Liderança Financeira em Hotelaria – Qual é o Sistema?
Quando estamos criando liderança financeira em nosso hotel, estamos focados no sistema que usamos. Quando digo "sistema" neste contexto, não estou falando de um sistema de computador. Podemos usar um computador e software quando construímos as previsões e orçamentos. O que estou falando neste artigo é o Sistema de Comunicação Financeira. Qual é o meu sistema para criar informações financeiras no meu hotel? Como funciona e como posso aprimorar o sistema e obter um melhor resultado? Este artigo se concentra na criação e manutenção de um sistema de negócios eficaz em seu hotel.
“Os sistemas são tudo para um negócio. Não mude as pessoas. Mude o sistema.” – Steve Chandler
Quando as pessoas entendem e usam bem o sistema de negócios, obtemos um resultado superior. Quando as pessoas não entendem o sistema de negócios e não conseguem segui-lo, obtemos um resultado ruim. Qual é o sistema de negócios em seu hotel?
Por definição, um sistema produz algo. No ramo hoteleiro, temos muitos sistemas que criamos, gerenciamos e acompanhamos. Nas operações, temos muitos bons exemplos de sistemas que usamos para gerenciar com eficiência. Um bom exemplo é o sistema de arrumação que usa para virar a casa. Acordamos todos os dias com centenas de quartos sujos ocupados e passamos pelo nosso sistema para verificar e limpar esses quartos e, finalmente, vendê-los novamente algumas horas depois. Não é ciência de foguetes, mas há um sistema a seguir; gerenciar e garantir sua saúde contínua é fundamental para nossa prosperidade. O inventário dos quartos é estabelecido, as seções são atribuídas, a equipe é alocada, a limpeza é feita, um por um os quartos voltam, talvez os inspecionemos e estejamos prontos para o próximo hóspede. Todos os dias em que trabalhamos o sistema, aprendemos o que funcionou e ajustamos e inovamos onde não funcionou.
“Não posso dizer se as coisas vão melhorar se mudarmos; o que posso dizer é que eles devem mudar se quiserem melhorar.” – Georg C. Lichtenberg Com a parte financeira do nosso hotel, não vemos naturalmente o processo como um sistema que podemos desenvolver e evoluir. A razão pela qual não vemos isso prontamente é porque o sistema está oculto e não é usado pela maioria dos líderes. A maioria dos hotéis não produz uma previsão mensal e não consegue que seus gerentes participem do sistema financeiro. O sistema na maioria dos hotéis é que o controller ou diretor de finanças produza a previsão e a revise com o GM e depois ela é enviada para o corporativo.
Em alguns casos, os números departamentais são compartilhados com os gerentes de operações na esperança de que eles aspirem a atingir essas metas. Muito raramente encontramos hotéis com previsões e orçamentos elaborados pelos gerentes de linha. Esta criação de gerente de linha é o nível que você deve aspirar em seu hotel. Imagine que seus gerentes de departamento saibam quanta receita é esperada para este mês. Ao mesmo tempo, eles conhecem as despesas correspondentes planejadas para o mesmo período em detalhes a partir de uma base zero. Com sua folha de pagamento, eles conhecem sua fórmula de contratação e seus componentes fixos e variáveis. Por fim, imagine seus gerentes rastreando suas receitas no mês para o mês e, por sua vez, eles ajustam suas despesas e folha de pagamento para controlar seu fluxo.
Quando não temos um sistema para seguir isso é impossível e resulta no rabo abanando o cachorro. Quando enfrentamos um mês desafiador, em termos de receita, somos incapazes de reagir. Não conseguimos reagir porque ninguém sabe o que está no meio de suas declarações. Você pode estar lendo isso e balançando a cabeça. Por que este é o caso? Por que é tão difícil fazer com que meus hotéis e seus gerentes de departamento saibam seus números?
A resposta é: eles não têm um sistema a seguir. Não há um bom sistema de comunicação financeira no hotel. Jogamos os dados todos os meses. Jogamos os dados esperando que as receitas se concretizem e, quando isso acontecer, esperamos que surja uma certa imagem de lucro. Quando isso acontece, isso é ótimo. Quando isso não acontece, ficamos surpresos. O que aconteceu com as receitas e por que os custos são tão altos? Ninguém viu isso chegando e ninguém reagiu? A resposta 19 em 20 vezes é, isso mesmo, ninguém sabe o que os tacos de hóquei duplos HE estão acontecendo financeiramente em seu hotel. Os gerentes de departamento não sabem se estão obtendo ou não suas receitas e não têm planos para o dia em que o telefone parar de tocar.
