Já se foi o tempo em que os viajantes tinham que visitar os agentes de viagens locais para reservar voos ou procurar um hotel adequado. Para atender à crescente procura do mercado e atrair um cliente digitalmente adepto, as empresas de viagens continuam a melhorar os seus serviços e a procurar formas de tornar as viagens cada vez mais convenientes. Veja como JetBlue, Marriott e Ryanair transformam a experiência de viagem digitalmente. Neste artigo, exploraremos os fundamentos dos chatbots de viagens, mensagens gerais para os hóspedes e como os chatbots de hotéis podem melhorar a experiência dos hóspedes por meio do aprendizado de máquina. Os chatbots estão desempenhando cada vez mais um papel nas operações hoteleiras, desde impulsionar reservas diretas e aumentar a conversão do site até ajudar hoteleiros, como concierge e agentes de recepção, a automatizar solicitações e consultas repetitivas de hóspedes.
Os chatbots não são exclusivos da indústria hoteleira; os chatbots de todos os setores fornecem respostas em tempo real nas operações de call center e até mesmo no suporte de software.
De acordo com a Expedia, os viajantes visitam em média 38 locais enquanto planejam uma viagem. A infinidade de jornadas de pesquisa de viagens começa com a pesquisa no Google e termina nas agências de viagens online e no TripAdvisor. Embora esse problema possa ser resolvido de maneira mais convencional, unificando a experiência do usuário em uma única plataforma, ele gerou uma grande oportunidade. Para evitar um planeamento cansativo e simplificar o processo de reserva, podemos usar chatbots – assistentes pessoais móveis de fácil utilização com capacidades analíticas e preditivas.
Um chatbot é um programa projetado para simular conversas humanas usando inteligência artificial. Depois de se tornarem uma das palavras mais modernas do ano passado, prevê-se que os chatbots irão revolucionar a indústria de viagens e estabelecer um novo padrão na área de reservas móveis. À medida que a quota de reservas móveis está a crescer – espera-se que represente 70% de todas as reservas digitais até 2019 – os utilizadores são atraídos pelos chatbots, uma ferramenta de compras disponível e personalizada. Além disso, um bom chatbot pode ajudar os usuários a reduzir longas horas de pesquisas indecisas.
Para se aprofundar em como um chatbot de hotel pode transformar a estratégia de marketing digital e melhorar a interação dos hóspedes, explore nosso guia completo sobre chatbots de hotel.
Já cobrimos os princípios básicos para projetar chatbots e agora queremos nos concentrar no uso da tecnologia em viagens.
4 casos de uso para chatbots de hotéis e viagens
Entre os muitos usos potenciais dos avanços tecnológicos na indústria hoteleira (e nas viagens em geral), os chatbots ocupam o seu próprio nicho. Sendo o próximo nível na evolução dos assistentes pessoais, os bots podem lidar com uma ampla gama de tarefas, dependendo do domínio em que são usados. Todos na indústria, desde companhias aéreas a marcas de hotéis, estão usando a tecnologia chatbot para melhorar a estratégia de marketing, vendas adicionais desempenho, atendimento ao hóspede e muito mais. De aplicativos móveis a sites de hotéis, as plataformas de chatbot estão permitindo que as marcas de viagens enviem mensagens de texto aos hóspedes, respondam a perguntas e melhorem o envolvimento do cliente. Vamos dar uma olhada nas categorias indicadas pelo Sabre para explorar os casos de uso básicos de chatbots de viagens.
1. Chatbot do Agente de Reservas
Booking.com, Skyscanner e muitos outros serviços de reserva já permitem que os viajantes busquem recomendações de voos e hotéis e as reservem via Facebook Messenger, Slack ou Skype. Esses chatbots oferecem uma experiência melhor e mais personalizada ao cliente quando comparados a sites e aplicativos e muitas vezes são semelhantes a ligar para um operador humano.
Os usuários geralmente são solicitados a começar digitando seu ponto de partida, destino e datas desejadas, o que permitirá que um bot pesquise em centenas de sites a melhor oferta. Além disso, os viajantes podem esperar funcionalidades adicionais, como “Dicas de rota” do Skyscanner mostrando o dia da semana mais barato ou mais movimentado para viajar, ou a opção “Inspire-me” no Cheapflights.
