A HelloShift, uma plataforma de operações hoteleiras com inteligência artificial, publicou hoje o Índice de Operações Hoteleiras da HelloShift, uma análise agregada dos registros operacionais que as equipes de hotéis têm feito em sua plataforma desde 2014: tarefas da equipe, atribuições de limpeza, inspeções de quartos e mensagens de hóspedes, abrangendo doze anos de operações hoteleiras diárias.
Diferentemente dos relatórios do setor baseados em pesquisas, o Índice utiliza registros criados pelas equipes dos hotéis durante a execução do trabalho. Todos os números publicados são percentuais, taxas e durações agregadas. Não são divulgados volumes, número de propriedades, nomes de propriedades ou informações sobre hóspedes.
Principais conclusões
O trabalho improvisado que os hotéis registram manualmente distorce a manutenção.
Os hotéis programam o trabalho previsível em sistemas dedicados: limpeza de quartos como tarefas de governança, inspeções recorrentes e manutenção preventiva como listas de verificação. De todas as tarefas ad hoc atribuídas pelas equipes dos hotéis nos últimos doze meses, a manutenção foi a maior categoria, com 33%, seguida pela governança, com 30%, e pela recepção, com 10%; outros 26% foram atribuídos a indivíduos específicos e não são categorizados. Considerando apenas as tarefas encaminhadas a um departamento, a manutenção representou 45% e a governança, 41%. A constatação diz respeito ao trabalho não planejado, não à mão de obra total: a limpeza e as inspeções são executadas de acordo com cronogramas e nunca aparecem como tarefas, razão pela qual a coluna de tarefas registradas manualmente tende a favorecer o prédio.
As taxas de conclusão foram altas em todas as categorias: 96% para manutenção, 93% para limpeza e 98% para tarefas da recepção. Os dados sugerem que a lacuna operacional nos hotéis não reside na execução, mas sim na visibilidade: a maior categoria de trabalho não planejado é frequentemente a menos sistematizada.
Os hóspedes recusam uma visita de limpeza agendada aproximadamente uma vez em cada doze, sem serem solicitados.
Em propriedades que ainda programam a limpeza diária de todos os quartos ocupados, os camareiros encontraram placas de "não perturbe" ou recusaram o serviço em 8,3% das visitas programadas. A taxa de recusa estrita do serviço de "não perturbe" foi de 7,0%. Esse número representa um piso sem incentivo: nenhum incentivo ou aviso foi oferecido para que o hóspede recusasse o serviço, e a contagem inclui quartos de saída onde não há hóspedes presentes para recusar, portanto, a taxa de recusa apenas para estadias prolongadas é maior. Hotéis que convidam os hóspedes a optar por não receber a limpeza relatam taxas várias vezes maiores, o que sugere que a maioria das recusas de serviço de limpeza ocorre por meio de perguntas.
Em uma propriedade típica, o tempo médio de limpeza era de cerca de 31 minutos, consistente com os padrões comuns do setor para um quarto de embarque; a média ajustada para toda a frota foi de cerca de 21 minutos, puxada para baixo por algumas propriedades de alto volume.
Aproximadamente 60% das mensagens enviadas de hotéis para hóspedes são automatizadas.
Das mensagens enviadas pelos hotéis aos hóspedes através da plataforma em 2025, aproximadamente 60% eram mensagens automatizadas de ciclo de vida e de gatilho, como confirmações de reserva, instruções pré-chegada e acompanhamento do check-out, com mensagens redigidas por IA representando menos de 1%. A participação da automação se manteve entre 57% e 61% em cada um dos últimos três anos, indicando que a automação da comunicação com os hóspedes é anterior à atual onda de IA. Cerca de uma em cada seis mensagens de texto recebidas pelos hóspedes chegou entre 19h e 7h, horário local, um período de trabalho noturno que nunca chega a tocar uma ligação telefônica.
As taxas de reprovação nas inspeções têm se mantido entre 3 e 4 por cento desde 2024.
As inspeções de quartos e de qualidade não atingiram o limite de aprovação estabelecido pela própria propriedade em 3 a 4% das avaliações realizadas a cada ano desde 2024, resultando em uma taxa de aprovação na primeira tentativa de 96 a 97%, em comparação com a meta de 90% comumente citada no setor. Isso sugere que a garantia da qualidade em hotéis funciona como uma disciplina operacional permanente, em vez de uma tarefa pendente e decrescente.
"O software para hotéis é comprado por categoria, mas o trabalho em si não é realizado por categoria", disse Sudheer Thakur, fundador e CEO da HelloShift. "Doze anos de dados mostram que a maior parte do trabalho não planejado é de manutenção, os hóspedes recusam uma em cada doze visitas de limpeza agendadas sem serem solicitados, e a maior parte da comunicação com os hóspedes já é automática. Cada um desses fatos deveria mudar a forma como os operadores contratam funcionários e como compram softwares para hotéis."
Metodologia
O Índice baseia-se em registros operacionais registrados na plataforma HelloShift desde 2014, analisados de forma agregada. Os itens da lista de verificação são excluídos da contagem de tarefas, em consonância com os relatórios da própria plataforma. A duração da limpeza é limitada a um intervalo de 1 a 240 minutos, com as medianas calculadas por propriedade e, em seguida, agregadas. O período fora do horário comercial é definido como das 19h às 7h no fuso horário local de cada propriedade. As mensagens automatizadas são mensagens de ciclo de vida e mensagens de gatilho; as mensagens elaboradas por IA são contabilizadas separadamente e incluídas na parcela automatizada. Os números de operações atuais refletem os últimos doze meses da frota ativa da plataforma; todos os números publicados são apenas porcentagens, taxas e durações.
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