Tudo isso porque o hotel não possui um sistema de liderança financeira. Os executivos não criaram o sistema no hotel. Você não pode comprar este sistema. Deve ser criado e mantido pelo; GM, o diretor de finanças, os executivos e por cada gerente departamental. Não há outro caminho. A atenção a esse sistema é uma função diária contínua que precisa ser a obsessão de toda a equipe liderada pelo GM. É tão essencial para a saúde do hotel quanto ser obcecado por um excelente serviço ao hóspede e um excelente envolvimento dos funcionários. Sem essa obsessão financeira, o paciente, o hotel fica por conta própria, deixado ao acaso. O acaso é o desenvolvimento de eventos na ausência de qualquer design.
Crie um sistema de liderança financeira em seu hotel. Começa com a previsão mensal. Todo líder que produz receita, consome despesas e programa mão de obra participa da criação da previsão. A previsão é produzida pelos gerentes dos departamentos e consolidada pelo diretor financeiro. Inevitavelmente, serão necessárias mudanças nos detalhes da previsão para atingir as metas financeiras prioritárias do hotel. Quando isso acontece, não podemos simplesmente fazer mudanças e adicionar um pouco de receita aqui e beliscar um pouco de despesa e folha de pagamento ali. Os líderes devem fazer essas mudanças em suas previsões para garantir qualquer adesão. Na ausência dessa adesão, seus líderes estão literalmente apontando o dedo do meio para você. Não cometa este erro crítico. Garanta que todos os líderes comecem o mês sabendo quais são seus números e garantindo que eles criaram seus próprios números. Não cometa o erro fatal que muitos cometem e pule esta etapa.
A segunda parte do sistema é que damos voz aos números, a voz certa e garantimos que todos a ouçam todos os dias. Não sei dizer quantas vezes vou a um hotel e pergunto aos gerentes como está a receita dos quartos este mês ou como estão as receitas de banquetes. Eles olham para mim como se eu tivesse acabado de perguntar como foi a aula de balé. Líderes engajados financeiramente precisam conhecer seus números e, para ajudar nisso, tornamos os números tão importantes quanto o atendimento ao hóspede e o envolvimento dos colegas em todas as nossas comunicações diárias. Os líderes precisam saber todos os dias quais foram as vendas de ontem e do mês até agora para quartos e alimentos e bebidas. Eles precisam conhecer a coleta em ambas as áreas e a ponte para fazer as receitas previstas para o mês. Garantimos que cada reunião e programação de comunicação inclua a atualização financeira. Saber onde nossa empresa está a partir de um ponto de receita a cada dia é fundamental para toda a nossa equipe de liderança.
Acompanhar a geração de receita no mês para o mês é essencial, pois permite que os líderes que planejaram suas despesas e folha de pagamento ajustem seus gastos de acordo com a forma como o quadro de receita está surgindo. Ajustar a folha de pagamento e as despesas é a ação por excelência que queremos que nossos líderes sejam capazes de realizar. Girar quando estamos com uma queda de 10% na linha superior para prever é o movimento para o qual treinamos. Se não ensinarmos nossos gerentes a ajustar seus gastos às receitas projetadas no mês para o mês, perderemos a capacidade de gerenciar o fluxo. É completamente inadequado deixar que outra pessoa faça soar a campainha do alarme. É imperdoável dar uma olhada no meio do mês e ver como as coisas estão “andando”. Precisamos ouvir os números diariamente, a picape, a ponte e as últimas projeções para podermos ajustar nossos gastos no mês em que estamos. No mês para o mês é o nosso grito de guerra!
A quarta parte é a revisão das finanças do final do mês pelos mesmos líderes e gerentes que produziram a previsão, acompanharam seu progresso e fizeram seus ajustes. Eles revisam os detalhes do P&L e do razão geral recém-impressos para garantir que suas linhas tenham os valores que gerenciaram e não alguns outros números. Isso garante que completemos o círculo e que cada gerente e líder tenha as ferramentas e processos para possuir sua própria parte do nosso processo financeiro. Essa propriedade é a chave para o exercício financeiro mensal contínuo que assumimos.
A última parte do sistema de liderança financeira no hotel é que cada gerente e líder que participa do sistema escreve seu próprio comentário, detalhando o planejamento e a execução de sua parte da previsão e dos negócios do mês. Observe o que funcionou e o que não funcionou. Aprenda todos os meses e saiba que o trabalho nunca será feito ou dominado.
Gerenciar a parte financeira operacional do seu hotel não é difícil. O que o torna desafiador é que há muitas pessoas e departamentos envolvidos e o tempo avança. Para combater isso, precisamos de um sistema simples e eficaz de liderança financeira. Precisamos de um sistema de comunicação de liderança financeira de hospitalidade.
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