Hotel X potenzia il marketing con automazione e contenuti dinamici
Il resort da 404 camere di Toronto ha implementato Salesforce Sales and Marketing Cloud per profili di ospiti avanzati e viaggi personalizzati, ma aveva bisogno dell'esperto team di ospitalità di Hapi per accedere ai dati necessari.
Situato sul lago Ontario, a soli cinque minuti dalla vivace Union Station nel centro di Toronto, è difficile immaginare che ci sia spazio per un resort di lusso a servizio completo. Ma passeggiando per i 6 acri dell'Hotel X, inaugurato a marzo 2018 come parte della Library Hotel Collection, troverai numerosi ristoranti, una palestra di 90.000 piedi quadrati, una spa, un centro giochi per bambini, un cinema sala proiezioni, campi da tennis, squash e pickleball e altro ancora.
Ciascuno di questi punti vendita funge da motore della domanda per diversi segmenti di ospiti e funge anche da punti di contatto per raccogliere i dati degli ospiti in tutto il resort. Centralizzando questi dati, i leader del marketing dell'Hotel X possono ottenere una visione più completa del comportamento degli ospiti e utilizzare tali dati per formulare offerte di marketing più mirate e dinamiche.
Per implementare un marketing dinamico e automatizzato, i dirigenti dell'Hotel X avevano bisogno di aggiornare il loro sistema entry-level di gestione delle relazioni con i clienti. Dopo aver discusso con diverse piattaforme specifiche del settore alberghiero, il team, guidato dal Direttore Marketing e Revenue Matt Black, ha scelto di implementare Salesforce per la sua capacità di centralizzare i dati su più proprietà e sistemi, nonché di espandersi per soddisfare le esigenze dei sei -portafoglio Library Collection dell'hotel man mano che le sue esigenze aziendali crescono.
Implementare una soluzione così solida nell’ecosistema alberghiero non è un compito facile. Dopo i tentativi falliti di integrazione diretta, Black si è rivolto a Hapi, la piattaforma leader del settore per la connettività veloce ed economica tra i sistemi, per completare con successo un'integrazione che alimenterà il futuro del marketing basato sui dati presso Hotel X.
La promessa di personalizzazione
Insoddisfatto di ricevere dati limitati in file batch da Oracle OPERA PMS, Hotel X cercava una soluzione che fornisse la fornitura di dati in tempo reale di tutte le informazioni sugli ospiti centralizzate in tutte le proprietà, stabilendo un'unica fonte di verità. Questo approccio centralizzato e in tempo reale consentirebbe a Hotel X di migliorare l'esperienza degli ospiti accedendo ai dati e alle note degli ospiti da vari punti di vendita, facilitando interazioni personalizzate e campagne di marketing più tempestive.
"È stato importante gestire e inviare tutte le mie e-mail transazionali e promozionali dallo stesso sistema, garantendo loro lo stesso aspetto e la stessa qualità elevata", afferma Black. "Gran parte di ciò che posso fare ora è creare contenuti dinamici, aggiungendo immagini o altri contenuti basati sui dati di prenotazione per rendere i messaggi più pertinenti per l'ospite."
Risolvere sfide complesse di integrazione
Nonostante lo scetticismo sull'integrazione, Black e Hotel X hanno scelto di collaborare con Salesforce nel maggio 2019. Dopo aver creato un'integrazione con il software di prenotazione spa Book4Time, il team si è poi concentrato sul PMS OPERA di Oracle, dove sono subito emerse delle sfide. Complicati ulteriormente dall’inizio della pandemia di COVID, i progressi del CRM si sono arrestati.
Nel 2023, Hotel X ha ripreso la revisione del sistema CRM, ma questa volta ha adottato un approccio diverso: si è rivolto a Hapi, una piattaforma di integrazione creata appositamente da albergatori che comprendono le complessità della tecnologia dell'ospitalità . Hapi Guest utilizza la connettività bidirezionale in tempo reale tra Salesforce e la piattaforma Hapi per offrire esperienze personalizzate agli ospiti. L'esperienza di Hapi si è rivelata determinante nel superare gli ostacoli all'integrazione dei dati e il supporto individuale ha facilitato l'estrazione dei dati OPERA e la loro distribuzione nell'ecosistema Salesforce.
