Você está se perguntando como se conectar com seus convidados? Não, não estamos falando sobre interagir com eles nas mídias sociais. Estamos falando sobre realmente conectar-se com os hóspedes, explorando suas necessidades e desejos. Se você deseja aumentar a fidelidade dos hóspedes e criar as experiências mais positivas em seu hotel, precisa entender exatamente o que os hóspedes precisam, desde suas necessidades fisiológicas básicas até suas necessidades de crescimento e realização pessoal.
Neste artigo, explicaremos como a Hierarquia de Necessidades de Maslow pode ajudá-lo a revelar o que os hóspedes realmente desejam e orientá-lo através de alguns exemplos de Hierarquia de Necessidades de Maslow na vida real. E, ao fazer isso, você pode começar a pensar em como pode personalizar a experiência do hóspede do seu hotel para realmente surpreender e encantar por meio de experiências de hospitalidade elevadas.
O que é a hierarquia de necessidades de Maslow?
Antes de mergulharmos, você pode estar coçando a cabeça e pensando “Maslow quem?” Se você fez um curso de psicologia na faculdade, o conceito pode ser familiar, mas vamos começar com a definição de Hierarquia de Necessidades de Maslow. Ao estudar o comportamento humano e o que motiva as pessoas, Maslow propôs que existem cinco categorias de “necessidades” que impulsionam as pessoas:
Necessidades fisiológicas: comida, água, abrigo, sono
Necessidades de segurança: segurança pessoal, emprego, dinheiro/recursos
Necessidades de pertencimento e amor: amigos, família, senso de conexão
Necessidades de estima: estima por si mesmo (dignidade, realização, maestria, independência) e desejo de reputação ou respeito dos outros (status, prestígio)
Necessidades de autorrealização: realização do potencial pessoal, autorrealização, busca de crescimento pessoal e experiências de pico
Maslow também explicou que essas necessidades vêm em uma certa ordem; as pessoas não são motivadas por status ou prestígio, por exemplo, se não tiverem comida, água e abrigo. Uma vez que alguém tenha satisfeito suas necessidades fisiológicas, de segurança e de pertencimento, então eles podem se concentrar em estima e autorrealização.
Mas como tudo isso se relaciona com os hotéis? Vamos explorar como você pode satisfazer cada nível de necessidades dos hóspedes com serviços e comodidades em seu hotel.
Atender às necessidades fisiológicas dos hóspedes do hotel
Como seres humanos, nossas necessidades mais básicas são comida, água e abrigo. Os hotéis, é claro, fornecem abrigo e, geralmente, ofertas de alimentos e bebidas também. Então, atender a essa necessidade parece bem simples, certo? Em teoria, sim, mas muitos hotéis ainda recebem comentários de hóspedes que mencionam camas desconfortáveis, barulho alto e problemas com o serviço de comida e bebida. Embora as necessidades fisiológicas dos hóspedes possam parecer as mais fáceis de satisfazer, essas também são as mais importantes, porque as “caixas” fisiológicas devem ser verificadas antes que os hóspedes possam atender ao restante de suas necessidades.
Em primeiro lugar, seu hotel deve garantir que os hóspedes tenham uma boa noite de sono. Faça de cada quarto um oásis aconchegante e tranquilo, propício ao descanso com colchões confortáveis, lençóis limpos, isolamento acústico e controle de temperatura. Ter travesseiros e edredons hipoalergênicos também pode fazer uma grande diferença para um hóspede com alergia.
