5 motivi per cui gli ospiti contano più che mai

Fornire un'esperienza di qualità agli ospiti è più importante che mai per gli albergatori che cercano di competere nel mondo post-COVID-19. Molto è stato detto negli ultimi sei mesi sul distanziamento sociale, sull'etichetta delle maschere e sulla necessità di una maggiore vigilanza nella protezione della salute pubblica. Non c'è dubbio che questa sia la posta in gioco, ma l'obiettivo dell'ospitalità, fornire un'esperienza positiva agli ospiti, è più fondamentale che mai.

Ecco cinque motivi per cui gli albergatori devono essere al top del loro gioco in questo momento quando interagiscono con gli ospiti:

Il viaggio è più stressante che mai

Ogni ospite che visita il tuo hotel è consapevole che sta correndo un rischio uscendo di casa. Molti di loro si stanno affidando ad altre imprese per necessità finanziarie. I viaggiatori hanno così tanto da considerare quando lasciano le loro case, dall'essere consapevoli di lavarsi le mani a mantenere le distanze dagli altri mentre sono al chiuso e rispettare i mandati locali relativi alle maschere. Ora è il momento di confermare, non tradire, la fiducia che questi consumatori hanno nell'ospitalità.

Fortunatamente (o no), gli albergatori sono abituati a trovarsi in questa posizione. Gli operatori sono lì da anni per alleviare le preoccupazioni dei viaggiatori stanchi grazie allo stress causato dall'industria dei trasporti. Che si tratti di traffico autostradale o problemi di viaggio aereo, gli albergatori hanno sentito tutto e sono ben preparati per gli ospiti sotto pressione. Un soggiorno in hotel con un operatore in grado di fornire un'esperienza rilassante è come trovare un'oasi in un deserto di ansia in questo momento [1] .

Gli ospiti ricorderanno le proprietà che hanno tenuto conto delle loro esigenze e li hanno fatti sentire a casa, così come quelli che non l'hanno fatto. Questo ci porta al mio prossimo punto:

Il passaparola non è mai stato più influente

I consumatori amano le recensioni dei loro colleghi perché aiutano a togliere i fronzoli associati a un'azienda e ad arrivare al punto di cosa ha funzionato e cosa no. L'occupazione degli Stati Uniti ha raggiunto il 42,2 percento a giugno e con così pochi americani che viaggiano tutti vogliono sapere come è stato il loro soggiorno. Tutto ciò che riguarda l'esperienza degli ospiti è amplificato in questo momento, sia nel bene che nel male. Inoltre, le esperienze individuali vengono trasmesse a più persone che mai.  

È estremamente importante per gli hotel seguire gli ospiti per sollecitare le recensioni dopo il soggiorno. È ancora più importante fare impressione sui viaggiatori mentre si trovano nella struttura, tramite un servizio esemplare o con servizi.  

Uno dei modi migliori in cui gli hotel possono migliorare la soddisfazione degli ospiti in questo momento è comunicare con gli ospiti alle loro condizioni, che potrebbero essere molto diverse da quelle precedenti al COVID-19.

Il modo in cui gli hotel comunicano con gli ospiti si è evoluto

Gli albergatori hanno sempre amato la reception come strumento di marketing perché mette gli ospiti faccia a faccia con la più grande risorsa di un hotel: i suoi collaboratori. Avere qualcuno con cui interagire direttamente con gli ospiti, informarli degli ultimi cambiamenti della tua struttura e parlare con loro di come migliorare il loro soggiorno è stato un modo fantastico per presentare (e vendere) un ospite, fino a quando non ha preso piede il distanziamento sociale.

Il check-in mobile ha preso piede nell'ospitalità per un decennio, ma oggi molti ospiti hanno mostrato il desiderio di saltare la reception per l'intera durata del loro soggiorno [2] . Poiché gli albergatori hanno difficoltà a parlare direttamente con gli ospiti, si sono rivolti alla tecnologia per creare nuovi punti di contatto. La messaggistica basata su testo tra ospiti e operatori sta diventando sempre più importante, così come gli assistenti vocali che possono essere utilizzati per automatizzare le richieste degli ospiti di basso livello e facilitare vivere comunicazioni socialmente distanti.

