Ao longo de vários meses, as companhias aéreas sentiram um grande aumento nas viagens, enquanto os hóspedes se preparavam para um verão de lazer.
E embora isso possa parecer um momento oportuno para adquirir hóspedes e gerar receita, também pode deixar os hotéis inundados com reservas e solicitações.
Especialmente com a nova onda de escassez de mão de obra.
À medida que o verão se aproxima e os pedidos continuam a crescer, reunimos dicas importantes sobre como lidar com uma nova onda de hóspedes. Assim, você pode experimentar operações mais suaves e uma experiência próspera para os hóspedes.
Como preparar seu hotel para um fluxo de hóspedes
Identifique os pontos de contato que importam
Seu hotel está comprometido com vários pontos de contato importantes que se unem para criar a experiência completa.
Ao acomodar um fluxo de hóspedes, é importante dar uma olhada em sua jornada e identificar áreas a serem aprimoradas. Podem ser momentos como o check-in, a sala de espera para uma visita ao spa ou a entrada do seu restaurante.
Cada momento será diferente para cada hotel, no entanto, entender esses pontos de contato pode ajudá-lo a antecipar oportunidades para abordar e problemas para resolver - tudo antes que o funcionário seja inundado com solicitações.
Eduque e arme sua equipe
Seus funcionários estão presentes em praticamente todos os aspectos da experiência do hóspede. Portanto, é importante definir expectativas e educar os funcionários sobre maneiras de melhorar a experiência quando houver mais hóspedes para atender.
Isso pode ser feito realizando reuniões regulares e apresentando diferentes maneiras de lidar com limpeza, check-in, solicitações e muito mais. A ideia aqui é manter a equipe organizada e equipar os colaboradores com o conhecimento para serem proativos.
Automatize tarefas redundantes
Tarefas redundantes são essenciais para as operações do hotel, no entanto, sem dúvida, elas tiram o tempo e os recursos valiosos de um funcionário.
Especialmente com mais convidados, é importante que sua equipe esteja prontamente disponível e focada na experiência do hóspede sem se sentir sobrecarregada.
Nesse caso, a tecnologia automatizada deve ser uma consideração importante. Por exemplo, uma tecnologia que agenda mensagens ou fornece dados acionáveis para capacitar os funcionários a fazer mais com menos.
Vemos isso em ação, através de um exemplo comum de hotel; a experiência de check-in.
Historicamente feito na recepção quando um hóspede chega pela primeira vez, o check-in é um dos momentos mais importantes na experiência do hóspede. Proporcionando uma primeira impressão, muitos hotéis estão mudando para incluir formas automatizadas ou focadas em tecnologia de check-in. Isso reduz a aglomeração no saguão, uma fila na recepção e, é claro, elimina a necessidade de os funcionários realizarem tarefas redundantes. Os funcionários simplesmente agendam um e-mail alguns dias antes com um link pré-preenchido para inserir suas informações.
O uso de ferramentas para simplificar tarefas redundantes permite que os funcionários melhorem a experiência e aliviam os encargos operacionais. Além disso, você pode reduzir o pessoal na recepção e aumentar os funcionários onde é mais importante.
Automatize o gerenciamento de solicitações
Com mais convidados chegando, o gerenciamento manual de solicitações pode dar origem a uma enxurrada de desafios. Não só é propenso a erros, mas pode levar a longos tempos de espera, funcionários inundados, erros no cumprimento do serviço, uma experiência menos que pessoal ou nunca receber a solicitação.
No entanto, com esses desafios vem a oportunidade de se tornar mais proativo. Usando tecnologia automatizada que permite o gerenciamento de ingressos, as solicitações dos hóspedes podem chegar facilmente à sua equipe, não importa onde estejam no local. Na maioria dos casos, um software sofisticado de gerenciamento de tickets fornecerá uma visão entre departamentos do que está em andamento e do que está aguardando ação - para total transparência e eficiência.
Insight em uma experiência pessoal
Embora o fluxo de hóspedes possa ser esmagador, isso não significa que a experiência do hóspede tenha que sofrer. Na verdade, para manter a reputação do seu hotel com uma nova onda de hóspedes, a experiência deve estar em primeiro lugar.
Nesse sentido, a personalização é uma das principais formas de conduzir uma ótima experiência. Promove a lealdade ao mostrar aos seus hóspedes que se preocupa com os seus sentimentos e preferências.
De fato, em um estudo realizado pela Accenture, “91% dos consumidores entrevistados disseram que são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles”'. De forma similar, "83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada.”
Como tática, a personalização pode criar laços fortes. Pode ser tão simples quanto lembrar o nome do hóspede ou oferecer um serviço que ele usou no passado. No entanto, você também pode ir mais longe solicitando proativamente suas preferências por meio de uma pesquisa e aproveitando as coisas que eles mencionaram (número de travesseiros, preferência de marca de água, temperatura ambiente etc.) para estadias futuras.
Habilite uma comunicação eficaz
A comunicação é tudo quando se trata de gerenciar novos hóspedes - e isso não significa apenas externamente.
Não apenas os hóspedes precisam ter uma maneira eficaz de se comunicar com os funcionários, mas os funcionários precisam entender o que sua equipe está fazendo e como pedir ajuda quando necessário.
Nesse caso, optar por uma solução omnicanal com recursos internos de mensagens é fundamental. Ele não apenas fornecerá informações sobre as preferências de comunicação dos hóspedes, mas também permitirá que você marque e inclua outros departamentos para visibilidade. Mais clientes significam uma chance maior de falha de comunicação, portanto, adotar uma solução que possa fornecer maior transparência antes que as reservas saiam do controle pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo uma onda de hóspedes.
Políticas flexíveis
Embora estejamos navegando em um espaço em que os requisitos rigorosos do COVID-19 estão diminuindo, o vírus ainda prevalece e o isolamento ainda é necessário para aqueles que estão doentes. Sem mencionar que os atrasos nas viagens estão aumentando atualmente e são esperados no futuro. Oferecer políticas flexíveis é uma demonstração de boa fé em seus convidados. Ele exala compaixão por questões pessoais e infunde confiança.
Embora às vezes operacionalmente possa ser desafiador, oferecer políticas flexíveis reforça o cuidado geral com o hóspede e sua experiência.
Pensamentos finais
Preparar-se para um fluxo de convidados pode ser intimidante no início. Especialmente se você estiver enfrentando escassez de mão de obra.
No entanto, girar para dominar efetivamente a experiência enquanto faz malabarismos com um punhado de novos convidados \ não é impossível.
Ao seguir as etapas mencionadas acima para mapear a jornada do hóspede, capacitar sua equipe e se comunicar de forma eficaz, você pode gerenciar proativamente o fluxo de hóspedes para otimizar as operações e proporcionar uma experiência inesquecível.
