Há muito a considerar ao escolher um sistema de gerenciamento de propriedade para o seu negócio hoteleiro, independentemente do tamanho, mas quando você está operando um hotel ou resort de alto nível com vários pontos de venda e outras complexidades - o desafio se torna ainda maior.
Um novo sistema de gestão de propriedade rapidamente se torna o núcleo de suas operações de negócios hoteleiros, o que significa que é fundamental ser proativo em vez de reativo ao procurar um novo fornecedor. Em vez de apenas escolher arbitrariamente uma lista restrita de fornecedores, comece mapeando as jornadas de seus hóspedes e os principais pontos de contato na propriedade. Ter isso no papel ajuda a esclarecer a funcionalidade e os requisitos do recurso que você terá, que podem formar sua lista restrita.
Existem muitos produtos PMS por aí, mas embora eles compartilhem um nome (categoria), cada sistema é projetado para casos de uso e jornadas de hóspedes muito diferentes. Alguns sistemas de gestão de propriedades são projetados para serem simples e baratos para proprietários individuais e operadores proprietários. Outros sistemas são mais complexos e são projetados para atender às necessidades de grandes operações multifacetadas ou de uso misto, como resorts de luxo e grupos multipropriedade.
Neste artigo, abordaremos a funcionalidade necessária para oferecer uma jornada moderna de hóspedes sem contato em hotéis e resorts de luxo, enquanto compartilhamos exemplos de como essas operadoras exigentes estão usando os recursos e integrações do Maestro PMS para mapear as jornadas modernas dos hóspedes.
Pré-chegada: entre a reserva e o check-in
A jornada do hóspede começa antes mesmo de seus convidados pisarem no saguão, por isso é essencial oferecer uma experiência perfeita de reserva e pré-chegada. Quando os hóspedes reservam com antecedência, pode haver meses de silêncio de rádio entre a data da reserva e o check-in, o que é um tempo valioso para que seu hotel esteja construindo um relacionamento com esse hóspede. Além disso, no mundo das viagens pós-pandemia, os hóspedes querem mais informações sobre o que podem esperar quando chegam, por isso a comunicação antes da chegada é crucial.
Módulo de check-in móvel do Maestro PMS
Muitos hóspedes entrarão em contato com o hotel antes da chegada para confirmar os detalhes da reserva, perguntar sobre os horários das comodidades, reservar transporte para o aeroporto e muito mais. Por exemplo, a funcionalidade de registro online de pré-check-in do Maestro permite que os hóspedes compartilhem detalhes sobre seus planos de chegada com o hotel com antecedência - antecipando suas necessidades. Além de ser sem contato e eficiente, este módulo pode sugerir ofertas de upsell, confirmar as informações de contato do hóspede e até providenciar transporte para garantir uma experiência de chegada tranquila. Quando seu hotel precisa coletar mais informações sobre os hóspedes com antecedência, como comprovante de vacinação, essa etapa intermediária entre a reserva e o check-in é um elemento que vale a pena considerar ao pensar a longo prazo sobre a viagem do hóspede.
Além desses importantes detalhes de chegada, os hóspedes geralmente perguntam sobre as opções de pagamento - perguntando se já pagaram, como pagar e quando pagar. O Maestro também oferece um Portal de Pré-pagamento Online, onde os hóspedes podem inserir suas informações de pagamento antes de chegarem. O sistema pode lidar com vários métodos de pagamento (tornando fácil dividir o pagamento entre vários hóspedes) e até mesmo processar o pré-pagamento se os hóspedes quiserem pagar integralmente ou fazer um depósito. Se um hóspede optar por pagar antecipadamente, o Portal enviará imediatamente um recibo por e-mail ao hóspede.
Caso uma operação prefira permitir que o hóspede faça o autoatendimento em seus próprios dispositivos pessoais e permita o check-in antes da chegada, o Maestro também oferece um aplicativo Mobile Check-In, sem obrigar o hóspede a baixar um aplicativo de terceiros (a menos que a chave móvel seja necessária). Os hóspedes podem pular a recepção, fazer check-in em um número de quarto atribuído e ser direcionados por meio de mensagens automáticas de sms para pegar sua chave ou baixar um aplicativo para sua escolha de integração de chave móvel de terceiros.
Chegada: O processo de check-in
Muitos dos hóspedes de hoje querem uma experiência de chegada diferente da dos anos anteriores. Longe vão os dias em que um agente da recepção entrega um lanche para um hóspede desfrutar durante o check-in e um cartão de registro em papel com uma caneta cara (que pode acabar como uma lembrança!). O hóspede moderno quer uma experiência rápida e sem contato que o leve ao quarto com o mínimo de atrito possível.
Começando com o processo de registro, os hotéis estão se tornando cada vez mais digitais. Um cartão de registro digital não é apenas mais ecológico, mas também mais rápido (sem impressão!) e sem contato (sem canetas!). Para operadoras de luxo maiores, o registro digital também diminui os gargalos e as filas de check-in/out. Também libera a equipe para se concentrar em surpreender e encantar os hóspedes, em vez de realizar tarefas administrativas.