Gli albergatori sono orgogliosi di capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno gli ospiti, e in questo momento hanno bisogno di interagire con loro alle loro condizioni. Se ciò significa rinunciare al contatto personale per le discussioni digitali a breve termine, potrebbe essere necessario. In sintesi, le preferenze degli ospiti sono cambiate con questa pandemia e quindi anche i canali di servizio degli albergatori devono adeguarsi.

Gli hotel richiedono un solido piano di comunicazione per mantenere i contatti con i propri ospiti e assicurarsi che tornino di nuovo, perché:

I ricavi accessori sono diminuiti

Negli ultimi anni, gli hotel di tutto il settore hanno lavorato duramente per trasformare i loro componenti F&B da costose attività secondarie in importanti centri di profitto. Le terme sono state elevate per prendere una vita propria all'interno dell'ospitalità. E gli accordi con le aziende locali hanno creato opportunità incalcolabili per gli hotel di aumentare le entrate al di fuori della camera degli ospiti. Purtroppo, quasi tutte queste opportunità si sono esaurite in seguito all'aumento dei casi di COVID a marzo e, fino a quando non cambierà la marea, gli hotel faranno molto affidamento sulle entrate delle camere per mantenerli a galla.  

È facile vedere come il tasso di occupazione e la tariffa media giornaliera (ADR) non siano le uniche aree dell'hotel che generano entrate che hanno subito un duro colpo. Il servizio in camera potrebbe tornare in questa era post-COVID-19 dopo essere stato quasi eliminato nell'ultimo decennio, ma gli operatori non possono fare affidamento su questa tendenza per recuperare le perdite che hanno visto in ADR. I numeri dei pasti in camera sono semplicemente sminuiti dalla diminuzione dell'occupazione. Questo è un altro motivo per rimanere in contatto con i tuoi ospiti, assicurarti che abbiano avuto un'esperienza di soggiorno positiva e correggere eventuali problemi che potrebbero essere sorti prima, durante e dopo il loro soggiorno.  

Dopotutto ?

Gli hotel puntano sugli affari degli ospiti l'anno prossimo

L'ospitalità è appena uscita da un ciclo prolungato caratterizzato da prestazioni da record in quasi tutti i parametri. La domanda non è mai stata così repressa come oggi. Gli americani vogliono viaggiare e un giorno si metteranno di nuovo in viaggio in massa. Quando lo faranno, sarà per le proprietà, i marchi e i luoghi che li hanno trattati meglio quando erano al minimo.

Gli albergatori stanno instaurando relazioni oggi con gli ospiti del 2021, ma questo processo dovrebbe andare oltre la ricerca di recensioni positive ed e-mail di follow-up. Gli operatori farebbero bene a ricordare ogni ospite che si è incaricato di visitare la loro proprietà nel 2020, analizzare le loro preferenze ed essere pronti a servirli quando il panorama del viaggio migliorerà. Questi non sono solo i clienti più affidabili del tuo hotel; sono anche i tuoi strumenti di marketing più efficaci e potenziali ambasciatori del marchio.

Questo periodo difficile può dare origine a un momento, un momento per favorire una connessione più profonda con gli ospiti. Capitalizzare su questa connessione è più importante in questo momento che mai. I viaggiatori vogliono sapere che l'hotel di cui si fidano per il loro soggiorno fa parte della loro stessa squadra in fatto di sicurezza e comfort. Le loro esperienze durante questo periodo non saranno dimenticate.

È facile rimanere impantanati negli ostacoli insiti nel fare affari durante questa pandemia, ma questo è anche un momento per gli albergatori per fare ciò che sanno fare meglio e ricordare l'ospite.