Dave Berkus conhece a tecnologia de hospitalidade mais do que quase ninguém. No início da década de 1980, sua empresa, Computerized Lodging Systems, dominou o nascente mercado de tecnologia hoteleira com um dos primeiros sistemas eletrônicos de gerenciamento de propriedades do mercado. A popularidade imediata da tecnologia resultou em rápido crescimento para a empresa, que foi reconhecida na lista Inc 500 -- duas vezes. Dave também criou o FOSSE, a tecnologia de sistema de gerenciamento de propriedades que a Marriott usou por quase 36 anos. Dave praticamente inventou o software de recepção de hotel e ele investiu em centenas de empresas de tecnologia desde então - muitas delas em tecnologia de hotéis e viagens, então ele conhece esse mercado melhor do que ninguém.
Hoje, existem mais de 700 sistemas de gestão de propriedades para hotéis. Com um emaranhado de opções tão denso, é difícil imaginar os primeiros dias da tecnologia de hospitalidade. Estes são os dias em que apenas alguns jogadores dominavam, oferecendo soluções verdadeiramente revolucionárias que definiram como os hotéis começaram a usar a tecnologia para operar com mais eficiência e lucratividade.
Dave também é um investidor anjo realizado, tendo alcançado uma impressionante taxa interna de retorno de 97% em mais de 150 investimentos até o momento. Sua Wayfare Ventures une cinco parceiros da AIG, TAJ Hotel Group e Starwood, juntamente com um conselho de veteranos da indústria de viagens, para fazer investimentos iniciais em startups de tecnologia de viagens.
Jordan Hollander, do Hotel Tech Report, recentemente desfrutou de uma ampla conversa com Dave no podcast Hotel Tech Insider , onde os dois discutiram como a história de Dave na tecnologia de hospitalidade moldou a maneira como ele vê a indústria hoje. Estes são os temas mais pertinentes que revelam como este luminar da tecnologia hoteleira vê o futuro da tecnologia hoteleira, bem como o que procura ao avaliar ideias e empreendedores para investimento.
O futuro do PMS
Com tantas soluções de gerenciamento de propriedades competindo por negócios, é difícil imaginar um futuro pós-PMS. No entanto, esse futuro está chegando, diz Berkus, devido à crescente importância do Sistema Central de Reservas. O CRS possui o registro do nome do convidado, o que o tornou uma fonte de dados mais centralizada do que o PMS:
Os sistemas PMS estão, pelo menos para as cadeias, tornando-se cada vez menos importantes, pois lidam agora apenas com funções internas.
Berkus observa que as empresas de PMS em nuvem de hoje provavelmente serão os players que desenvolvem esses recursos semelhantes a CRS, portanto, embora ele acredite que sua tecnologia continuará sendo uma peça central da pilha de tecnologia, ele acredita que o que significa ser um PMS mudará mais nos próximos 5-10 anos do que nos últimos 20 anos juntos.
A história dos hóspedes mudou para o CRS, enquanto o PMS passou para uma função totalmente operacional para propriedades específicas. Como os hotéis têm micromarcas consolidadas e estabelecidas, o CRS naturalmente se tornou a maneira de compartilhar as preferências dos hóspedes em todo o portfólio. A centralização dos dados cimentou o papel do CRS no centro das estratégias modernas de personalização e marketing orientadas por dados. diz Berkus:
Big Data está sendo usado de maneiras muito importantes, mas certamente não mais apenas a partir do sistema PMS.
A questão então é: se o CRS poderia potencialmente suplantar o PMS como fonte de todos os dados importantes dos hóspedes, precisaremos de um sistema PMS no futuro? A Berkus diz que sim, mas as empresas de PMS legadas serão forçadas a inovar e, mais especificamente, abrir sua arquitetura para se tornarem plataformas porque CRS, CRM e atéAs empresas de Revenue Management de hoje têm os dados necessários para se tornar o centro da pilha de tecnologia, de acordo com Berkus.
Eventualmente, a Berkus vê a maioria dos hotéis confiando em um único sistema baseado em nuvem que agrega todas as funcionalidades em um fluxo, o que reduz erros e aumenta a precisão, pois não requer a passagem de informações entre vários sistemas. Uma solução híbrida de PMS/CRS/CRM significa um único registro de convidado que permite uma personalização melhor e mais precisa.
A consolidação da funcionalidade também simplifica a pilha de tecnologia e deve ajudar os hotéis a usar efetivamente os dados existentes para potencializar a personalização no nível do hóspede individual. Uma pilha de tecnologia unificada libera todo o poder da tomada de decisões orientada por dados, que em breve será uma aposta na forma como os hotéis competem em todos os lugares. Em vez de confiar em conjuntos incompletos de dados, os hoteleiros podem tomar decisões constantemente com base na visão holística. Uma pilha de tecnologia unificada também pode ser alcançada por meio de integrações perfeitas e Berkus diz que “sempre haverá as melhores soluções em várias categorias”.
Essa visão levará um tempo para ser alcançada e, portanto, o PMS continuará desempenhando um papel crítico para as operações do hotel:
Se olharmos dez anos para frente, seria fácil ver um único sistema baseado em nuvem integrando tudo, desde CRM até reservas e funções de contabilidade nas propriedades, até todas as formas de marketing e acompanhamento.
Mesmo com essa visão, a Berkus vê potencial para os líderes da categoria dominarem verticais específicas, enquanto ainda fornecem os serviços essenciais necessários para administrar um hotel. Por exemplo, gerenciamento de receita, que pode ser um recurso de um CRS ou uma solução independente - tudo dependendo de como uma propriedade individual obtém sua receita e da sofisticação de suas estratégias de geração de receita.
