Come combattere l'impennata del tasso e il costo delle cancellazioni
Abbiamo chiesto agli albergatori come combattono le cancellazioni: ecco cosa hanno detto
Il fenomeno del booker just in case, il “forse” il booker che prenota più hotel per prendere la decisione finale su uno (o nessuno) di essi in un secondo momento è trattato nella Parte 1 delle nostre cancellazioni. Fornire la possibilità di cancellare una camera in un secondo momento gratuitamente può spesso convincere le persone a prenotare con te, anche se chiaramente lo fanno con meno impegno.
Ma questa pratica in crescita ha fatto salire i tassi di cancellazione alle stelle, in particolare dalle OTA (>40%) che ha avviato e incoraggiato in modo aggressivo la pratica. Gli hotel hanno seguito le OTA per concentrarsi maggiormente sulle “cancellazioni gratuite” per le prenotazioni dirette, ma il risultato netto è un sacco di tempo prezioso sprecato e risorse spese nel tentativo di convertire “forse i booker” che continuano a cancellare perché non avevano alcuna reale intenzione di rimanere.
Gli hotel devono concentrare i loro sforzi sulla “conversione in soggiorno” e dimentica di perdere tempo a convertire coloro che non hanno alcuna reale intenzione di rimanere e molto probabilmente cancelleranno. L'inventario dell'hotel è deteriorabile e le prenotazioni effettuate in anticipo che annullano vicino all'arrivo rendono molto più difficile per i gestori delle entrate generare entrate.
Converti per soggiornare, non convertire per annullare
Conversione di “cancellazione gratuita” i booker più in alto nella canalizzazione, i booker per ogni evenienza che stanno ancora facendo acquisti, è più come aprire un "Mi interessa" elenco. Non dovrebbe essere vista allo stesso modo di una prenotazione da parte di qualcuno che si è impegnato fermamente a rimanere. Non illuderti con buoni tassi di conversione se una buona parte viene annullata.
Concentra i tuoi sforzi sull'offerta di vantaggi di prenotazione diretta decenti e incentiva i primi a impegnarsi pagando in anticipo o almeno pagando un deposito non rimborsabile.
A questo proposito, gli hotel possono imparare molto dalle compagnie aeree. Piuttosto che una politica di cancellazione gratuita che blocca l'inventario per un lungo periodo, alcune compagnie aeree ti consentono di cancellare un volo entro 24 ore dalla prenotazione, a condizione che sia stato effettuato 7 giorni prima del decollo! È lo stesso concetto di cancellazione gratuita, ma il loro inventario non è bloccato per settimane o in alcuni casi mesi come con gli hotel. Se stai per perdere una prenotazione, perdila presto!
Imparare dalle compagnie aeree
Aer Lingus, ad esempio, ti consente di fissare un prezzo per 24 ore. Questo è progettato per consentire a coloro che non sono abbastanza sicuri dei loro piani di mantenere una prenotazione per 24 ore con un piccolo supplemento. Le prenotazioni devono essere confermate con il pagamento dell'intero importo entro la data/ora di scadenza specificata, altrimenti la prenotazione viene annullata e la quota di partecipazione viene trattenuta. British Airways offre anche la possibilità di trattenere il prezzo del volo per 72 ore con un piccolo deposito.
Perché gli hotel offrono a chi prenota in anticipo un periodo di cancellazione gratuita fino a 24 ore prima dell'arrivo? Sono potenzialmente mesi e mesi in cui quella stanza viene occupata solo per essere cancellata all'ultimo minuto.
Utilizzando un altro approccio, American Airlines vende add-on tariffari che ti consentono di modificare il tuo volo gratuitamente in qualsiasi momento, paghi un extra per quella flessibilità. E alcune altre compagnie aeree, come Southwest, ti consentono di modificare e cancellare le tariffe quasi ogni volta che vuoi, ma invece di un rimborso, ricevi credito per un volo futuro entro un anno dalla prenotazione originale. Tutti i voli Ryanair sono modificabili, ma non possono essere cancellati, quindi tutti “per ogni evenienza” le prenotazioni diventano “usalo o perdilo” prenotazioni.
Un sacco di grandi idee da prendere in considerazione dal settore che ha ideato la gestione del rendimento!
