A plataforma INTELITY é uma extensa plataforma de gerenciamento de equipe e engajamento de hóspedes corporativos para hotéis, cassinos, cruzeiros e marcas residenciais de luxo. É especialmente poderoso para marcas de várias propriedades com operações complexas. A plataforma permite que hóspedes e funcionários gerenciem a experiência do hóspede com eficiência, precisão e em todos os dispositivos.
Em recentes “conquistas de clientes”, a marca de hotéis de microluxo com foco em tecnologia YOTEL selecionou a INTELITY's como seu “padrão de marca”. Isso é uma prova da força da plataforma INTELITY, pois o Yotel define o padrão para fornecer uma experiência de hóspede habilitada por tecnologia que depende da eficiência digital para manter um limite nas tarifas dos quartos. O CEO do YOTEL, Hubert Viriot, elaborou ainda mais, destacando o papel que a tecnologia desempenha no hotel refinado e altamente otimizado de hoje:
“Na YOTEL, é importante para nós tornar a jornada do cliente o mais simples possível, economizando um tempo valioso para nossos hóspedes e funcionários para que possam continuar com o que é importante para eles. É por essa razão que apresentaremos o INTELITY como um padrão de marca em todas as propriedades do YOTEL."
Por que uma empresa conhecida por seu “ uso pioneiro de tecnologia ” no setor hoteleiro escolheu a INTELITY como fornecedora de tecnologia de experiência do hóspede?
#1: Melhore a experiência do hóspede aproveitando as ferramentas de produtividade da equipe
Os hotéis devem ter um processo confiável e consistente para gerenciar tarefas, como limpeza e manutenção, bem como lidar com solicitações de hóspedes recebidas. Notas adesivas e planilhas levam a confusão, trabalho duplo e solicitações mal tratadas. Uma das principais maneiras pelas quais os hotéis se beneficiam do INTELITY é compilar as tarefas de back-of-the-house em um único sistema. Esse painel unificado fornece uma visão rápida do histórico de uma tarefa ou solicitação, para que todos possam ver quem é o responsável e o que foi feito.
A plataforma de gerenciamento de equipe da INTELITY oferece um painel de dispositivos cruzados que inclui ordem de serviço e gerenciamento de tarefas, bem como análise de dados em tempo real para monitorar gargalos. Com essa funcionalidade disponível tanto no desktop quanto no celular, a equipe fica livre do desktop e pode se movimentar livremente conforme as situações surgem.
Faça o seguinte: trabalhe com cada chefe de departamento para criar um novo manual de operações que defina novos processos e inclua treinamento de pessoal. Além disso, defina seus benchmarks e atribua responsabilidades para atingir (ou exceder!) essas metas.
#2: Capacite os hóspedes com autoatendimento para reduzir os tempos de espera e aumentar a satisfação
Um aplicativo móvel completo centraliza a experiência digital de um hóspede. Dá-lhes um local a quem recorrer para obter informações e pedidos e facilita o check-in móvel. De acordo comprovedor de chave móvel OpenKey , a capacidade de pular a recepção reduz o tempo de espera e o tráfego no lobby em 20% , o que deixa os hóspedes mais felizes e libera a equipe. É por isso que a marca escolheu a INTELITY, elabora o CEO da YOTEL, Hubert Viriot:
“Um aplicativo oferece aos hóspedes a capacidade de não apenas pular a recepção, mas também ter acesso imediato aos serviços, instalações e informações do hotel quando e quando precisarem.”
Para aproveitar ao máximo a plataforma, coloque os recursos do INTELITY nas mãos dos hóspedes. Um aplicativo móvel e da web permite que os hóspedes se concentrem em aproveitar seu tempo na propriedade e no destino. Os hóspedes desfrutam de acesso fácil e conveniente à equipe por meio de mensagens móveis, e a equipe está mais prontamente disponível para ajudar por meio do painel de back-end. Alguns hotéis, como a localização da Lifehouse em Miami, da marca de hotéis boutique, chegaram a substituir os telefones dos hóspedes nos quartos por seu aplicativo que permite que os hóspedes se comuniquem com a equipe por meio de voz e mensagens.