Parte do problema, diz ele, é que as pessoas confundem tecnologia hoteleira com tecnologia hoteleira de qualidade: só porque um hotel tem um sistema não significa que seja um bom sistema. Para Berkus, isso significa que o setor de tecnologia hoteleira tem muito dinamismo pela frente e ele acredita que está longe da maturidade.
O poder transformador da análise
Para Berkus, a principal razão para o futuro incerto do PMS é devido ao seu isolamento de dados e análises. Mesmo os sistemas mais integrados têm desafios quando se trata de reunir dados de fontes diferentes em uma visão unificada.
Mesmo assim, são as análises sobre todos esses dados que impulsionam a hospitalidade lucrativa hoje. Qualquer que seja a tecnologia que o hotel use, ela deve facilitar os tipos de análise que impulsionam “decisões mais capazes” em toda a organização, diz Berkus:
Análise é tudo. A mudança mais importante que virá é o fato de que cada dado que chega à fonte central será analisado. Você descobrirá que decisões mais capazes serão tomadas para maximizar a receita... com base em IA e análise de dados. Esse é o seu futuro.
As implicações não ditas aqui são que os hotéis com uma abordagem de dados e análise abaixo da média serão deixados para trás. A hospitalidade tornou-se não apenas um produto voltado para os hóspedes, mas também o back-end oculto da captura e análise de dados inteligentes. Os melhores desempenhos oscilarão efetivamente entre analisar os dados e fazer melhorias claras com base nessa análise.
O hotel GM orientado a dados
À medida que os dados e as análises se movem para o centro da operação de um hotel, os gerentes gerais devem desenvolver seus conjuntos de habilidades para corresponder.
Embora as operações nunca deixem de fazer parte da função de gerente geral de hotel, o sucesso nessa função está cada vez mais na capacidade de aumentar a lucratividade ao traduzir efetivamente a análise de dados em iniciativas acionáveis. Atualmente, os GMs têm uma curva de aprendizado íngreme para construir memória muscular em torno da análise de grandes quantidades de dados de fontes diferentes.
À medida que as máquinas se tornam mais capazes de fazer a análise por conta própria, os melhores GMs poderão agir sobre a análise apresentada pelas ferramentas para aumentar a lucratividade, prevê Berkus:
Um gerente deve ser capaz de agregar valor ao agregar receita e aumentar a satisfação do hóspede. Essas duas coisas não são necessariamente as coisas operacionais nas quais um gerente hoje normalmente se concentra.
O marketing também importa mais para o GM do futuro. À medida que as campanhas de marketing se tornam focadas em dados, os GMs se envolverão mais profundamente com suas equipes de marketing para alavancar uma abordagem orientada por dados para gastar dinheiro em marketing com mais eficiência. É tudo sobre a mensagem relevante consumida no contexto certo, pois os GMs procuram agregar valor de novas maneiras.
Obtendo verdadeiros pontos problemáticos de vendas e marketing
Berkus é um investidor anjo ativo, e seu recente anúncio da Wayfare Ventures traz seu foco para a tecnologia de viagens. Quando se trata de desenvolver uma ideia, Berkus vê valor real em empreendedores resolvendo verdadeiros pontos problemáticos em vez de problemas percebidos:
Eu adoro quando alguém em marketing ou vendas desenvolve uma empresa e diz “eu sinto a dor” e vamos tentar resolver a necessidade. Ao contrário do que vejo com mais frequência, que é um engenheiro dizer que realmente tive uma ideia e vou fazer essa ideia funcionar.
A visão contrária é notável em sua oposição à visão focada no engenheiro adotada por muitos investidores e tecnólogos. Parte dessa visão vem dos custos despencando da computação em nuvem, bem como da prevalência de APIs que simplificam a conexão a um ecossistema existente sem ter que construir tanta infraestrutura técnica.
A diferenciação vem menos da tecnologia e mais de conhecer verdadeiramente o problema e ter clareza sobre o que precisa ser resolvido - em vez de construir uma solução tecnicamente perfeita que erra o alvo e não ganha força porque não resolve um problema real. Uma solução em estágio inicial que resolve um problema real para um segmento específico se vende e ajuda uma startup a ganhar força a um custo menor. É caro convencer as pessoas de que um produto resolve um problema inexistente.
Tendências de mercado prontas para investimentos
No que diz respeito às tendências do mercado que têm potencial, Berkus aponta a inteligência artificial, a robótica e a análise de dados como três forças disruptivas. No entanto, as coisas mudam rapidamente. Os aplicativos não são mais a mercadoria quente que já foram. As oportunidades de hoje são sobre IA, robôs e análise de dados.
Ao avaliar as oportunidades de investimento mais interessantes, Berkus expande sua visão para abranger toda a tecnologia de viagens. Essa visão expandida permite que ele veja oportunidades da interconexão das indústrias de viagens e hospitalidade, que é uma parte central da tese da Wayfare Ventures . Tudo se resume ao uso de tecnologia moderna para encontrar novas receitas que podem não ter sido fáceis de descobrir no passado.
Seja o que for, existem agora oportunidades de receita que não estavam facilmente disponíveis no passado, mas estão hoje. Mas o ponto principal é que, se a satisfação do cliente aumentar e os hóspedes puderem fazer coisas que não podiam fazer antes, como pedir uma refeição por mensagem de texto, você terá melhor receita e mais satisfação.
Aproveite o episódio completo do podcast aqui . Fora dos pontos abordados acima, Berkus compartilha a fascinante história fundamental da primeira propriedade e ferramentas de gerenciamento de rendimento para hotéis.
