À medida que as expectativas dos hóspedes aumentam e a concorrência se intensifica no setor de hospitalidade, aqueles que aproveitam o poder dos dados unificados obtêm uma vantagem distinta. Essa vantagem decorre da solução de um dos desafios mais urgentes do setor: como personalizar a experiência do hóspede em escala, mantendo (e melhor ainda, aumentando) a lucratividade.
Para muitos, a resposta tem sido, há muito tempo, canais de reserva de terceiros, visto que são eficazes para aumentar a ocupação. No entanto, isso muitas vezes acontece à custa do controle da marca, da propriedade dos dados dos hóspedes e da receita direta.
Conheça as Plataformas de Dados do Cliente (CDPs) — a infraestrutura que possibilita esse nível de personalização. Embora não sejam novidade em setores mais amplos, essas plataformas estão se destacando na hotelaria, tornando-se rapidamente essenciais para o conjunto de tecnologias de um hotel, especialmente aquelas com recursos de IA.
Essas plataformas unificam os dados dos hóspedes, eliminam os silos operacionais e fornecem aos hotéis a inteligência necessária para proporcionar experiências personalizadas ao longo da jornada do hóspede. Em essência, elas são o pilar fundamental de qualquer estratégia de dados próprios.
O Problema da Fragmentação
A maioria dos hoteleiros está familiarizada com a dor de cabeça que é ter dados fragmentados. Muitas vezes, as informações dos hóspedes estão espalhadas por vários sistemas: PMS, mecanismos de reserva, plataformas de e-mail marketing, programas de fidelidade e até planilhas. Cada sistema contém uma peça do quebra-cabeça, mas raramente eles se unem para formar uma imagem completa do hóspede.
Essa fragmentação é tanto uma inconveniência operacional quanto uma desvantagem estratégica. Sem uma visão unificada, é quase impossível personalizar verdadeiramente as campanhas de marketing ou prever o comportamento. Oportunidades de upselling e fidelização tendem a ser inexploradas quando os dados simplesmente não falam a mesma língua.
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Por que os CDPs genéricos não atendem às expectativas e o que os hotéis realmente precisam
Em sua essência, uma Plataforma de Dados do Cliente foi projetada para coletar e unificar dados de hóspedes de todas as fontes e pontos de contato disponíveis, como visitas a sites e padrões de reservas, interações com o PMS, campanhas de marketing e dados próprios, entre outros. Ela cria um perfil único e acionável do hóspede que pode ser usado por todos os departamentos, desde marketing e vendas até operações e atendimento ao hóspede.
Normalmente, CDPs genéricos e independentes do setor funcionam bem para empresas online. No entanto, marcas do setor de hospitalidade têm necessidades específicas de dados, pois exigem mais e diferentes informações sobre os hóspedes para analisá-los e compreendê-los.
Por exemplo, eles podem precisar de dados sobre o histórico de estadia dos viajantes, preferências de reserva, pesquisas de experiência em hotéis e muito mais para impulsionar campanhas de marketing com ROI positivo. Portanto, CDPs que não são criados especificamente para hotéis podem não ter as integrações e os pontos de dados adequados que os hoteleiros precisam explorar. É aí que entram os CDPs de hospitalidade. Criados especificamente para atender às necessidades do setor, eles permitem que os hotéis finalmente superem campanhas genéricas e promoções generalizadas.
Esse tipo de plataforma possibilita a entrega de ofertas personalizadas em larga escala, com base em comportamentos anteriores, preferências e interações em tempo real, com pouco esforço da equipe do hotel. Seja reconhecendo um hóspede que retorna e adora um check-out tardio ou direcionando pacotes para famílias com crianças, o marketing se torna mais inteligente e eficaz.
Além do CRM: Por que os CDPs são importantes agora
Alguns podem perguntar: um CRM já não faz isso? CRMs são projetados para gerenciar relacionamentos dentro de interações definidas, todas focadas principalmente em vendas ou fidelização. Eles geralmente não se integram profundamente com sistemas operacionais como um PMS ou um gerenciador de canais.
