Hotéis e redes hoteleiras que aguardavam um boom de viagens pós-pandemia agora enfrentam uma recessão econômica que provavelmente restringirá as viagens de negócios e de consumo. À medida que essas empresas procuram alavancas para aumentar a receita, reduzir custos e oferecer uma excelente experiência ao cliente, o “processamento de pagamentos” provavelmente não é uma opção óbvia.
Isso provavelmente ocorre porque, historicamente, os provedores de pagamentos forneceram um serviço de commodity que, na pior das hipóteses, é visto como um centro de custo inevitável e, na melhor das hipóteses, tratado como uma reflexão tardia. Mas esse modelo herdado agora está sendo substituído por uma nova maneira de pensar sobre os pagamentos, e é por isso que fizemos uma parceria com a Stripe para discutir como os pagamentos podem catalisar o crescimento do setor de hospitalidade.
Os provedores modernos precisam fazer mais do que apenas processar pagamentos, porque as empresas modernas têm necessidades cada vez mais complexas e as preferências do consumidor estão mudando constantemente. É por isso que a Stripe oferece software para criar experiências de pagamento otimizadas, simplificar o gerenciamento de receita e facilitar uma variedade de modelos de negócios diferentes, desde assinaturas até mercados multifacetados.
Esses são os tipos de recursos nos quais os hotéis precisam pensar ao explorar novas maneiras de crescer em meio ao clima econômico atual. É preciso um provedor realmente focado em tecnologia para fornecer o que é necessário, e provedores modernos como o Stripe estão muito mais focados na criação de novas tecnologias de pagamento do que os provedores tradicionais. Por exemplo, cerca de 37% dos funcionários da Stripe são engenheiros, em comparação com apenas 11-12% das equipes de duas grandes operadoras (de acordo com dados de emprego do LinkedIn). Ao trabalhar com uma empresa de tecnologia como a Stripe, sua empresa pode construir uma infraestrutura moderna e flexível e, por fim, executar com mais rapidez.
Neste artigo, exploraremos a mudança de paradigma na hospitalidade, da visão herdada dos pagamentos como um centro de custos para a visão moderna dos pagamentos como um gerador de receitas. Abordaremos as diferentes maneiras pelas quais empresas hoteleiras de todos os tamanhos podem usar a inovação de pagamentos a seu favor usando um provedor moderno como o Stripe.
Monetize pagamentos e serviços financeiros para franqueados
Os pagamentos não precisam ser um centro de custo – eles podem se tornar uma linha de negócios geradora de receita para empresas que estão em condições de oferecer pagamentos como serviço para outras empresas. As marcas hoteleiras que possuem um modelo de negócios de franquia podem oferecer pagamentos como serviço para seus franqueados. Com efeito, a marca do hotel-mãe pode se tornar um provedor de pagamentos ao construir com uma plataforma como o Stripe.
Por exemplo, vamos imaginar uma marca de hotel chamada Sunshine Inn. Um franqueado, Amy, possui um Sunshine Inn em Phoenix, Arizona. Em vez de usar um provedor de pagamentos de terceiros, Amy usa o Serviço de Pagamentos Sunshine Inn e, assim, paga suas taxas de processamento de pagamentos para a empresa Sunshine Inn. Amy recebe um serviço necessário, e a empresa Sunshine Inn consegue transformar o processamento de pagamentos de um centro de custo em um novo fluxo de receita.
A economia é atraente: as taxas de pagamento são geralmente em torno de 2-3%, o que significa que a marca do hotel-mãe pode capturar vários pontos percentuais adicionais de toda a receita que os franqueados estão gerando. Depois de subtrair os custos da rede de cartões, digamos que o hotel empresa acaba faturando cerca de 50-70 bps. Para uma marca de hotel que fatura US$ 100 milhões por ano de seus franqueados, oferecer pagamentos como serviço traria um lucro adicional de US$ 500.000 a US$ 700.000. Se a margem EBITDA da empresa hoteleira fosse de 25%, a receita de pagamentos geraria um aumento de 3% no NOI.
Oferecer pagamentos como um serviço para franqueados também é um trampolim para fluxos de receita adicionais. Por exemplo, o Stripe pode usar os dados históricos de volume de pagamentos de uma empresa como base para oferecer empréstimos de capital de giro – e esse serviço de empréstimo também pode ser oferecido por uma empresa controladora a seus franqueados e monetizado por meio de uma divisão da receita em todos os empréstimos concedidos.
Ao usar um provedor moderno que permite recursos como monetização de pagamentos e empréstimos, os hotéis podem criar fluxos adicionais de receita e aumentar a eficiência operacional entre os franqueados.
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Otimize experiências de pagamentos, globalmente
Enquanto os provedores de pagamentos tradicionais só podem entrar em cena quando uma reserva já foi feita, os provedores de pagamentos modernos oferecem soluções para ajudar as marcas de hotéis a expandir o grupo de hóspedes em potencial, aumentar sua conversão para uma reserva bem-sucedida e criar fidelidade à marca. Isso pode ser alcançado com um fluxo de checkout sem atritos, fornecendo aos clientes o método de pagamento de sua preferência , oferecendo aos hóspedes recorrentes a opção de pagar em um clique com um método de pagamento salvo e oferecendo suporte a métodos de pagamento locais, o que pode afetar significativamente se eles passam ou não com sua reserva.
