Questa settimana, Shiji Group ha ottenuto la Certificazione di Supporto Clienti Globale di livello 1 (GCSC) di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto proattivo, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software lungo dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti per aiutare gli hotelieri a minimizzare i rischi e massimizzare i risultati positivi nella scelta dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i loro sistemi interni a Hotel Tech Report per una valutazione secondo la rigorosa Rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Shiji dimostra una maturità eccezionale nel supporto clienti in ogni dimensione valutata. Il loro approccio segmentato NPS, i contenuti di formazione multilingue e i piani di onboarding trasparenti alimentati da Gainsight li distinguono. Ciò che mi ha colpito di più è stata la loro completezza—hanno costruito un'infrastruttura di supporto completa con disponibilità 24/7, monitoraggio proattivo della salute e coinvolgimento strategico del cliente attraverso eventi regionali di connessione con i clienti. Basandoci su quanto verificato oggi, Shiji fornisce un supporto di prima classe ai loro clienti nel settore dell’ospitalità” Hotel Tech Report co-fondatore Adam Hollander.
"Un supporto clienti eccezionale è sempre stato fondamentale per noi di Shiji. L’ospitalità opera giorno e notte, e la nostra responsabilità è essere presenti con la stessa affidabilità e impegno. Questo riconoscimento di Hotel Tech Report riflette la dedizione dei nostri team e la fiducia che i nostri clienti ripongono in noi ogni giorno mentre offrono esperienze straordinarie agli ospiti." Kevin King, CEO @ Shiji Group
La valutazione GCSC sottostante delinea i sistemi e i processi verificati che Shiji Group ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Sintesi della Valutazione GCSC di Shiji Group
Punteggio Rubrica: 29/34
Livello di Certificazione: Livello I
Orientamento al Cliente: Orientato al Cliente
Raccomandazione: Raccomandato
Dimensione del Team di Supporto: 57 membri del team di supporto
Leader del Team di Supporto: Kirsten Andres Escayola, Direttore Senior di Successo & Operazioni del Cliente
Periodo di Certificazione: Agosto 2026 - Agosto 2027
Stack di Supporto: Zoho Desk, Amazon Connect, Gainsight PX, Jira
Sezione I: Supporto Proattivo della Rubrica GCSC
Il pilastro del Supporto Proattivo della Rubrica GSCG valuta gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire ai clienti risorse di auto-aiuto facili da usare. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire risoluzioni rapide e anticipare risposte a domande relative al prodotto prima che sorgano, offrendo un’esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono elencati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Shiji Group abbia in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/help center online: Il fornitore offre un centro di assistenza ricercabile per i clienti per trovare facilmente risposte alle domande più comuni.
2.1 Video di formazione online: Il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24/7 per auto-apprendimento e approfondimento delle conoscenze sul prodotto.
3.1 Tour guidati in-app: Il fornitore offre tour guidati integrati nell’interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti, facilitando la scoperta e l’accesso facile durante l’uso del prodotto.
3.2 Tooltip: Il fornitore offre suggerimenti utili e consigli presentati quando gli utenti passano il mouse sopra pulsanti ed elementi dell’interfaccia. (minimo di 10 tooltip in-app)
4.1 Documentazione di implementazione/roadmap: Il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, processi e stakeholder durante l’onboarding per garantire che tutti siano allineati e rendere il processo di implementazione più fluido.
4.2 Webinar educativi sul prodotto: Il fornitore fornisce formazione continua e aggiornamenti ai clienti/utenti esistenti e nuovi tramite webinar frequenti, dal vivo o registrati.
Sezione II: Supporto Reattivo della Rubrica GCSC
Il pilastro del Supporto Reattivo valuta la reattività dell’azienda ai clienti e la capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo risposte e servizi tempestivi. Di seguito sono gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Shiji Group abbia in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire supporto clienti.
1.3 Supporto via email o telefono: Il fornitore utilizza almeno uno dei metodi tradizionali di supporto clienti, email o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, email)
1.4 Supporto multilingue: Il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (Inglese, Spagnolo, Francese, Tedesco, Italiano, Portoghese, Slovacco, Giapponese, Thai e Catalano)
1.5 Strumento di supporto e gestione ticket dedicato: Il fornitore utilizza software professionale di supporto clienti che ha funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
3.3 SLA contrattuali: Il fornitore ha termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento richieste funzionalità: Il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e ha una metodologia per escalation di funzionalità di alta priorità.
4.4 Supporto 24/7: Il fornitore offre supporto 24/7 ai clienti per assistenza continua.
4.5 Monitoraggio SLA contrattuali verificato: Il fornitore ha termini SLA completamente integrati nel loro software di supporto clienti che invia notifiche automatiche per garantire che gli SLA siano monitorati e rispettati.
Sezione III: Successo del Cliente & Coaching della Rubrica GCSC
Mentre mantenere i clienti soddisfatti è comunemente considerato dalla aziende di software come la massima priorità, mantenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e formano i loro clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Shiji Group abbia in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore ha processi in atto per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): Il fornitore offre documentazione completa e facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi di massimizzare l’uso del prodotto.
2.4 Verifiche trimestrali di successo: Il fornitore offre almeno verifiche trimestrali di successo del cliente per rivedere i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti siano soddisfatti e abbiano successo con il prodotto o servizio.
3.6 Reporting delle prestazioni: Il fornitore offre reportistica e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
3.4 Monitoraggio downtime: Il tempo di attività del prodotto del fornitore viene monitorato e verificato da un servizio di terze parti per garantire trasparenza sull’affidabilità del prodotto ai clienti e ai potenziali clienti.
4.9 Software dedicato al monitoraggio del successo del cliente: Il fornitore utilizza software dedicato al successo del cliente per monitorare l’utilizzo del prodotto e guidare gli utenti al successo con il prodotto.
4.10 Conferenza clienti: Il fornitore organizza una conferenza in presenza o online per gli utenti per costruire una comunità, condividere aggiornamenti sul prodotto e formare gli utenti sulle migliori pratiche.
Sezione IV: Validazione del Cliente della Rubrica GCSC
La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica di Hotel Tech Report degli strumenti e processi interni validano i sistemi del fornitore; tuttavia, la validazione del successo di questi strumenti e processi può essere più significativamente confermata dalle prospettive imparziali di veri clienti hotelieri. Questa pilastro analizza le recensioni clienti verificate e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Shiji Group abbia in atto per i clienti:
3.7 Validazione feedback pubblico: Il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è un top performer su Hotel Tech Report con più di 50 recensioni clienti verificate.
2.5 Valutazione media supporto clienti a 4 stelle: Il fornitore ha valutazioni di supporto clienti eccezionali con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
4.13 Fiducia nel fornitore: Il fornitore ha rivelato i propri punteggi interni di soddisfazione del cliente a Hotel Tech Report, dimostrando elevati livelli di fiducia nella loro infrastruttura di supporto e nei risultati, un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.
Informazioni sulla Certificazione di Supporto Clienti Globale di Hotel Tech Report (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici nel processo di selezione del fornitore e, fino ad ora, non c’era mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un’azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto proattivo, supporto reattivo, coaching/successo e validazione del cliente, per offrire agli hotelieri livelli di trasparenza senza precedenti e facilitare l’individuazione dei migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni si prega di visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
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