I fondatori di Whistle su comunicazioni multicanale, apprendimento automatico e altro

Di recente abbiamo incontrato Christopher Hovanessian e Jonathan Rojas, co-fondatori di Whistle. Whistle è un'intrigante soluzione di messaggistica per gli ospiti degli hotel. Abbiamo discusso delle tendenze del settore e abbiamo espresso le loro opinioni su dove gli albergatori dovrebbero investire per il successo nel 2020.

Su cosa si sta concentrando l'attenzione degli albergatori quando si tratta di comunicazioni con gli ospiti ed esperienza degli ospiti?

Una maggiore attenzione alla personalizzazione è una tendenza che vediamo. È una grande opportunità quando si tratta di deliziare gli ospiti. Più dati può lavorare una piattaforma di messaggistica, ad esempio tramite integrazioni, più capacità può fornire agli hotel per personalizzare le interazioni. Gli hotel stanno iniziando a segmentare le interazioni con i viaggiatori abituali, i membri del programma fedeltà e gli ospiti che hanno preferenze specifiche. Gli ospiti vengono ora adeguatamente riconosciuti come l'individuo unico che sono.

Il recupero del servizio, sebbene perennemente importante nell'ospitalità, sta vedendo molto l'attenzione ultimamente. È un'importante area di interesse per la comunicazione con gli ospiti e per la quale Whistle è sempre alla ricerca di soluzioni innovative. Fin dall'inizio, abbiamo notato che gli ospiti sono più a loro agio nel trasmettere le lamentele attraverso canali asincroni, come la messaggistica. Se implementata ed eseguita correttamente, la messaggistica offre agli hotel maggiori opportunità di ripristino del servizio mentre l'ospite è ancora in casa.

Quale aspetto del ciclo di vita dell'ospite è più importante: prima del soggiorno, durante il soggiorno, dopo il soggiorno o tutto quanto sopra? In altre parole, come dovrebbero gli albergatori allocare la loro attenzione e il loro budget in ciascuna di queste diverse fasi del viaggio dell'ospite?

Tutto quanto sopra, e poi alcuni! Sono tutti importanti. Ma un'area in cui gli hotel potrebbero concentrarsi di più è il pre-soggiorno. Un'ottima comunicazione prima del soggiorno crea un'impressione positiva del tuo hotel e del tuo servizio fin dall'inizio. Il tuo hotel diventa il principale punto di contatto fin dall'inizio e molte attività o richieste relative agli ospiti possono essere completate prima del loro arrivo, abbreviando il processo di check-in e migliorando così l'esperienza degli ospiti.

Per quanto riguarda la messaggistica stessa, il coinvolgimento prima del soggiorno assicura all'ospite che la messaggistica è un mezzo efficace per comunicare con l'hotel e, di conseguenza, è più probabile che interagisca con il tuo hotel nella successiva fase di soggiorno.

Gli hotel hanno gestito la messaggistica prima del soggiorno in modi diversi. Ad esempio, la mattina prima che un ospite arrivi nel tuo hotel, riceve un messaggio di benvenuto in hotel, "non vediamo l'ora di averti... c'è qualcosa che possiamo fare prima che tu arrivi qui?"

Ciò consente agli albergatori di organizzare cose come il trasporto o prendersi cura di eventuali richieste speciali in anticipo. Puoi anche migliorare l'efficienza perché ti prendi cura di molte delle esigenze degli ospiti prima che arrivino. C'è anche una componente di entrate qui, in cui le cancellazioni possono essere gestite in anticipo, consentendo all'hotel di recuperare parte delle entrate perse dalle camere cancellate.

Alcuni hotel sono ancora restii all'adozione di una soluzione di messaggistica per gli ospiti. La messaggistica è una novità o qualcosa di cui ogni hotel avrà bisogno per il prossimo futuro?

La messaggistica è il canale di comunicazione preferito per il servizio clienti; è qui per restare. Gli hotel che hanno adottato rapidamente una soluzione di messaggistica per gli ospiti hanno un enorme vantaggio rispetto alla concorrenza: fa davvero la differenza.

Dal punto di vista del servizio agli ospiti, la messaggistica può migliorare notevolmente i punteggi del servizio di un hotel. Dai nostri casi di studio, abbiamo scoperto che gli hotel registrano un aumento del 24% circa delle opportunità di recupero del servizio inviando messaggi agli ospiti mentre si trovano nella struttura.

Con l'automazione, gli hotel possono fornire costantemente un servizio clienti personalizzato di alta qualità. La messaggistica viaggia anche con l'ospite, rendendola un mezzo conveniente, ma non invasivo, per mantenere una comunicazione costante 24 ore su 24. Tutto questo si unisce e scopre più opportunità di recupero del servizio per l'hotel, risultando in un'esperienza più piacevole per gli ospiti.

Dal punto di vista operativo, gli hotel stanno riscontrando livelli elevati di efficienza e risparmio sui costi. Gli agenti dell'hotel sono in grado di assistere più ospiti all'ora attraverso la messaggistica rispetto a qualsiasi altro mezzo. Le richieste di servizio/ordini di lavoro possono essere inviate automaticamente e tutte le comunicazioni vengono registrate. La messaggistica può davvero aiutare ad alleviare il carico di lavoro della reception; funge da agente di front desk digitale, consentendo al tuo team di essere più pratico con gli ospiti di fronte a loro.

In questi giorni si parla molto di machine learning e intelligenza artificiale e sentiamo che Whistle è stato impegnato a costruire il proprio modello interno di intelligenza artificiale conversazionale (AI)/apprendimento automatico (ML). Siamo incuriositi! Cosa significa questo in parole povere e qual è il vantaggio finale per gli albergatori?

Whistle ha sviluppato un modello conversazionale di Intelligenza Artificiale (AI) / Machine Learning (ML) che classifica i messaggi degli ospiti e può prevedere le risposte corrette alle domande e alle richieste degli ospiti. Ciò significa che Whistle può suggerire o richiedere automaticamente la risposta appropriata all'ospite e richiedere automaticamente richieste di servizio e ordini di lavoro ai reparti interni tramite il modulo di invio delle attività di Whistle o altre soluzioni integrate di ottimizzazione del servizio come Quore.

Revinate ha creato la soluzione CRM ed e-mail marketing per hotel leader del settore, quindi, ovviamente, dobbiamo chiederci il ruolo dei dati degli ospiti e dell'e-mail marketing in tutto questo. L'email marketing è ancora un canale efficace rispetto ad altri come la live chat, ecc.?

Crediamo che al di fuori del soggiorno dell'ospite, l'email marketing regni sovrana. La messaggistica è ancora un mezzo ambito e personale: se lo usi fuori contesto o per scopi di marketing, hai maggiori probabilità di spegnere l'ospite e perdere la sua fiducia. L'email marketing consente agli hotel di fornire quantità significativamente maggiori di informazioni complete, cosa che altri mezzi non possono fare, almeno in modo efficace.