IHG, Sonesta e Nemacolin parlano sul palco di come una moderna strategia di dati sia fondamentale per il successo
All'HITEC 2024 di Charlotte, i leader di Sonesta, IHG e Nemacolin Resort hanno condiviso spunti chiave su come un approccio moderno all'integrazione dei dati sia fondamentale per personalizzare le esperienze degli ospiti e fidelizzare il proprio marchio.
Il settore dell'ospitalità sta attraversando un cambiamento radicale, guidato dall'integrazione dei dati e da soluzioni tecnologiche innovative che aumentano l'efficienza migliorando al contempo le esperienze degli ospiti. Durante una recente tavola rotonda all'HITEC 2024 di Charlotte, gli esperti del settore dell'ospitalità hanno condiviso approfondimenti su come stanno sfruttando i dati in tempo reale per differenziare le esperienze degli ospiti e aumentare la fedeltà. Per guardare i momenti salienti della tavola rotonda, clicca qui.
I relatori hanno identificato l'integrazione dei dati come una delle principali sfide che il settore dell'ospitalità deve affrontare oggi. Risolvendo la complessità dei dati isolati provenienti da varie fonti, ogni organizzazione è stata in grado di creare una visione completa dei propri ospiti, consentendo un marketing personalizzato e migliori esperienze degli ospiti.
"Per troppo tempo, i dati isolati ci hanno impedito di personalizzare il marketing, di guardare davvero a un P&L nel modo giusto e di fornire un servizio clienti e la personalizzazione degli ospiti", ha affermato Shaun Wood, VP di Enterprise Architecture and Technology presso Sonesta International. Wood ha continuato descrivendo come Sonesta ha superato questa sfida consolidando i dati da più PMS in un formato fruibile in un EDW centralizzato.
Di seguito sono elencati gli ambiti che i relatori hanno individuato come critici per l'evoluzione della tecnologia alberghiera.
CDP e API aperte
Wood ha parlato della recente implementazione da parte di Sonesta di una Customer Data Platform (CDP) ospitata nel cloud. Con i dati PMS normalizzati raccolti tramite la Hapi Integration Platform che alimenta la CDP di Sonesta, l'azienda è in grado di raccogliere e archiviare i dati degli ospiti nel proprio portafoglio di oltre 1.200 hotel utilizzando molti sistemi PMS diversi. Le API aperte facilitano lo scambio di dati senza interruzioni tra sistemi diversi, garantendo che i dati siano accessibili e utilizzabili.
"Abbiamo creato un CDP, ospitato nel cloud. In pratica, tutti i nostri membri e tutti i non membri sono archiviati in questo database in modo che l'intera azienda possa avere una visione a 360 gradi dei nostri ospiti", ha affermato Wood.
Esperienze personalizzate per gli ospiti
Dan Swanson, ex direttore della strategia di fatturato presso il Nemacolin Resort, ha sottolineato l'importanza di utilizzare i dati per personalizzare le esperienze degli ospiti. Analizzando i dati degli ospiti forniti a Salesforce CRM tramite Hapi Guest, gli hotel possono anticipare le esigenze e le preferenze degli ospiti, offrendo servizi personalizzati che migliorano la soddisfazione e stimolano la fedeltà.
"Abbiamo creato un team di prenotazioni pre-arrivo che ha preso tutti i dati su ciò che l'ospite ha fatto in precedenza, tutti i punteggi del servizio clienti e poi si è messo in contatto per creare un'esperienza personalizzata per loro che anticipasse davvero le loro esigenze", ha affermato.
Esperienze differenziate per gli ospiti
Kimberly Choate, Director of Guest Integration & Domain Services presso IHG, ha condiviso come l'integrazione dei dati degli ospiti nell'ecosistema fedeltà di IHG abbia semplificato le operazioni. IHG ha implementato sistemi di monitoraggio a livello di proprietà e dashboard che forniscono visibilità in tempo reale sugli stati del sistema, consentendo una risoluzione proattiva dei problemi ed efficienze operative, ha affermato.
Un successo degno di nota è la nuova funzionalità innovativa di IHG che fornisce ai membri fedeltà One Rewards buoni F&B in base al livello di fedeltà raggiunto dall'ospite. Per consentire agli ospiti di riscattare questi buoni per gli acquisti F&B in loco tramite l'app mobile IHG One Rewards, è stata necessaria la piattaforma di integrazione Hapi, che ha centralizzato i dati in loco e nel cloud per fornire il framework per il programma.