2. Chatbot de atendimento ao cliente
No mundo dominado pelas redes sociais, os fornecedores têm dificuldade em manter privados quaisquer processos de interrupção e evitar o boca a boca negativo. O suporte ao cliente por meio de chatbots permite que os usuários resolvam suas reclamações de maneira privada, que a IA pode priorizar e categorizar automaticamente para facilitar o tratamento. Agora, em vez de procurar um número de contato ou encaminhar seus problemas a funcionários não responsáveis pela falha, os clientes podem usar um bot para solicitar suporte. Além disso, as empresas de viagens podem rastrear problemas e reagir a eles de acordo, ajudando a diminuir parte do estresse que seus funcionários enfrentam.
O Checkmate permite que os hotéis respondam aos comentários a tempo e evitem avaliações negativas. A plataforma abre um canal conveniente para comunicação personalizada e automatizada entre visitantes e funcionários que permite aos clientes deixar uma solicitação via chat que é então transferida para um funcionário designado. Assim, os funcionários abordam as falhas no momento, antes que uma avaliação negativa apareça no TripAdvisor.
3. Chatbot de agência de viagens online
Devido à capacidade de processamento de linguagem natural (PNL), os chatbots podem compreender ou ser treinados para reconhecer perguntas vagas, como “escapadela romântica na praia” ou “férias em família na Europa”, para oferecer um conjunto complicado de serviços, desde transporte a locais para ficar. e visite. Um bot irá capturar as palavras-gatilho e usá-las na pesquisa sem obrigar o cliente a passar por uma longa pesquisa com opções de resposta limitadas. Depois de ajudar a encontrar o hotel perfeito e a melhor oferta de voo, um bot localizará um serviço de aluguel de automóveis e fornecerá uma previsão do tempo local – levando em consideração até mesmo o orçamento e as solicitações dietéticas do cliente.
Enquanto o assistente de viagens Mezi demora a responder, o bot vai fundo em busca das opções mais personalizadas, seja um hotel com piscina ou uma refeição vegetariana no avião. O Kayak também irá atualizá-lo sobre o status do seu voo e fornecer conselhos de viagem.
Mezi oferece uma assistência de viagem exaustiva
4. Chatbot de concierge local interno
Com a crescente popularidade do Airbnb e dos hostels, muitos viajantes estão procurando maneiras de conhecer lugares estrangeiros como os locais: viver, comer e relaxar como um nativo. Um bot para Uber, Marsbot do Foursquare e Assist permitem que os viajantes conheçam as cidades por meio de avaliações e recomendações locais. Dependendo da atividade desejada, seja um brunch ou um jogo de laser tag, esses chatbots pegam seu conteúdo de locais próximos e oferecem opções como se um viajante fosse um residente. Assim, os clientes não precisam pesquisar os lugares mais recomendados nas redes sociais ou navegar nos fóruns de discussão locais.
Agora, como podem tanto os prestadores de serviços de viagens como os seus clientes beneficiar dos chatbots?
Os benefícios de construir chatbots de hotéis
Além de abrir um canal de comunicação pessoal e inteligente entre você e seus clientes e adotar uma das tecnologias mais impactantes do futuro próximo, há muitos motivos para usar chatbots para o seu negócio de viagens agora. Aqui estão eles.
1. Economizando tempo/automação de processos
Muitas dúvidas que os provedores de serviços de viagens atendem regularmente podem ser respondidas por um chatbot. Ao delegar tarefas facilmente automatizadas a um bot, você pode deixar que os funcionários gerenciem consultas complicadas onde a interação humana é necessária. De acordo com a Juniper Research, os chatbots ajudarão as empresas de comércio eletrônico a economizar US$ 8 milhões até 2022, economizando US$ 0,70 por cada interação do usuário.
Além disso, um bom bot pode desobstruir call centers e lidar automaticamente com coisas como alterações rotineiras de reservas. A Pypestream aproveita o poder da PNL para ajudar as empresas a resolver dúvidas repetitivas e transferir questões complexas para agentes humanos.
2. Pagamentos digitais
Plataformas de mensagens como Messenger e Telegram permitem aos usuários efetuar pagamentos diretamente em um chat, sem transferi-los para um site e repetindo as informações de pagamento a cada vez. As informações do cartão de crédito já armazenadas no sistema do aplicativo podem ser utilizadas para fazer compras por meio de um bot. Assim, os bots proporcionam uma experiência simplificada e podem basicamente substituir sites e aplicativos tradicionais para usuários que raramente os utilizam.