Le catene come Marriott, il più grande marchio alberghiero del mondo, e Hilton sono famose per i loro programmi di prenotazione diretta - Conviene prenotare direttamente (Marriott) e smettere di fare clic (Hilton). Combinano una strategia di prenotazione diretta molto forte con una politica di cancellazione intelligente
I campioni diretti Marriott e Hilton aprono la strada
Nel 2017 è noto che Marriott ha rivisto la sua politica di cancellazione gratuita da 24 ore prima dell'orario di check-in a 48 o 72 ore prima del check- se le spese di cancellazione dovessero essere evitate. Altre catene alberghiere come Hilton presto hanno seguito l'esempio.
“Esaminiamo regolarmente i modelli di prenotazione e cancellazione degli ospiti nelle nostre oltre 5.000 proprietà e abbiamo visto aumentare i tassi di cancellazione negli ultimi anni,” Lo ha detto in una nota il portavoce di Hilton Nigel Glennie. “Queste informazioni hanno portato all'aggiornamento proposto, che ci consentirà di massimizzare il numero di camere disponibili per gli ospiti che cercano un alloggio.”
I cambiamenti apportati da Marriott e Hilton riflettono un cambiamento nel modo in cui il settore gli hotel si avvicinano alle cancellazioni. Ha senso per gli affari e rimuove molta volatilità e mal di testa riguardo all'occupazione e alle previsioni.
Bookassist ha intervistato centinaia di hotel in tutta la nostra rete ad aprile e il feedback generale (non sorprende) è stato che i tassi di cancellazione OTA sono significativamente più alti rispetto alla cancellazione diretta aliquote. Ciò supporta i risultati generali del settore che segnalano un aumento delle cancellazioni su tutta la linea, in particolare tramite OTA.
Tassi di cancellazione diretta inferiori al 15% per oltre la metà degli intervistati al sondaggio di Bookassist
Solo oltre il 42% di tutti gli intervistati al sondaggio Bookassist ha riportato tassi di cancellazione OTA compresi tra il 30% e il 50%, mentre più della metà ha affermato che i tassi di cancellazione diretta sono inferiori al 15%. In Bookassist vediamo un'enorme variazione tra gli hotel in gran parte dovuta alla strategia che impiegano. Ciò che è veramente ovvio è che gli hotel che non adottano una forte politica di prenotazione diretta subiscono tassi più elevati di cancellazioni dirette, alcune delle quali possono superare il 30%.
È interessante notare che il 26% di tutti gli hotel intervistati ha affermato che la loro cancellazione le tariffe sulle OTA sono diminuite nell'ultimo anno, con il 28% che afferma che le tariffe per le cancellazioni dirette sono diminuite. A un esame più attento, vediamo che gli intervistati con una riduzione sia delle OTA che delle cancellazioni dirette sono hotel che hanno implementato una forte strategia di prenotazione diretta che si riflette nelle loro politiche tariffarie e di cancellazione. È un'ottima notizia per questi hotel che stanno attivamente implementando strategie di successo per ridurre le cancellazioni.
Quando si tratta di capire perché le persone cancellano, oltre il 50% degli hotel ha riferito di non tenere traccia del motivo e un un ulteriore 10% ha risposto che semplicemente "non lo sa". Solo il 37% degli hotel intervistati ha affermato di tenere traccia del motivo per cui le persone annullano. Ma se non conosci i motivi, non puoi affrontare il problema e le supposizioni possono essere fuorvianti.
Abbiamo anche chiesto agli albergatori cosa stanno facendo per affrontare il problema delle cancellazioni in aumento e qui ci sono solo alcune delle loro pepite!
Abbiamo chiesto idee agli albergatori e ne abbiamo ottenute tante!