Por exemplo, o Stripe permite que os hotéis aceitem carteiras móveis como Apple Pay e Google Pay. De acordo com a McKinsey , 15% dos usuários de carteira digital dizem que saem de sua residência regularmente sem o cartão de crédito físico. Quando seu hotel não oferece uma opção de pagamento de carteira móvel, você está instantaneamente alienando esses usuários. As carteiras móveis como parte das compras gerais devem superar os cartões de crédito nos próximos anos.
Além disso, as carteiras móveis fornecem uma experiência de checkout mais rápida, o que naturalmente gera taxas de conversão mais altas. Não procure mais do que o checkout de um clique da Amazon para entender o poder de uma experiência de compra sem atrito, algo que o Stripe pode oferecer para o site do seu hotel. Quanto menos informações, como detalhes de cartão de crédito, um consumidor precisar inserir, maior a probabilidade de o consumidor comprar um produto, independentemente de esse produto ser roupas, eletrônicos ou até produtos de viagem, como voos e hotéis.
O Stripe também permite que os hotéis aceitem reservas online por meio de dezenas de métodos de pagamento locais exclusivos para mercados específicos, o que é fundamental para o sucesso em nossa economia cada vez mais globalizada. Por que os pagamentos locais são tão importantes? Aqui está apenas um exemplo: se você possui um hotel no México, provavelmente conhece a OXXO, uma rede mexicana de lojas de conveniência. A OXXO permite que os clientes paguem contas e façam compras online com dinheiro, por meio de vouchers que são pagos na loja. Os pagamentos OXXO representam quase 20% de todas as transações online no México, mas muitos provedores legados não suportam esse método de pagamento. Por meio do Stripe, os hotéis podem aceitar pagamentos OXXO no México com o clique de um botão, juntamente com dezenas de outros métodos de pagamento locais em mercados ao redor do mundo, tornando muito mais fácil para os clientes concluir suas compras.
“Receber pagamentos é um alicerce básico do comércio, mas os pagamentos também podem desbloquear novas experiências do consumidor. As tecnologias de autoatendimento, como check-in sem contato e pedido e pagamento na mesa, oferecem aos clientes mais opções e podem reduzir os custos de mão de obra. Os pagamentos também fornecem dados e insights que podem ser usados para ofertas e serviços personalizados, como empréstimos comerciais para comerciantes”, diz o fundador da Tidemark , David Yuan , que investiu em empresas de tecnologia de hospitalidade como Toast e SiteMinder. “Os pagamentos são fundamentais para a experiência do cliente e a capacidade de construir uma franquia forte ao longo do tempo.”
Trazer novas ideias para o mercado
As possibilidades de inovação em hospitalidade em torno de pagamentos são infinitas - e um provedor moderno como o Stripe fornece a infraestrutura necessária para facilitar a implementação de suas próprias ideias criativas e aquelas que já estão sendo comprovadas por novos players em hospitalidade ou pensadores avançados em outras indústrias. Enquanto a hospitalidade costumava estar na vanguarda da inovação em serviços financeiros, com parcerias com cartões de crédito (começando com o histórico cartão Starwood American Express) e programas de fidelidade como exemplos notáveis, essa inovação não se manteve nos últimos anos. A indústria deve mudar.
Vamos considerar algumas das possibilidades de céu azul para a inovação de pagamentos em hospitalidade:
- Compre agora, pague depois. Os hotéis se beneficiam de maiores valores médios de pedidos, taxas de conversão e compras repetidas, oferecendo BNPLs, o método de pagamento sem cartão que mais cresce. Por exemplo, a plataforma BNPL Affirm provou aumentar o valor médio das reservas em sites de viagens em impressionantes 48% . O Stripe torna mais fácil para os hotéis oferecerem BNPLs (Affirm, Klarna, Afterpay) como uma opção de pagamento para seus clientes, globalmente.
- Assinaturas. Dependendo do mercado de um hotel, perfil do hóspede e ofertas, eles podem construir rapidamente um negócio de assinaturas para aumentar a receita recorrente e aumentar a receita. Talvez eles tenham um espaço de coworking incrível como o Hoxton Chicago e queiram vender assinaturas de mesa. Com o Stripe, eles poderiam criar rapidamente esse novo produto, integrado ao restante de sua infraestrutura de pagamentos.
- Mercados multilaterais. A mesma tecnologia que permite que as marcas hoteleiras ofereçam pagamentos como serviço para franqueados também facilita para essas mesmas empresas a criação de mercados de hospitalidade multifacetados. As aplicações potenciais incluem um mercado privado de propriedades de aluguel por temporada como Airbnb ou VRBO, um mercado de reservas para fazer reservas em várias marcas subsidiárias e tipos de propriedade e gerenciar centenas de relacionamentos com organizações de eventos ou agências de viagens. O Stripe permite fluxos de fundos multipartidários complexos, permitindo que as plataformas aceitem pagamentos e efetuem pagamentos entre diferentes partes globalmente.
Com plataformas de pagamentos modernas como o Stripe, os hotéis podem acessar as mesmas ferramentas usadas por algumas das maiores empresas de tecnologia do mundo, como Google, Shopify e Amazon, para expandir seus negócios. À medida que a inflação continua a subir, os hotéis precisarão ser criativos para eliminar cada grama de atrito em torno de reservas em potencial e identificar novos fluxos de receita. Tudo no ramo hoteleiro está centrado em pagamentos, sejam compras e reservas de clientes para clientes ou contabilidade e reconciliação de back-office. Sem um provedor de infraestrutura de tecnologia moderna, será muito mais difícil ficar à frente.
Este artigo foi criado em colaboração por HotelTechReport.com e Stripe.