O Bot do Hipmunk aceita pagamentos no Facebook Messenger
3. Histórico de usuário salvo
Os chatbots facilitam o retorno aos dados discutidos anteriormente porque o histórico de conversas permanece disponível para os clientes. O usuário sempre poderá retornar às sugestões anteriores e ter todas as informações importantes salvas em um único fluxo de conversa.
4. Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Hoje, os avanços na inteligência artificial permitem que os bots identifiquem e resolvam problemas simples, mas urgentes, sem envolvimento humano. Os clientes não se sentirão abandonados, independentemente do fuso horário em que estejam, e as empresas de viagens podem economizar nas operadoras de call center.
Nosso cliente Marko Cadez, CEO da Fareboom, uma OTA que incorpora ciência de dados para previsão de preços, observa: “As viagens têm um componente muito importante. Quando você está na estrada, quando está viajando, o problema tem que ser resolvido agora mesmo. Portanto, acho que por muito tempo no futuro ainda haverá a necessidade de uma combinação de um chatbot – que pode automatizar as coisas – e agentes experientes que irão realmente ajudá-lo quando algo der errado.”
5. Ignorando o desenvolvimento de aplicativos
Os chatbots proporcionam uma comunicação rápida e eficiente, tão característica da experiência móvel. A pesquisa da Opera Mediaworks revelou estes dados nada surpreendentes: 85% dos viajantes reservam atividades de viagem via celular. Além disso, a maioria das pessoas já depende de smartphones durante as viagens para navegar, procurar restaurantes e fazer pagamentos digitais.
Quantos aplicativos você tem no seu smartphone? Provavelmente, você, assim como a maioria das pessoas, mantém apenas os aplicativos diretamente relacionados ao seu dia a dia. Como a maioria das pessoas viaja de 1 a 5 vezes por ano, seu aplicativo de marca provavelmente estará entre os 26% dos aplicativos abandonados ou excluídos após o primeiro uso. O Facebook Messenger, por outro lado, o aplicativo de mensagens número um do mundo, provavelmente será usado ativamente por um longo tempo junto com os chatbots que carrega.
Lista de verificação a ser considerada ao construir um chatbot de viagem ou hotel
Nem todos os chatbots, assim como nem todos os aplicativos, têm sucesso. Em vez de se apressar para criar um bot apenas por criar, use nossas recomendações para garantir que seu chatbot seja agradável para seus clientes e lucrativo para você.
Garanta a segurança
Ao usar plataformas de mCommerce – que é o que as empresas de viagens costumam fazer – os usuários devem ter certeza de que seus detalhes de pagamento ou informações de passaporte permanecerão seguros. No caso de plataformas de terceiros, como o Facebook Messenger, as solicitações são verificadas automaticamente usando tokens autenticados que permitem que um aplicativo envie as informações de um usuário para uma plataforma pai.
Independentemente da plataforma escolhida, a segurança também está nas suas mãos. Além de uma simples autenticação do usuário, existem outras maneiras de proteger as informações de um cliente, como tempos limite, Touch ID ou varreduras de retina, criptografia de conversa de ponta a ponta e autodestruição de mensagens confidenciais. Como consultores de tecnologia de viagens, sempre recomendamos aos nossos clientes que comecem primeiro com medidas de segurança.
Escolha uma habilidade
Os chatbots não pretendem substituir completamente o seu site e, portanto, não precisam satisfazer cada aspecto da experiência do cliente. É por isso que você precisa de um chatbot com habilidades suficientes para responder aos desafios que seus clientes provavelmente enfrentarão.
“A princípio, seu propósito deve estar conectado ao seu mercado-alvo. Você deve começar aos poucos e se concentrar em fornecer funcionalidades exclusivas ao seu bot. Personalize o seu bot de forma diferente de outros bots disponíveis no mercado ”, afirma Pax Bhati, gerente sênior da EY.
Comece com um segmento de clientes e analise quais perguntas ou solicitações você recebe deles com mais frequência. Isso o ajudará a definir que tipo de chatbot atenderia melhor a esse segmento.
Apoie a IA com um humano
Atualmente, uma prática comum para chatbots é comunicar-se com os clientes usando apenas IA e, caso um bot tenha dificuldade para encontrar uma solução, transferi-los para um operador humano. Mas lembre-se que o objetivo final ao projetar um chatbot é delegar as tarefas que podem ser automatizadas, e não fazê-lo responder a solicitações personalizadas. Além disso, certifique-se de que seus clientes entendam que estão falando com um bot. Se você levar um cliente a acreditar que um bot é um assistente humano, isso resultará em confusão e decepção para o usuário.