Faça o seguinte: para incentivar o uso, promova o aplicativo em todos os pontos de contato com os hóspedes: mídia social, na propriedade e especialmente em e-mails antes da chegada. E, em seguida, torne o aplicativo relevante e útil para os hóspedes, mantendo o conteúdo do seu aplicativo móvel atualizado e garantindo tempos de resposta rápidos para comunicações no aplicativo.
#3: Use mensagens de convidados para eliminar barreiras entre funcionários e convidados
Em vez de forçar os hóspedes a visitar a recepção ou ligar para o serviço de limpeza, trata-se de mensagens simples e diretas aos hóspedes. As mensagens de convidados do INTELITY colocam as solicitações dos hóspedes bem na frente da equipe relevante para que os problemas possam ser resolvidos e as solicitações respondidas rapidamente.
Para eliminar totalmente essas barreiras, os hóspedes se comunicam em tempo real com a equipe por meio da solução de mensagens. Essa parte da plataforma conecta diretamente equipes de operações e convidados por meio de SMS, bem como serviços de mensagens no aplicativo, como o Facebook Messenger. Os convidados se comunicam em qualquer canal que preferirem e, em seguida, todos esses canais são combinados em uma única interface.
Todas as comunicações dos hóspedes são encaminhadas para o canal apropriado na plataforma INTELITY, conectando os elementos voltados para os hóspedes ao painel de funcionários relevante. As comunicações simplificadas dos hóspedes aumentam a produtividade e a precisão ao lidar com as solicitações recebidas dos hóspedes. Não há mais falta de um pedido de convidado, ou perder a bola ao responder. Tudo isso é cross-channel e cross-device.
Faça o seguinte: Para aproveitar ao máximo a solução de mensagens, combine-a com a plataforma de back-of-office, que cria tickets para solicitações de hóspedes. Recompense a equipe por respostas imediatas e celebre as vitórias elogiando as interações exemplares. Por fim, certifique-se de receber o opt-in antes de enviar mensagens aos convidados.
#4: Digitalize o serviço de quarto e o concierge para aumentar a receita não relacionada ao quarto
As expectativas dos hóspedes em torno da tecnologia evoluíram. A plataforma INTELITY oferece três componentes de uma experiência no quarto habilitada para tecnologia: voz , suporte a dispositivos pessoais ( móveis para hóspedes ) e tablets para hóspedes . Quando combinados, os hóspedes têm controle total sobre como personalizar seus quartos: seja via tablet, voz ou discagem analógica, os hóspedes podem ajustar a temperatura, abrir as persianas e interagir com a TV. Os tablets também podem ser adicionados como um ponto de contato do concierge, capacitando os hóspedes a criar uma experiência no destino adequada a eles.
Os tablets podem ser um valor agregado para propriedades boutique e de luxo. São os detalhes que fazem com que as experiências nas categorias mais sofisticadas se destaquem - a capacidade de abrir as cortinas ou escolher canais específicos do tablet torna muito mais simples interagir com a sala.
Um menu de serviço de quarto digitalizado também facilita muito o pedido de alimentos e bebidas. O hóspede pode evitar uma conversa telefônica e garantir a precisão do pedido, tudo a partir do tablet do quarto. No Boston Harbor Hotel , 80-90% dos hóspedes usam tablets no quarto, o que levou a 16,4% a mais de receita de refeições no quarto, bem como a uma queda de 90% nos custos de fornecimento de jornais no quarto.
Faça o seguinte: a transmissão de quartos, tablets e tecnologia de voz precisam de um Wi-Fi forte, portanto, certifique-se de que a infraestrutura do seu hotel seja capaz e flexível para atender aos picos de demanda.
Nº 5: Dê respostas instantâneas aos hóspedes com tecnologia de voz - e incentive mais gastos incrementais
Os hóspedes preferem ferramentas de engajamento que não exigem uma chamada para a recepção. A tecnologia ativada por voz, como Alexa e Google Assistant, introduziu uma nova interface para quartos de hotel. Usando tecnologia de voz, os hóspedes podem acessar informações instantâneas sobre seu hotel e arredores, além de controlar as luzes e a temperatura.
A voz também pode ser um “mordomo com orçamento limitado”. Marcas como St. Regis, por exemplo, usam o serviço de mordomo como um diferencial de luxo. À medida que você dá aos hóspedes mais controle sobre sua experiência, a voz pode oferecer um serviço mais personalizado, como chamar um carro do manobrista, promover eventos futuros e incentivar gastos incrementais por meio de reservas de restaurantes, spa e atividades.