Black elogia Hapi per la sua competenza, in particolare nell'estrazione di dati storici in cui Oracle non è stata all'altezza. Guardando al futuro, è ottimista riguardo allo sfruttamento delle capacità del nuovo sistema CRM per migliorare le interazioni con i clienti, riconoscendo l'importanza della collaborazione continua e del supporto nell'affrontare le complessità tecniche.
"Avevamo bisogno di qualcuno che ci aiutasse dal lato dell'implementazione con la connessione, per inserire i dati. Fondamentalmente abbiamo dato ad Hapi le chiavi e complimenti a loro per averlo fatto", dice Black. “Inizialmente abbiamo avuto problemi a estrarre dati storici e in realtà ho dovuto rimuovere quell'ambito di lavoro da Oracle e darlo a Hapi. Quindi c’era un po’ più di esperienza da parte di Hapi.”
Streaming riuscito
Solo pochi mesi dopo aver contattato Hapi, i dati vengono ora trasmessi in streaming da OPERA PMS a Salesforce in tempo reale e Black e il team di Hotel X si stanno preparando a realizzare l'intero potenziale che avevano immaginato con i loro sforzi CRM.
Un compito immediato è l'integrazione di tutti i dati dei clienti nel centro preferenze di Marketing Cloud per garantire la conformità alle leggi CASL (Canadese Anti-Spam Legislation) e migliorare la personalizzazione.
La capacità di segmentare il pubblico in base a vari criteri consente all'Hotel X di ottimizzare la propria spesa di marketing rivolgendosi a segmenti di pubblico specifici in modo più efficace escludendone altri, come quelli con prenotazioni future. Ad esempio, Black ha collaborato con Hapi per introdurre un campo "lead time" che consenta un'analisi sofisticata dei modelli di prenotazione, consentendo all'Hotel X di personalizzare le campagne per incoraggiare le prenotazioni anticipate, garantendo così un livello di occupazione base e ottimizzando il rendimento delle camere.
Guardando al futuro, Hotel X prevede di sbloccare opportunità di marketing innovative con i dati arricchiti che ora confluiscono in Salesforce. La creazione di contenuti dinamici per campagne mirate diventerà una pietra angolare della loro strategia di marketing. Sfruttando dati quali tempi di consegna e informazioni prima dell'arrivo, Hotel X prevede di fornire contenuti altamente personalizzati su misura per le preferenze e i comportamenti di ciascun ospite.
“Ora posso creare contenuti dinamici davvero mirati con le mie lettere prima dell'arrivo. Ad esempio, se il campo dei bambini che incontra Hapi è maggiore di zero, allora posso creare un blocco di contenuto dinamico che dice qualcosa del tipo: "Ehi, viaggi con i bambini?" Perché non dai un'occhiata al nostro centro giochi per bambini o prenoti un film?' Nero dice. "Ora posso sfruttare tutti i dati che circolano per creare informazioni altamente mirate e pertinenti per i viaggiatori al momento giusto e sul canale giusto."
Marketing alberghiero moderno
Hotel X ha completato il primo passo del suo percorso strategico di revisione del proprio sistema CRM, centralizzando i dati del PMS per sfruttare l'automazione del marketing per interazioni personalizzate. Hapi si è rivelato determinante nel superare gli ostacoli all'integrazione dei dati e nell'estrazione dei dati storici, facilitando in definitiva il flusso dei dati in Salesforce.
Black e il suo team possono ora sfruttare dati arricchiti per fornire ai viaggiatori contenuti altamente mirati e pertinenti al momento giusto e sul canale giusto, ottenendo risultati significativi.
Per saperne di più sull'accesso a tutti i tuoi dati per favorire viaggi personalizzati degli ospiti, connettiti con Hapi .