Mapeie a experiência completa do hóspede
As pessoas muitas vezes recorrem aos chatbots quando não têm tempo ou paciência para navegar em sites móveis complicados. Portanto, certifique-se de que o usuário não precise pesquisar no Google cada detalhe significativo que um bot pode fornecer. Por exemplo, se você sugerir várias opções de hotéis, inclua a classificação de cada hotel e mencione se há taxa de cancelamento.
Permaneça conectado
Não abandone seus usuários depois de ajudá-los. Envie mensagens após o check-in do voo ou hotel, peça que avaliem sua satisfação com o serviço escolhido ou dê sugestões de restaurantes e eventos locais. Certifique-se de que suas mensagens sejam discretas e atenciosas. Chatbots competentes incentivam os clientes a voltar e cair em um ciclo de fidelidade, convertendo usuários ocasionais em clientes para a vida toda.
Elimine a barreira do idioma
Para fornecer uma experiência multilíngue e expandir significativamente o seu público, considere a criação de um chatbot que as pessoas possam usar independentemente do seu idioma nativo. Existem duas maneiras de fazer isso. O mais fácil seria construir um bot que não incluísse PNL e usasse perguntas e respostas predefinidas. Booking.com, por exemplo, utiliza modelos com perguntas e respostas pré-traduzidas que permitem aos hotéis conversar com clientes em 42 idiomas.
Outro método é projetar seu bot para se adequar a diferentes padrões e treinar um modelo de processamento de linguagem natural para a nova linguagem. Observe que, embora a segunda forma exija mais tempo e esforço, as possibilidades de usar a PNL para compreender e aprender com as intenções de um usuário atendem às expectativas dos usuários de conversar com bots de maneira natural, como se estivessem conversando com uma pessoa real.
Traga valor extra para a mesa
Você precisa justificar a necessidade de criar um chatbot em vez de um site ou aplicativo. Use recursos exclusivos de chatbots para ampliar seus serviços atuais ou fornecer uma visão exclusiva de algo que os clientes já usam. Por exemplo, o bot Messenger da Waylo permite que os viajantes rastreiem os preços dos hotéis em toda a cidade ou na área desejada e reservem hotéis a um preço previsto como o mais baixo no momento da visita.
“Pode ser uma plataforma de notificação ou a capacidade de compartilhar confortavelmente a localização de alguém”, diz Balint Pataki, fundador do ChatbotTutorial.com. “Com este último, pode haver ótimas adições, como pequenas dicas sobre um lugar. Entregar ótimo conteúdo de forma envolvente para um público relevante sempre funciona, não importa o canal usado. Podem ser senhas de WiFi para aeroportos, dicas de vistos para determinados países, etc. Um ótimo exemplo de algo extra com o poder de integrações e compartilhamento de localização: Chris Messina tinha seu bot conectado ao Uber, e se um usuário pegasse carona para uma cidade , eles receberam uma notificação com a recomendação de Chris para esse lugar.”
Pronto para começar a construir um chatbot de hotel para melhorar a experiência do hóspede?
Os chatbots e a adoção da IA não estão apenas a mudar a forma como os clientes se ligam aos retalhistas, mas também a transformar a forma como o mundo irá comunicar no futuro imediato. De acordo com um estudo da Twilio, nove em cada dez usuários gostariam de se conectar às marcas por meio de mensagens. Confrontadas com uma grande disrupção digital e com a crescente necessidade de se ajustarem às necessidades digitais do cliente, as empresas de viagens têm de proporcionar uma excelente experiência ao cliente, e os chatbots podem ser uma grande parte disso.
Além de fornecerem respostas instantâneas durante a viagem de um viajante, os bots estão se tornando ainda mais pessoais do que os operadores humanos – quase como um dos amigos de confiança na sua lista de contatos. E mesmo considerando que a tecnologia no seu estado atual ainda é nova, os seus adotantes estão a investir num futuro onde as conversas entre humanos e IA não sejam apenas eficientes, mas também esperadas.
Estamos entusiasmados para ver isso acontecer. E você? Diga-nos o que você pensa sobre o papel dos chatbots (e das interfaces conversacionais em geral) na indústria de viagens. E se você quiser saber de que outra forma aplicar IA em Travel Tech, confira nossa história sobre casos de uso de ciência de dados em viagens.