70% dos viajantes dispensariam a recepção, revela pesquisa da Mews: a ascensão dos hotéis com check-in automático
A Geração Z lidera o movimento com 82% preferindo aplicativos e quiosques, enquanto os hotéis dos EUA adotam a tecnologia para atender às crescentes expectativas dos hóspedes
A recepção tradicional de um hotel não é mais um local obrigatório para os hóspedes modernos, como revela uma nova pesquisa encomendada pela Mews . Setenta por cento dos viajantes americanos provavelmente farão o check-in em um hotel usando um aplicativo ou um quiosque de autoatendimento em vez da recepção tradicional. Essa preferência dispara para 82% entre os viajantes da Geração Z, sinalizando uma mudança fundamental na forma como os hóspedes desejam interagir com os hotéis.
O autoatendimento não se resume apenas à velocidade – é um fator-chave para a satisfação e a fidelidade dos hóspedes. Em uma pesquisa com 2.000 viajantes nos EUA, as frustrações com as operações hoteleiras tradicionais permanecem claras: 82% dos atuais membros do programa de fidelidade de hotéis relatam problemas com os sistemas existentes, incluindo processos de check-in demorados, flexibilidade limitada e modelos de serviço desatualizados que não atendem às expectativas modernas.
“Fundei a Mews para transformar a experiência tradicional em hotéis, eliminando a recepção para permitir que a equipe interagisse de forma mais pessoal com os hóspedes”, disse Richard Valtr, fundador da Mews. “Desde que trouxemos os quiosques Mews para hotéis nos EUA, 30% dos hóspedes fazem check-in pelo quiosque, reduzindo o tempo de check-in em um terço e liberando a equipe para realmente receber seus hóspedes e proporcionar experiências inesquecíveis durante toda a estadia. Sem mencionar o fato de que os quiosques geram 25% mais upsells em nossos hotéis hoje em dia. Esperar na fila do lobby simplesmente não é uma experiência agradável para os viajantes de hoje; é mais um exemplo de que, se a tecnologia funcionar, os hóspedes valorizam a conveniência em vez da tradição.”
Hotéis dos EUA superam referências globais em adoção digital
Os dados da própria Mews mostram que as propriedades dos EUA estão liderando o caminho no autoatendimento:
Nos EUA, 30% de todas as reservas em hotéis com Kiosk são feitas através do Mews Kiosk, em comparação com uma referência global de 20%.
10,5% do total de reservas nos EUA usam o Mews Guest Portal para check-in (em comparação com a média global de 8,6%), marcando uma preferência 20% maior pelo check-in on-line entre os hóspedes dos EUA.
Os hotéis também estão observando benefícios mensuráveis. Hóspedes que fazem check-in pelo quiosque têm três vezes mais chances de adquirir um upsell, gerando quase 70% mais receita de upsell por check-in em comparação com aqueles que utilizam a recepção.
Outros insights da pesquisa incluem:
- Quase 80% dos hóspedes com maior probabilidade de retornar a um hotel citam comodidades personalizadas como o motivo, com o sentimento mais forte entre os viajantes da Geração Z (89%).
- 93% dos viajantes estão dispostos a compartilhar dados pessoais para melhorar suas experiências com hotéis, incluindo detalhes sobre horários preferidos de check-in/check-out (60%), preferências de gênero (49%), opções de alimentos e bebidas (48%), idade (47%) e comodidades e atividades desejadas (46%).
“Na Generator, estamos sempre buscando maneiras de aprimorar a experiência do hóspede, desde nossos espaços inteligentes e com design inovador até a tecnologia que impulsiona a jornada do hóspede”, disse Annajane Guzel, Diretora Global de Marketing de Marca da Generator. “Nossos quiosques de autoatendimento no Generator Miami se tornaram parte essencial de como criamos uma experiência perfeita para nossos hóspedes que valorizam a eficiência. Ao aproveitar essa tecnologia inteligente, não estamos apenas otimizando as operações, mas elevando a experiência do hóspede de uma forma intuitiva, flexível e que reflita como nossos hóspedes viajam. Nossos quiosques de autoatendimento oferecem aos hóspedes a autonomia para chegar em seus próprios termos, pular o balcão e mergulhar direto na verdadeira experiência Generator – seja explorando como um morador local ou relaxando na piscina com um coquetel na mão.”
Valtr acrescentou: “A mensagem dos viajantes é clara: a conveniência sem atrito é o novo padrão. Não se trata de eliminar a interação humana – trata-se de capacitar hóspedes e funcionários a criar pontos de contato e experiências mais significativas. Os hotéis que adotarem essa evolução conquistarão a fidelidade dos hóspedes mais valiosos do futuro.”
Os dados de viajantes e hotéis são claros: a era da recepção está dando lugar a uma jornada do hóspede que prioriza o digital, onde flexibilidade, personalização e excelência operacional brilharão.
Metodologia da pesquisa
Esta pesquisa aleatória de dupla inscrição com 2.000 americanos com mais de 18 anos que viajaram nos últimos 12 meses, nacionais ou internacionais, foi encomendada pela Mews Systems, Inc. entre 25 de abril e 2 de maio de 2025. Ela foi conduzida pela empresa de pesquisa de mercado Talker Research, cujos membros da equipe são membros da Market Research Society e têm filiação corporativa à American Association for Public Opinion Research (AAPOR) e à European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR).
