A recuperação da indústria de viagens está bem encaminhada, mas a recuperação continua desigual e as tendências da demanda estão evoluindo rapidamente. As estratégias de aquisição de hóspedes que tiveram sucesso antes da pandemia são menos propensas a ter sucesso no novo normal.
Em um estudo global recente realizado pela Revinate, 68% dos viajantes disseram que se sentiriam mais confortáveis voltando a um hotel em que já se hospedaram antes. Muitos dos hóspedes de maior valor do mundo já se hospedaram no seu hotel. Esses hóspedes recorrentes são mais baratos para trazer de volta à sua propriedade e tendem a gastar mais do que os novos visitantes. O estudo de Revinate também descobriu que os hóspedes recorrentes gastam 67% a mais durante a estadia do que os novos hóspedes. Esse conjunto atraente de clientes em potencial está em seu banco de dados de convidados e nós explicaremos como atraí-los.
Neste artigo, compartilharemos cinco dicas para ajudá-lo a capturar a atenção de seus hóspedes (e dólares de viagem). Abordaremos como garantir que seus hóspedes anteriores reservem com você e não com outro destino visitado anteriormente. Forneceremos orientação sobre como incentivar reservas diretas lucrativas e maximizar a oportunidade de receita com cada venda.
Use a segmentação para atrair convidados de alto valor
À medida que as restrições de bloqueio começam a diminuir, os hotéis precisam segmentar seu banco de dados de hóspedes para identificar reservas de alta probabilidade com base nas condições do mercado local. Por exemplo, onde as restrições de viagens internacionais permanecem em vigor - os hotéis precisam se concentrar nos mercados domésticos e impulsionar os mercados usando mensagens personalizadas e ofertas direcionadas a segmentos de hóspedes, como famílias, para vender mais quartos.
A criação de segmentos menores e focados e a segmentação com mensagens personalizadas e orientadas para ações específicas gera retornos substancialmente mais altos. A pesquisa global da Revinate descobriu que segmentos de 10.000 contatos ou menos tendem a gerar 2x receita em comparação com segmentos maiores. Pequenas campanhas de segmentos hiperdirecionados também são muito mais econômicas porque tendem a resultar em taxas de cancelamento de assinatura mais baixas. Cada contato em seu banco de dados tem o potencial de gerar receita no futuro, portanto, os cancelamentos de assinatura apresentam um custo oculto muito real que muitos profissionais de marketing de hotéis ignoram erroneamente. Além disso, cada campanha leva tempo para ser criada e executada, portanto, quando essas campanhas não estão gerando resultados, há um custo de oportunidade significativo.
Aproveite as oportunidades de upsell de receita após a reserva
Outra estratégia de marketing eficaz e geradora de receita é oferecer upsells para hóspedes que já reservaram em sua propriedade, mas ainda não chegaram. Trazer de volta os hóspedes antigos é muito mais barato do que encontrar novos, mas o upselling dos hóspedes existentes pode gerar resultados ainda mais lucrativos.
De acordo com a pesquisa da Revinate, os upsells mais populares no ano passado incluíram alimentos e bebidas pré-comprados, check-in antecipado e tardio e check-out tardio e upgrades de quarto. Além disso, hotéis que possuem estratégias de segmentação sofisticadas podem ser extremamente criativos com campanhas. Se o seu hotel é popular entre as famílias, você pode promover um pacote de “noite de cinema” para a parte de seu banco de dados que já se hospedaram com seus filhos. Da mesma forma, se o seu hotel for aconchegante e romântico, você pode oferecer um pacote de “noite de encontro” que inclua uma garrafa de champanhe ou um jantar para dois no seu restaurante. Ao formular uma estratégia de upsell, você deve criar regras de segmentação para que as ofertas certas cheguem aos convidados certos.
Comunicar medidas de saúde em reservas e campanhas de pré-chegada
Não é nenhum segredo que a saúde e a segurança são as principais preocupações dos viajantes na recuperação. De fato, a pesquisa da Revinate mostra que segurança, limpeza e medidas de mitigação de riscos pandêmicos são as principais prioridades para os viajantes - até mesmo superando o preço e a localização como fatores de tomada de decisão pela primeira vez. Os hotéis que procuram minimizar os cancelamentos devem criar campanhas de “teatro limpo” antes da chegada, educando os hóspedes sobre as medidas de saúde tomadas na propriedade e no destino para aumentar a confiança em cada viagem. A execução de campanhas que comuniquem as medidas de saúde que sua propriedade tomou também pode influenciar os hóspedes a reservar com seu hotel em primeiro lugar. Em tempos de incerteza, uma comunicação clara e transparente é a chave para incutir confiança e gerar reservas.
Evite promoções únicas genéricas
É tentador explodir seu banco de dados com ofertas genéricas para economizar tempo, mas essas campanhas criam fadiga no banco de dados, o que resulta em baixo envolvimento da campanha e cancelamentos de assinatura de e-mail. Os melhores profissionais de marketing hoteleiro compartilham ofertas relevantes, oportunas e personalizadas para segmentos específicos de seus bancos de dados. Embora seja necessário um pouco mais de reflexão e planejamento para configurar essas campanhas, a automação baseada em comportamento com ferramentas como o Revinate significa que você pode “configurar e esquecer” na maioria das vezes.
Campanhas automatizadas podem ser acionadas em tempo real por ações que seus hóspedes realizam, elas fornecem alto valor ao longo da vida e geram forte engajamento. Campanhas automatizadas, como pré-chegadas, cartas de boas-vindas na propriedade, ofertas de recuperação e promoções de aniversário, recebem, em média, taxas de abertura 270% mais altas do que as ofertas não segmentadas. Isso se traduz em mais reservas diretas, hóspedes fiéis e oportunidades de upsell.
Cresça e mantenha um banco de dados saudável
Embora a criatividade de marketing seja vital, o crescimento e a manutenção de um banco de dados de hóspedes saudável é a base de uma estratégia lucrativa de aquisição de hóspedes de longo prazo. A integridade do banco de dados pode ser medida por meio de taxas de crescimento, taxas de cancelamento de assinatura e engajamento da campanha.
Implemente um processo de coleta de dados quando os hóspedes fizerem check-in . Dessa forma, você pode obter detalhes de contato precisos de hóspedes cujas informações podem ter sido ocultadas por meio de reservas OTA. Com essas informações, os hoteleiros podem construir relacionamentos fortes com os hóspedes por meio de uma comunicação personalizada, desde a pré-chegada até a pós-estadia.
O tempo e o esforço investidos na expansão do banco de dados do seu hotel compensam com retornos de investimento extremamente altos. À medida que o setor se recupera, concentre-se em aumentar e manter sua base de clientes fiéis e recorrentes. Crie processos para coletar, limpar, manter e agir nos dados dos hóspedes - encontrando oHotel CRM é fundamental. A boa notícia é que muitos desses processos vitais podem ser automatizados por meio de parceiros de tecnologia como a Revinate .
Este conteúdo foi criado em colaboração por Revinate e Hotel Tech Report.
