ligne pour construire une communauté, partager les mises à jour du produit et former les utilisateurs aux meilleures pratiques.

Section IV du Rubric de support GCSC : Validation client

Le Rubric GCSC de 34 points et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes en place du fournisseur ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être principalement confirmée par les perspectives impartiales de véritables clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés et les scores de satisfaction pour confirmer que les processus en place fonctionnent selon la perception des clients, basée sur leurs évaluations de satisfaction. Voici les éléments du rubric que Hotel Tech Report a vérifiés que Shiji Group a en place pour ses clients :

• 3.7 Validation des retours publics : Le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est un leader sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis clients vérifiés.

• 2.5 Note moyenne de support client 4 étoiles : Le fournisseur a des évaluations de support client exceptionnelles, avec une moyenne supérieure à 4,5/5 dans toutes les évaluations clients.

• 4.13 Confiance envers le fournisseur : Le fournisseur a révélé ses scores internes de satisfaction client à Hotel Tech Report, montrant une grande confiance dans leur infrastructure de support et leurs résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations positives fournisseur-client.

À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l’un des aspects les plus critiques du processus de sélection du fournisseur, et pourtant, il n’a jamais existé jusqu’à présent de moyen de connaître la qualité du support d’une entreprise. Grâce au cadre propriétaire de Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching / succès et validation client, offrant aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent pour identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d’informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/