- “L'opzione migliore è sempre quella di presentare sempre la migliore tariffa e le migliori condizioni nel canale diretto” (Spagna)
- “Prendere un deposito non rimborsabile del 50%” (Gambia)
- “Interagisci con l'ospite una volta prenotato” (Messico)
- “Presenta offerte last minute e scontate solo come non rimborsabili” (Repubblica Ceca)
- “Aumenta la politica di cancellazione sulle OTA a 3 giorni” (Italia)
- “Utilizza tariffe non rimborsabili sulle OTA solo per determinate date - chiudi le offerte standard” (Repubblica Ceca)
- “Offri un cambio di data gratuito ma non una cancellazione” (Repubblica Ceca)
- “Rendi più attraenti le condizioni non rimborsabili” (Austria)
- “È molto importante non abbassare le tariffe in date successive a più di qualche mese, per evitare cancellazioni e riprenotazioni” (Spagna)
- “Proporre vantaggi non rimborsabili.” (Francia)
- “Le carte di credito sono tutte testate e le prenotazioni vengono annullate in caso di carte errate” (Francia)
- “Le prenotazioni di 5 o più notti non sono automaticamente rimborsabili” (Francia)
- “Pre-autorizzare le carte con una settimana di anticipo per rivendere le camere. Aumenta le prenotazioni non rimborsabili.” (Francia)
- “Cerchiamo di evitare il più possibile di abbassare le tariffe, iniziando sempre con tariffe per cominciare. Se il mercato ci costringe a tariffe più basse, cerchiamo di farlo solo all'ultimo minuto e al di fuori della finestra di cancellazione gratuita” (Spagna)
- “Ora abbiamo una notte non rimborsabile su Booking.com per i mesi ad alta domanda e abbiamo mantenuto il nostro sito web più flessibile per incentivare le prenotazioni dirette.” (Spagna)
- “Imposta norme tariffarie più rigorose per le prenotazioni con tempi di consegna più lunghi” (Spagna)
- “Fai in modo che il cliente si impegni in anticipo versando un acconto” (Spagna)
- “Compiliamo un rapporto di mancata presentazione ogni giorno. Questo ci consente di prenotare oltre il posto in cui sappiamo che potremmo riavere le camere. Facciamo anche chiamate settimanali per gli arrivi soprattutto nei fine settimana, questo elimina molte cancellazioni all'ultimo minuto.” (Irlanda)
- “Il cliente ha la possibilità di trasferire la prenotazione a un'altra data entro un anno dall'arrivo.” (Repubblica Ceca)
- “Offriamo vantaggi esclusivi e tipologie di camera disponibili solo tramite il sito web ufficiale.” (Spagna)
- “Rimuovi l'opzione di annullamento per tempi di consegna brevi, ad es. 48 ore prima dell'arrivo.” (Irlanda)
E una risposta che non sorprende esattamente…
“Vorremmo rimanere anonimi in quanto ciò può influire negativamente sul nostro rapporto con Booking.com” (Spagna)
I nostri suggerimenti
- Adottare una solida strategia di prenotazione diretta.
- Lavorare con un partner di prenotazione diretta che può aiutarti a concentrarti sulla tua strategia.
- Interagire con la metaricerca: si tratta di prenotatori con intenti più elevati.
- Garantire che tu offra ai prenotatori diretti un una forte esperienza mobile per evitare di spingere gli aspiranti prenotatori diretti verso le OTA.
- Costruire una connessione più profonda con i tuoi clienti per essere più resilienti alle cancellazioni.
- E, cosa più importante, dare alle persone motivi per prenotare direttamente, non solo motivi per prenotare…
Nel nostro articolo precedente sulle cancellazioni abbiamo affermato che ci sono fondamentalmente tre motivi per cui le persone cancellano. Uno di questi è perché hanno trovato un'offerta migliore per il tuo hotel altrove. Per un hotel permettere che ciò accada è totalmente inaccettabile ed è totalmente evitabile. L'unico posto in cui un cliente dovrebbe essere in grado di ottenere l'offerta migliore dovrebbe essere l'hotel diretto. Dai un colpo alla testa offrendo vantaggi di prenotazione diretta che i prenotanti apprezzano davvero e assicurandoti di dirglielo davvero!
Smetti di dare inutili vantaggi di prenotazione diretta
Wifi gratuito, parcheggio gratuito e nessun costo di prenotazione non sono vantaggi di prenotazione diretta se puoi ottenerli anche tramite un'OTA. Sono solo vantaggi dell'hotel! Se vuoi incoraggiare i prenotanti lontano dalle OTA, allora devi offrire “reale” valore che non è per i booker OTA, come quelli nell'esempio. Il tuo sito web deve evidenziare cosa c'è dentro per loro se prenotano sul tuo sito web, non solo cosa c'è dentro per loro se prenotano da qualche parte. Dai un'occhiata ad alcuni esempi vincenti che hanno dimostrato un aumento della prenotazione diretta nella figura 1.
Figura 1: Tre esempi di utilizzo del tuo sito web per indicare chiaramente il vantaggio della prenotazione diretta, invece di offrire gli stessi contenuti già offerti dalla tua OTA. Questi esempi sono tutti esempi comprovati per catturare più prenotazioni dirette.
I tassi di cancellazione sono in aumento e sono una spina nel fianco di ogni albergatore . Costano molto e spesso mascherano e aumentano artificialmente i tassi di conversione degli hotel. Per affrontare efficacemente le cancellazioni, gli hotel devono:
