Julia Child chamou a cozinha de "o coração pulsante da casa". Cozinhar é essencial para nossas vidas. Embora possamos fugir da desorganização na cozinha, tudo flui melhor quando há um lugar claro e lógico para todas as ferramentas e quando você entende como todas elas funcionam juntas, porque nenhuma ferramenta faz tudo sozinha.
A tecnologia é o coração do hotel. Sem um PMS, como começaríamos a servir os hóspedes? Sem canais de distribuição, como os hóspedes reservariam quartos? Sem um CRM, como criaríamos fidelidade? No momento, a maioria dos hotéis foge com tecnologia desorganizada, porque não teve escolha. Os sistemas legados não combinaram com os novos sistemas baseados em nuvem e uma colcha de retalhos de diferentes tecnologias para diferentes propósitos foi remendada. Assim como na cozinha, tudo funciona melhor quando todas as peças móveis trabalham juntas, porque nenhuma ferramenta faz tudo sozinha.
No momento, temos todos esses sistemas” o PMS, CRS, CRM. Depois, há as ferramentas auxiliares, como check-in móvel, monitoramento de revisão de viagens, ferramentas de mídia social, ferramentas de distribuição, tecnologia de previsão, software de alocação de quartos e assim por diante. Multiplique cada um deles por quatro ou cinco e talvez, apenas talvez, você chegue perto do número de sistemas diferentes que devem se integrar para manter um hotel funcionando. E o maior problema é que eles dependem um do outro, mas não jogam bem. Eles não se integram, pelo menos não com facilidade. Temos cada um desses sistemas com seus próprios dados, e os dados de um sistema não estão se comunicando com os dados de outro sistema sem uma intervenção complicada. É uma bagunça. Mas não precisa ser.
Em vez dessa bagunça, ele deve ser estruturado e organizado, bem como o peg-board de Julia Child cheio de panelas e frigideiras organizadas. Embora a organização seja útil, é claro, o valor-chave é ter cada peça de tecnologia integrada. Chega de dados perdidos” do ponto A para o ponto B. Chega de silos, onde os dados do ponto A nem chegam ao ponto B. Se A precisa de B para funcionar, ele está ali, pronto e esperando.
As ramificações de uma pilha de tecnologia totalmente integrada são muitas. A criação de aplicativos personalizados se torna uma possibilidade porque a integração não é mais um retrocesso. O alcance dos hóspedes pode ser personalizado (desta vez, de verdade). Os níveis de serviço podem ser melhorados” e rentabilizados. Considere se o aplicativo de limpeza acima fala automaticamente com o aplicativo de check-in móvel, que aciona uma mensagem de texto para um hóspede com uma opção de check-in antecipado por uma taxa adicional. Ou um aplicativo de pesquisa de convidados fala com o aplicativo de email marketing, que aciona uma oferta para um convidado com base em palavras-chave específicas que o convidado usou na pesquisa. O melhor de tudo é que uma pilha de tecnologia totalmente integrada permite que os hotéis comparem todos os conjuntos de dados e obtenham insights realmente acionáveis sobre seus hóspedes e seus negócios - insights que podem gerar mais receita e mais eficiência.
Além disso, os benefícios de um ecossistema tecnológico dessa natureza incluem segurança de dados consistente e comunicação mais rápida entre tecnologias. Como Todd Hotaling, da Lodging Hospitality Management, disse sobre os principais problemas que afetam a integração de sistemas no setor de hospitalidade, "Minha prioridade é a frequência (velocidade) e a fluidez de nossa interface de sistemas (conexão direta) com as decisões muitas vezes urgentes e significativas que afetam a receita que estão sendo tomadas em todo o o dia" (Tecnologia de Hospitalidade). O aumento da frequência de comunicação (um subproduto da integração) entre tecnologias é a base para melhores informações, soluções mais rápidas e, o mais importante, aumento de receita.
Na década de 1940, a Universidade de Illinois formalizou a ideia do "triângulo de trabalho na cozinha", um conjunto de regras que definiam a localização e a distância entre a pia, o forno e a geladeira para eficiência e uso ideais. A maioria das cozinhas modernas são projetadas com base nessa noção de que as ferramentas essenciais da cozinha funcionam melhor quando estão alinhadas de uma maneira específica. Estamos em um momento crítico no setor hoteleiro, que exige que nosso crescente número de tecnologias comece a trabalhar em conjunto de forma integrada, que nossas ferramentas essenciais estejam alinhadas. O coração pulsante dos hotéis depende da nossa redefinição da maneira como organizamos nossa tecnologia de uma maneira que possamos desenvolver com sucesso. Não é tão simples quanto um triângulo, mas é tão acessível.