"Con il nostro buono premio per cibo e bevande, volevamo rendere l'esperienza completamente fluida, che possono selezionare quando raggiungono i loro traguardi", ha detto Choate. "Utilizza la tua app mobile o il tuo sistema web una volta effettuato il check-in in hotel, cena al ristorante o bevi un drink nella lounge, e poi se vuoi utilizzare uno dei tuoi buoni premio da $ 20, puoi andare sulla tua app mobile, cliccare su "Usa il mio premio" e verrà automaticamente applicato al tuo portafoglio". La piattaforma di integrazione Hapi è fondamentale per orchestrare tutte queste parti mobili per offrire un'esperienza fluida.
Superare le sfide tecnologiche
I relatori hanno discusso di varie sfide, come la gestione di più Property Management System e la garanzia della sicurezza dei dati. Soluzioni come i sistemi CRM, che forniscono una visione unificata dei dati degli ospiti, e le architetture di microservizi, che facilitano lo scambio sicuro di dati, sono state evidenziate come modi efficaci per superare queste sfide.
Wood ha sottolineato la complessità di gestire più PMS. "Non abbiamo un PMS, non ne abbiamo due, non ne abbiamo tre, ne abbiamo 16 diversi. E puoi immaginare quanto sia divertente. Quindi ci siamo resi conto rapidamente che non volevamo affidarci ai PMS per contenere tutti i dati dei clienti", ha affermato.
Migliorare i programmi di fidelizzazione
I programmi fedeltà sono essenziali per fidelizzare gli ospiti e guidare il business ripetuto, hanno concordato i relatori. Hanno condiviso approfondimenti su come l'integrazione dei dati aiuta a identificare le preferenze e i comportamenti degli ospiti, consentendo agli hotel di offrire premi e promozioni personalizzati che incoraggiano la fedeltà.
"Uno dei nostri obiettivi principali in questo momento è ottenere quanti più nuovi membri possibile. E poi, naturalmente, i membri che abbiamo, vogliamo che rimangano fedeli e prenotino con noi", ha detto Wood. "Stiamo vedendo che quando osserviamo il comportamento di prenotazione, i nostri membri hanno quattro volte più probabilità di prenotare di nuovo rispetto a un non membro".
Tendenze future nella tecnologia
L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico sono destinati a svolgere un ruolo significativo nel futuro delle operazioni alberghiere. I relatori hanno discusso di come l'intelligenza artificiale possa assistere nell'analisi predittiva, migliorare le interazioni con gli ospiti tramite chatbot e migliorare i processi operativi tramite l'automazione.
"Stiamo solo esplorando l'intelligenza artificiale", ha detto Choate di IHG. "Parte del lavoro iniziale che abbiamo svolto è stato identificare e assicurarci che i dati fondamentali fossero accurati, perché gli strumenti di intelligenza artificiale rileveranno cose diverse".
Di seguito sono riportate alcune delle principali tendenze future individuate dai relatori:
Utilizzare un CDP. I CDP archiviano i dati degli ospiti in una posizione centralizzata, offrendo una visione a 360 gradi dei comportamenti e delle preferenze degli ospiti.
Sfrutta le API aperte. Le API aperte facilitano lo scambio di dati senza soluzione di continuità tra sistemi diversi, assicurando che i dati siano accessibili e utilizzabili.
Garantire la sicurezza dei dati. L'implementazione di misure di sicurezza dei dati robuste è fondamentale per proteggere le informazioni degli ospiti e mantenere la fiducia.
Adotta AI e ML. L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono migliorare l'analisi predittiva, migliorare le interazioni con gli ospiti e automatizzare i processi operativi.
L'integrazione dei dati è essenziale. L'integrazione dei dati da diverse fonti aiuta a creare una visione completa dei tuoi dati, consentendo un marketing personalizzato e una migliore efficienza operativa.
Conclusione: il futuro dell'ospitalità basato sui dati
I leader del settore alberghiero si affidano più che mai ai dati in tempo reale per prendere decisioni informate e, integrando sistemi per centralizzare le informazioni, gli hotel possono migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare l'efficienza operativa e stimolare la crescita dei ricavi.