Com capacidade multilíngue, os assistentes de voz também podem ajudar os hóspedes internacionais a se sentirem mais à vontade para personalizar sua própria estadia. Para hotéis com negócios globais significativos, este é um grande valor agregado para receber esses hóspedes.
Faça isso: a tecnologia ainda é relativamente nova e cada hotel tem seus próprios comandos de voz. Promova seu assistente de voz para os convidados, para que eles entendam seus recursos e benefícios.
#6: Atualize menus e outros conteúdos rapidamente para eliminar o mau serviço e reduzir os custos de impressão
Com poucos itens na cozinha? Precisa ajustar o preço e a descrição do menu para refletir uma mudança de ingrediente? A solução de gerenciamento de conteúdo da INTELITY significa que a disponibilidade nas operações de alimentos e bebidas pode ser atualizada em tempo real. A partir de um único painel, o gerenciamento pode sincronizar as alterações imediatamente em todos os canais: aplicativo da web, tablet no quarto e aplicativo móvel. Instantaneamente, não haverá mais pedidos de itens de menu fora de estoque, evitando decepções e momentos de serviço embaraçosos.
A beleza desta solução é que você não precisa reimprimir menus para cada quarto ou revisar muitas revisões de um menu impresso. Erros de digitação podem ser corrigidos imediatamente, e a equipe de F&B pode ser mais criativa com promoções e promoções que exigiriam atualizações caras de material impresso.
Faça isso: revise regularmente o conteúdo de todos os pontos de contato com o cliente. Mesmo que pareça que nada mudou, um processo de revisão regular (trimestral ou mensal) pode revelar novas oportunidades para comercializar melhor as comodidades do hotel.
#7: Invista em chaves digitais para dar flexibilidade aos hóspedes e reduzir a frustração
Atualizar a infraestrutura de suas propriedades para lidar com chaves digitais não é barato. No entanto, muitos convidados - especialmente aqueles leais às grandes marcas - estão começando a esperar fechaduras digitais com chave. Combinadas com o aplicativo móvel, as chaves digitais oferecem aos hóspedes mais controle e flexibilidade. A capacidade de acessar um quarto sem uma chave de tarja magnética significa que os hotéis podem oferecer check-in remoto, para que os hóspedes possam pular a recepção.
As chaves digitais também reduzem a frustração comum de uma chave magnética parar de funcionar depois de colocá-la acidentalmente perto de um cartão de crédito. Quando um hóspede retorna à recepção para reativar uma chave, a equipe do hotel deve reservar um tempo para corrigir o problema - e neutralizar um possível confronto. É uma experiência desagradável para todos os envolvidos; integrandoA chave digital do INTELITY para a experiência do hóspede economiza dinheiro do hotel e oferece aos hóspedes o controle que eles esperam.
No lado das operações, há uma vantagem analítica preditiva para as chaves digitais. Os hotéis podem aprender sobre o comportamento dos hóspedes para melhor adequar os recursos da equipe à demanda. Check-ins e check-outs móveis significam que o serviço de limpeza pode reduzir o tempo de resposta e fechar a lacuna entre os sistemas do hotel que não se comunicam em tempo real.
Faça isso: Treine a recepção para mencionar a capacidade da chave digital. Nem todos os hóspedes querem baixar um aplicativo para cada hotel, por isso são necessárias mensagens inteligentes na propriedade para destacar esse recurso conveniente.
#8: Obtenha relatórios automatizados para saber o que está acontecendo, mesmo que você não esteja na propriedade
Já há muito o que fazer quando se trata de administrar um negócio de hospitalidade. Gerar relatórios e personalizar planilhas do Excel nem sempre é o melhor uso do tempo. Com seu foco em plataforma, o INTELITY fornece um pulso em tempo real do negócio. Defina relatórios para serem executados automaticamente e receba informações atualizadas em seu computador ou celular para que você possa agir com base nessas informações, esteja você na propriedade ou não.
Faça o seguinte: compartilhe os relatórios com as pessoas certas. Defina as permissões certas para permitir que os principais líderes da equipe aprendam e melhorem as operações com base nesses relatórios.
