Nemacolin si rivolge a Hapi per l'implementazione di Salesforce CRM
Nemacolin ha posto una nuova enfasi sulle esperienze personalizzate degli ospiti che porteranno a punteggi di soddisfazione degli ospiti più elevati e a ripetere gli affari.
Nemacolin, un resort di destinazione di lusso pluripremiato immerso in 2.200 acri nelle Laurel Highlands della Pennsylvania sudoccidentale, ha collaborato con Hapi e Salesforce per offrire un servizio personalizzato e di alto livello in tutto il suo campus, che include alloggi, ristoranti e attività .
Oltre a due campi da golf da campionato e un casinò, Nemacolin dispone di un salone, negozi, una premiata spa e un centro di guarigione olistica. L'offerta gastronomica comprende quattro ristoranti esclusivi e sei punti ristoro informali, oltre a sette bar e lounge. Le sistemazioni includono due hotel di lusso, un lodge in stile Tudor, case a schiera con due camere da letto e case private di lusso.
Durante il blocco COVID, Nemacolin è stato costretto a passare dall'attività principalmente di gruppo a porre un'enfasi maggiore sui viaggi di piacere e sull'esperienza degli ospiti di piacere. In quanto tale, la leadership oggi è focalizzata su esperienze personalizzate per gli ospiti che guideranno i punteggi del servizio clienti e ripeteranno gli affari del tempo libero.
Per "stupire" gli ospiti con tocchi personalizzati durante il loro soggiorno, Nemacolin si è rivolta a Salesforce per i suoi prodotti Sales Cloud, Marketing Cloud e Analytics. Insieme, questi strumenti forniranno una visione centrale e unificata di ciascun ospite e una piattaforma per i membri del personale in tutta la proprietà per accedere e agire sui dettagli del profilo dell'ospite.
"Storicamente, la nostra strategia era quella di convincere le persone a prenotare camere e, se volevano fare qualcos'altro mentre si trovavano nella proprietà, ci aspettavamo che ci richiamassero", afferma Dan Swanson, Director of Revenue Strategy di Nemacolin. “Ora, abbiamo iniziato a implementare un'esperienza high-touch guardando oltre le prenotazioni e comprendendo davvero i nostri ospiti: chi sono, quali sono le loro preferenze, per cosa hanno speso soldi e qual è il loro punteggio di soddisfazione. Ora possiamo aiutarli in modo proattivo a fissare quegli appuntamenti".
Sebbene Salesforce sia ampiamente riconosciuto come leader nella gestione delle relazioni con i clienti in molti settori, la leadership di Nemacolin desiderava un partner con una profonda esperienza nel settore dell'ospitalità per aiutare a configurare e implementare l'ecosistema Salesforce, inclusa l'integrazione della moltitudine di sistemi operativi all'interno della proprietà e garantire che i dati normalizzati fossero scorrendo correttamente. Si sono rivolti a Hapi Guest, l'unica soluzione per integrare in modo sicuro i dati degli hotel negli ambienti Salesforce Cloud in tempo reale.
“L'ospitalità è una faccenda complicata che richiede un po' di tempo per essere imparata. Hapi lo capisce e questa è l'esperienza che cercavamo di sfruttare", afferma Swanson. "La natura plug and play di ciò che Hapi offre dal punto di vista dell'interfaccia è entusiasmante, il che significa che se dobbiamo scollegare uno qualsiasi dei nostri sistemi, possiamo collegarne uno nuovo il giorno successivo."
Hapi Guest aiuterà a estrarre e organizzare tutti i dati raccolti da diverse fonti attraverso la vasta proprietà di Nemacolin. I dati verranno normalizzati per garantire un singolo profilo ospite e quindi inviati all'ecosistema Salesforce tramite un singolo feed.
"Hapi Guest consente ad hotel come Nemacolin di utilizzare Salesforce per creare la personalizzazione dei viaggiatori su larga scala, reinventando i viaggi degli ospiti su tutti i canali", afferma Luis Segredo, CEO di Hapi. "Siamo orgogliosi di questa partnership con uno dei resort di lusso più unici al mondo e non vediamo l'ora di aiutarli ad accedere e utilizzare i dati dei loro ospiti".