“As ferramentas sem contato do Maestro, como registro móvel on-line, check-in móvel, cartão de registro digital, portal de pré-pagamento, check-out expresso móvel, formulários de registro de atividades e spa móvel e mensagens de texto bidirecionais para os hóspedes também estão provando ser inestimáveis para funcionários que preferem colocar alguma distância entre eles e os hóspedes para segurança pessoal. A adoção das mais recentes ferramentas de check-in móvel é a próxima na lista de considerações da Benchmark Hotels & Resort, pois a empresa avalia as demandas de experiência dos hóspedes em suas propriedades”, diz Anthony Gaeta,Benchmark SVP de Tecnologia .
Os hóspedes da Benchmark podem preencher facilmente seu cartão de registro digital em um tablet via Maestro. Em breve, os hóspedes poderão fazer o autoatendimento completo em seu próprio dispositivo móvel pessoal e preencher seus cartões de registro antes ou na chegada à propriedade, agilizando ainda mais o processo de check-in e reduzindo a possibilidade de erros.
Se o desejo de concluir o processo de registro digital com uma integração de chave móvel for obrigatório, há muitas opções com aplicativos de chave móvel de terceiros para selecionar que se integram diretamente ao seu PMS. Eles substituiriam os cartões-chave tradicionais, dariam aos hóspedes acesso aos quartos com seus smartphones por meio de fechaduras sem chave de alta tecnologia e completariam a experiência de check-in móvel de autoatendimento dos hóspedes, limitando a necessidade de envolvimento físico com a recepção. Seu PMS deve se integrar a fornecedores de fechaduras de terceiros populares, como ASSA ABLOY e Dormakaba, para oferecer acesso sem chave aos quartos dos hóspedes. Uma opção de chave móvel não apenas oferece um processo de check-in sem contato e mais rápido, mas também pode melhorar a experiência do hóspede, pois os hóspedes nunca precisarão retornar à recepção para obter ajuda com cartões-chave perdidos ou desativados.
Os sistemas de check-in móvel devem acomodar regras para atribuição de quarto, validação de pagamento e status de quarto, exatamente como os que um agente da recepção usaria. Depois de concluir o processo de check-in, os hóspedes podem entrar em seus quartos conforme sua conveniência.
In-Stay: a experiência do hóspede e as operações no local
Todos os hotéis de luxo, resorts e operadoras de condomínios devem ter recursos de mensagens aos hóspedes.
As mensagens aos hóspedes permitem que o seu hotel envie mensagens de texto aos hóspedes e funcionários durante a estadia. As mensagens de texto podem ser configuradas para serem enviadas automaticamente aos hóspedes com base no status de fidelidade ou VIP, tipo de tarifa e mais critérios para desenvolver um fluxo de comunicação personalizado e automatizado. Eles também podem ser estendidos para permitir o atendimento ao hóspede e o gerenciamento de manutenção, criando uma experiência completa para hóspedes e funcionários de maneira instantânea e digitalizada.
“Conhecemos nossos hóspedes e tornamos sua estadia especial, mantendo o distanciamento. O Guest Messaging ajuda o Knob Hill Inn a se adaptar rapidamente às condições em constante mudança, ao mesmo tempo em que oferece consistentemente experiências individualizadas e de alto nível para os hóspedes. Por exemplo, o café da manhã de cortesia é um dos principais recursos para os hóspedes do Knob Hill Inn. Com o fechamento das salas de jantar relacionadas à pandemia, os hóspedes puderam enviar mensagens de texto para o café da manhã no quarto ”, dizCliente Maestro Alexandria Barnhardt, Gerente Geral do Knob Hill Inn Sun Valley.
Além dos recursos de mensagens para os hóspedes, os sistemas PMS modernos devem integrar os principais pontos de venda, como spa e atividades, bem como pontos de venda de alimentos e bebidas.
Pós-estadia: check-out e fidelização
A experiência de check-out e pós-estadia é fundamental se você deseja que os hóspedes saiam com boas lembranças de seu tempo em seu hotel ou resort de luxo. Ao correr para pegar um voo ou fazer malabarismos com muita bagagem, a última coisa que os hóspedes querem é ficar na fila da recepção.
O check-out expresso móvel é uma comodidade de hotel popular hoje em dia, especialmente porque todo o processo de check-out pode ser facilmente tratado virtualmente. A funcionalidade de check-out self-service permite que os hóspedes evitem a recepção no dia da partida, proporcionando uma experiência de partida mais descontraída e exigindo menos recursos da equipe durante os períodos de check-out movimentados. Os hóspedes podem revisar seus fólios, liquidar cobranças pendentes e enviar uma fatura final por e-mail, tudo em uma interface digital.
Um componente importante de uma experiência de check-out presencial é coletar feedback sobre a estadia do hóspede, e você não quer sacrificar esses aprendizados perspicazes ao digitalizar seu processo de check-out. Os hotéis de luxo não devem pensar apenas nas avaliações do Tripadvisor ou da OTA para fins de marketing, mas devem coletar dados de satisfação ao longo da jornada do hóspede e com base no uso de comodidades e preferências dos hóspedes, a fim de ajustar os níveis de serviço e recuperar quaisquer problemas antes dos hóspedes mesmo check-out.
Os operadores de hotéis e resorts de luxo com operações complexas e vários pontos de venda (ou propriedades) devem procurar sistemas de gerenciamento de propriedades projetados para atender às necessidades de suas operações e viagens de hóspedes, como o conjunto de soluções Maestro PMS.
Este conteúdo foi criado em colaboração entre Maestro e Hotel Tech Report.
