Para gerentes gerais e líderes de operações de hotéis, manter uma avaliação alta no Booking.com é essencial para impulsionar a ocupação e a receita. No entanto, muitos hotéis se concentram na gestão de avaliações após o check-out do hóspede, em vez de abordar proativamente o sentimento do hóspede durante a estadia.
Qual a real importância de uma pontuação mais alta no Booking.com?
Estudos do setor mostram uma clara conexão entre pontuações mais altas nas avaliações e aumento na receita. Um aumento de um ponto em uma escala de 10 pontos pode aumentar a receita em 10% a 20%, enquanto uma melhoria de 0,1 ponto pode levar a um aumento de 1% a 2%.
Por exemplo, um hotel com 150 quartos, com uma diária média de € 120 e uma taxa de ocupação de 70%, pode gerar um adicional de € 90.000 em receita anual com um aumento de apenas 0,1 ponto na classificação. Como os custos fixos, como aluguel e salários, permanecem os mesmos, a maior parte dessa receita extra se transforma em lucro.
Para uma propriedade com margem bruta de 60%, isso pode significar um adicional de € 55.000 em lucro líquido e um aumento de quase 25% no lucro líquido. Isso significa que mesmo pequenas melhorias na qualidade do feedback dos hóspedes podem levar a um aumento desproporcional na lucratividade. Além da receita, avaliações mais altas também melhoram as reservas diretas, reduzem a dependência de OTAs e levam à fidelidade à marca a longo prazo.
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O problema: gerenciamento reativo de revisões em vez de resolução proativa de problemas
A maioria dos hotéis investe pesado no rastreamento e na resposta às avaliações dos hóspedes após o check-out. Embora isso seja importante, é tarde demais para mudar a experiência do hóspede nesse momento.
Os hotéis mais bem-sucedidos não se limitam a responder a avaliações negativas, mas também previnem que elas aconteçam. Isso significa coletar feedback enquanto os hóspedes ainda estão no local e resolver os problemas antes que se transformem em avaliações negativas online.
O Desafio: Capturar o Feedback dos Hóspedes em Tempo Real
Os hotéis geralmente dependem das interações da recepção para avaliar a satisfação dos hóspedes, mas esse método tem desvantagens claras:
Muitos hóspedes insatisfeitos não expressam suas preocupações pessoalmente, preferindo deixar avaliações negativas on-line mais tarde.
Mesmo quando reclamações são feitas na recepção, a equipe pode não solucioná-las com rapidez suficiente para evitar insatisfação.
Com agendas lotadas, as equipes dos hotéis muitas vezes têm dificuldades para coletar feedback de cada hóspede de forma proativa.
Em vez disso, os hotéis devem se esforçar para encontrar soluções que permitam aos hóspedes compartilhar seus comentários durante a estadia de forma estruturada e intuitiva. Os hotéis podem implementar soluções como aplicativos, tablets nos quartos ou códigos QR para tornar suas ferramentas de feedback acessíveis aos hóspedes.
Ao capturar feedback em tempo real e alertar a equipe sobre problemas antes que os hóspedes façam o check-out, os hotéis podem resolver problemas proativamente, melhorando a experiência do hóspede e evitando avaliações negativas.
Usando uma ferramenta de feedback durante a estadia para melhorar a satisfação dos hóspedes
Uma ferramenta de feedback durante a estadia permite que os hotéis registrem a opinião dos hóspedes em tempo real, reduzindo a probabilidade de avaliações negativas. Ao integrar a coleta de feedback à tecnologia do quarto, os hotéis podem interagir com os hóspedes e oferecer a eles uma maneira fácil de compartilhar suas experiências.
Os hóspedes podem indicar rapidamente se estão satisfeitos, neutros ou insatisfeitos com a estadia. Se um problema for relatado, a equipe do hotel recebe um alerta imediato, permitindo que resolvam as preocupações antes do check-out. Essa abordagem proativa funciona como um check-in automatizado, garantindo que os hóspedes tenham a oportunidade de expressar suas preocupações enquanto elas ainda podem ser resolvidas.
Os hotéis que usam esse método observam melhorias mensuráveis no envolvimento e na satisfação dos hóspedes:
Os hotéis de melhor desempenho recebem mais de 50 respostas de feedback por dispositivo por ano.
Propriedades de desempenho médio coletam pelo menos 10 respostas por dispositivo anualmente.
Um hotel de 100 quartos que usa uma ferramenta de feedback pode coletar mais de 1.000 insights de hóspedes por ano.
Em média, 88% das respostas de feedback são positivas, enquanto 12% destacam áreas que precisam ser melhoradas. Isso cria cerca de 120 oportunidades por ano para resolver preocupações antes que se transformem em avaliações negativas, aumentando a satisfação dos hóspedes e impulsionando as avaliações online.
Como evitar avaliações negativas e maximizar a receita
Muitos hóspedes que tiveram uma experiência negativa compartilham seus comentários online, mas apenas uma pequena porcentagem dos hóspedes do Booking.com deixa avaliações. Isso significa que um número significativo de hóspedes insatisfeitos pode publicar avaliações negativas se suas preocupações não forem atendidas durante a estadia.
Sem intervenção, estima-se que 40 avaliações negativas poderiam ser publicadas a cada ano. No entanto, o uso de uma ferramenta de feedback durante a estadia permite que os hotéis interajam com hóspedes insatisfeitos e resolvam seus problemas antes que eles se agravem. Como resultado, muitos hóspedes que teriam deixado uma avaliação negativa decidem não publicar ou fornecer um feedback mais equilibrado.
Ao evitar ou melhorar cerca de 20 avaliações negativas por ano, os hotéis podem proteger sua reputação online, manter avaliações mais altas e aumentar as reservas futuras. Esses números se alinham com os benchmarks do setor e dados reais de hotéis, demonstrando o valor da gestão proativa de feedback.
Para melhorar as classificações do Booking.com e maximizar a receita, os hotéis devem:
Mude o foco da gestão de avaliações pós-estadia para a coleta de feedback durante a estadia.
Capture e analise o sentimento dos hóspedes em tempo real.
Utilize uma ferramenta de feedback durante a estadia para resolver problemas antes que eles resultem em avaliações negativas.
Aproveite as classificações aprimoradas para aumentar as reservas diretas e a lucratividade a longo prazo.
Hotéis que implementam a gestão proativa de feedback já observaram esses resultados. Investir em soluções de feedback em tempo real é um caminho direto para maior satisfação dos hóspedes, avaliações mais fortes e maior lucratividade.
O valor a longo prazo da gestão proativa de feedback
É importante observar que os números descritos representam um cenário ideal com base no seguinte:
Uma margem bruta de 60%, garantindo que a maior parte da receita adicional se transforme em lucro.
Um aumento de 2% na receita por cada melhoria de 0,1 ponto na classificação é uma meta desafiadora, mas alcançável.
Mesmo em um caso mais conservador, os benefícios financeiros e de reputação permanecem substanciais. Evitar avaliações negativas oferece valor a longo prazo, além dos ganhos imediatos de receita, garantindo uma posição de mercado mais forte e maior fidelidade dos hóspedes.
Hotéis que buscam assumir o controle de sua reputação online e lucratividade devem considerar implementar soluções de feedback proativo hoje mesmo.
