Questa settimana, Exely ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di livello 3 di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie volti a garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro pilastri chiave della griglia di valutazione GCSC: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software in base a dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti, al fine di aiutare gli albergatori a minimizzare i rischi e massimizzare i risultati positivi nella scelta dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report, che li valuterà secondo la rigorosa griglia di valutazione GCSC a 34 punti di HTR.
“Il team di Exely è incredibilmente attento e scrupoloso quando si tratta di assistenza clienti e processi di successo. Offrono supporto multilingue, un centro assistenza perfettamente organizzato e dettagliato con link contestuali in tutto il prodotto e persino supporto tramite messaggi di testo attraverso i canali preferiti a livello locale come WhatsApp, garantendo che gli albergatori che preferiscono un servizio più autonomo abbiano a disposizione tutte le best practice e i tutorial facilmente accessibili, mentre per coloro che preferiscono un servizio più personalizzato, il team è a disposizione con un semplice messaggio o una chiamata. Gli hotel che scelgono di collaborare con Exely possono essere certi di essere in buone mani.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Il nostro team di supporto si fonda sulla filosofia dell'empatia, della reattività e del miglioramento continuo. Ci impegniamo a comprendere a fondo le esigenze e le sfide dei nostri clienti, offrendo soluzioni tempestive ed efficaci con un approccio positivo e rispettoso. Incoraggiando la collaborazione e imparando costantemente dai feedback, puntiamo a fornire un servizio eccellente che non solo risolva i problemi, ma che promuova anche fiducia e soddisfazione a lungo termine." Olga Baskakova, Responsabile del Supporto Clienti di Exely.
La valutazione GCSC riportata di seguito illustra i sistemi e i processi verificati che Exely ha implementato per formare, addestrare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Exely
Punteggio della rubrica: 27/34
Livello di certificazione: Livello III
Orientamento al cliente: centrato sul cliente
Raccomandazione: consigliato
Numero di membri del team di supporto: 60
Responsabili del team di supporto: Olga Baskakova, Responsabile del Customer Success e del Supporto
Periodo di certificazione: agosto 2026 - agosto 2027
Stack di supporto: Omnidesk, Bitrix, Appcues, Webinar Geek, YouTube, OneDrive
Sezione I della rubrica di supporto GCSC: Supporto preventivo
Il pilastro "Supporto preventivo" della griglia di valutazione GSCG verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha implementato per offrire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono a semplificare la risoluzione dei problemi e ad anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, garantendo un'esperienza più intuitiva e fluida per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della griglia di valutazione che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Exely per i propri clienti:
1.1 Base di conoscenza/centro assistenza online: Il fornitore offre un centro assistenza ricercabile che consente ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più frequenti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e per approfondire la conoscenza del prodotto.
3.1 Tour guidati in-app: Il fornitore offre tour guidati in-app integrati nella sua interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti, consentendo loro di scoprire e accedere facilmente alle funzionalità durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: Il fornitore offre suggerimenti e indicazioni utili che vengono visualizzati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: Il fornitore offre ai clienti una mappa visiva delle fasi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding, per garantire che tutte le parti interessate siano allineate e rendere il processo di implementazione più fluido.
4.2 Webinar formativi sui prodotti: Il fornitore offre formazione continua ai clienti/utenti nuovi ed esistenti tramite webinar frequenti, in diretta o registrati.
Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo
Il pilastro "Supporto reattivo" valuta la capacità dell'azienda di rispondere prontamente ai clienti e di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportati i criteri che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Exely a beneficio dei clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha reso accessibili i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Assistenza via e-mail o telefonica: il fornitore offre almeno uno dei metodi tradizionali di assistenza clienti, ovvero assistenza via e-mail o telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail).
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, tailandese, indonesiano, malese, vietnamita, filippino, singalese, khmer, kartveliano, uzbeco, turco, serbo, azero, ucraino, albanese e greco).
1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, i follow-up, le escalation e le analisi.
2.2 Assistenza tramite chat in tempo reale: il fornitore offre la chat in tempo reale tramite sito web o app come canale alternativo di assistenza clienti.
3.3 SLA contrattuali: Il fornitore ha stipulato accordi sul livello di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire il rispetto dei livelli di servizio.
3.4 Monitoraggio dei tempi di inattività: il tempo di attività del prodotto del fornitore viene monitorato e verificato da un servizio di terze parti per garantire trasparenza sull'affidabilità del prodotto a clienti e potenziali clienti.
3.5 Monitoraggio delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per la gestione delle funzionalità ad alta priorità.
Sezione III della griglia di valutazione del supporto GCSC: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione del cliente sia generalmente considerata la priorità assoluta dalle aziende di software, tenerlo ben informato è altrettanto importante. Il terzo pilastro della griglia di valutazione GCSC individua le modalità principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per garantire il successo dei loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della griglia di valutazione che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Exely per i propri clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore ha implementato processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): Il fornitore offre una documentazione completa e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto, al fine di istruire i clienti sui nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Incontri trimestrali di verifica del successo: Il fornitore offre [almeno] incontri trimestrali di verifica del successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Reportistica sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente al fine di monitorare l'utilizzo del prodotto e fornire supporto agli utenti per aiutarli a utilizzarlo con successo.
Sezione IV della griglia di valutazione del supporto GCSC: convalida del cliente
La griglia di valutazione a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi implementati dal fornitore; tuttavia, la validazione del successo di questi strumenti e processi può essere confermata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti del settore alberghiero. Questo pilastro analizza le recensioni imparziali e verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino dal punto di vista dei clienti, in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della griglia di valutazione che Hotel Tech Report ha verificato essere implementati da Exely per i clienti:
4.11 Validazione del feedback pubblico: il fornitore vanta relazioni esemplari con i clienti ed è tra i migliori su Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate da parte dei clienti.
4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti: Il fornitore vanta un'assistenza clienti eccezionale, con una media superiore a 5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sulla certificazione globale di assistenza clienti (GCSC) di Hotel Tech Report
L'assistenza è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per valutarne la qualità, fino ad ora. Grazie al framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/supporto al successo e validazione da parte del cliente, offrendo agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visita il sito: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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