Na verdade, diferentemente de um CRM, os CDPs agregam todos os dados dos hóspedes (estruturados e não estruturados) de sistemas de PMS, IBE, marketing e outros, não apenas das interações de vendas. Eles atuam como a camada central de inteligência, tornando todos os dados utilizáveis em todas as plataformas. Com uma Plataforma de Dados de Clientes de hotelaria, as empresas podem:
Segmente as informações dos viajantes em públicos inteligentes e dinâmicos.
Acione campanhas personalizadas em tempo real em todos os pontos de contato e em escala.
Crie mensagens transacionais antes, durante e depois da estadia.
Resumindo, os CDPs são criados para um mundo de hospitalidade baseado em dados e prioritariamente digital.
O Impacto na Receita
Talvez o argumento mais convincente a favor dos CDPs resida em seu potencial de receita. Eles desbloqueiam novas estratégias para impulsionar reservas diretas, permitindo que os hotéis entendam e ajam melhor com base nos dados dos hóspedes. Em vez de depender exclusivamente de OTAs, os hoteleiros podem usar dados próprios para segmentar hóspedes anteriores, públicos semelhantes ou segmentos de mercado específicos com ofertas oportunas e relevantes.
Essa abordagem baseada em dados aumenta as taxas de conversão e otimiza as oportunidades de upselling. Um hóspede comemorando uma ocasião especial? Ofereça um pacote personalizado no momento certo. Um viajante a negócios recorrente? Simplifique o processo de reserva e sugira o tipo de quarto preferido com antecedência.
Eficiência operacional atende à satisfação do hóspede
Além disso, essas plataformas fazem mais do que apenas atender à equipe de marketing. Com acesso a perfis unificados, a equipe operacional pode oferecer um serviço antecipado com tranquilidade. A equipe de limpeza sabe quais quartos precisam de travesseiros de penas. As equipes da recepção podem receber os hóspedes pelo nome e reconhecer suas preferências anteriores. Menos erros significam estadias mais tranquilas e hóspedes mais felizes.
E com a IA e o aprendizado de máquina cada vez mais incorporados à arquitetura CDP, os hotéis podem ir um passo além: prever as necessidades antes mesmo que elas surjam. Pense em upgrades proativos de quarto, incentivos de fidelidade direcionados ou sugestões de complementos com base no propósito da viagem ou na duração da estadia do hóspede.
A integração é fundamental
Um dos fatores mais importantes a considerar quando se trata de um CDP é como ele se encaixa no seu conjunto de tecnologias mais amplo. A boa notícia: os CDPs modernos são projetados para priorizar a integração. Eles funcionam em conjunto com PMS, CRMs, mecanismos de reservas e ferramentas de feedback dos hóspedes, atuando como o sistema nervoso central do ecossistema de dados do seu hotel.
Portanto, ao escolher um CDP, estes são os sistemas essenciais com os quais ele deve se conectar:
Um Sistema de Gestão de Propriedades (PMS)
CRMs e ferramentas de automação de marketing
Plataformas de fidelidade
Ferramentas de feedback de hóspedes ou plataformas de experiência do cliente (CXP)
Sistemas de gestão de consentimento
Com a Plataforma de Dados do Cliente correta, todos os membros da equipe podem acessar os mesmos insights em tempo real, o que permite uma tomada de decisões mais coordenada e informada entre os departamentos.
Olhando para o futuro
O setor de hospitalidade está evoluindo para um modelo em que personalização, automação e inteligência são essenciais e inegociáveis para o ROI positivo. Os CDPs oferecem uma base para concretizar essa visão, permitindo que os hotéis usem seu ativo mais valioso — os dados dos hóspedes — com propósito.
Para hotéis dispostos a investir em infraestrutura e mudança de mentalidade, a recompensa é clara: melhores experiências para os hóspedes, maior fidelidade e um caminho mais resiliente para a lucratividade e o crescimento sustentável.