Depois de dominar a parte do sono, certifique-se de que os hóspedes sempre possam acessar comida e água sempre que necessário. Considere adicionar comodidades no quarto, como garrafas de água de cortesia, uma cesta de lanches, uma fruteira ou até mesmo um frigobar abastecido com itens locais escolhidos a dedo. Além das ofertas no quarto, tente eliminar qualquer atrito que os hóspedes possam encontrar ao pedir comida ou bebida. Quando a barriga do seu hóspede está roncando após um longo dia de viagem, a última coisa que ele quer fazer é esperar ao tentar fazer um pedido de serviço de quarto, apenas para ser informado de que espera um tempo de entrega de 45 minutos. Soluções de tecnologia como o SuitePad podem agilizar o processo de pedidos, permitindo que os hóspedes solicitem serviço de quarto ou façam reservas em restaurantes com o toque de um dedo. Se sua propriedade não tiver um restaurante no local, considere vender lanches na recepção ou fazer parceria com restaurantes próximos para entrega.
Ajudando os hóspedes do hotel a se sentirem seguros
Depois de satisfazer as necessidades mais básicas dos hóspedes, o próximo passo é fornecer as medidas de segurança corretas para que eles se sintam seguros em sua propriedade. Além dos recursos de segurança padrão, como chaves eletrônicas do quarto e CFTV, certifique-se de que todos os seus funcionários cumpram os padrões de segurança, como exigir identificação no check-in, ligar para o hóspede antes de enviar um visitante para o quarto e usar crachás o tempo todo.
Seu código de segurança local pode parecer um acéfalo, mas seguir os padrões de segurança de construção de sua área é outra maneira de satisfazer a necessidade de segurança e proteção. Da próxima vez que o inspetor de código chegar, talvez você se lembre de ter lido sobre a Hierarquia de Necessidades de Maslow e entenda por que o trabalho deles é tão importante. Etapas aparentemente simples, como exibir claramente os números de telefone de emergência e os procedimentos de saída de emergência, podem ajudar os hóspedes - especialmente os hóspedes internacionais que podem não saber seu número de emergência local, por exemplo - a se sentirem seguros em sua propriedade.
Criando um espaço para necessidades de pertencimento e amor
Quando os hóspedes se sentem seguros em seu hotel, eles podem relaxar. Quer seus hóspedes fiquem em seu hotel especificamente para relaxar ou se eles estão apenas tentando relaxar entre reuniões ou eventos de alta energia, você quer ter certeza de que seu hotel pode permitir que os hóspedes alcancem suas necessidades de pertencimento e amor - e nós estamos não apenas falando sobre lua de mel aqui!
Os hotéis podem ajudar os hóspedes a satisfazer esse terceiro nível de necessidades, vendendo quartos adequados para diversos perfis de hóspedes: famílias, casais, grupos de amigos e até viajantes individuais. Quando você tem configurações de quarto diferentes, todos podem encontrar o tipo de quarto que atende às suas necessidades, seja quartos conjugados para que crianças e pais possam ter alguma privacidade ou quartos com beliches para que os amigos possam ficar acordados a noite toda conversando.
Além de seus quartos, maximizar seus espaços públicos para interação social é outra ótima maneira de tornar seu hotel mais adequado para “pertencer”. Novos conceitos de hotelaria como Yotel e CitizenM reinventaram o lobby tradicional como um híbrido de coworking e espaço social que convida os hóspedes a se conectarem, e alguns hotéis oferecem eventos, aulas ou visitas guiadas que promovem a socialização. Mas, acima de tudo, você pode se concentrar em formar conexões emocionais entre os hóspedes e a equipe, que é uma das maneiras mais poderosas de ajudar os hóspedes a se sentirem parte. Dê aos seus funcionários o poder de surpreender os convidados com presentes ou comemorar uma ocasião especial, e você criará uma conexão profunda entre seus convidados e sua equipe.
Satisfazer as necessidades de estima dos hóspedes
Depois de atender às necessidades fisiológicas, de segurança e de pertencimento dos hóspedes, você pode passar para as necessidades de ego ou status, que envolvem fazer com que o hóspede se sinta especial e valorizado. Se o seu hotel oferece um programa de fidelidade, essa ideia certamente vai soar como um sino. Os hotéis podem satisfazer esse quarto nível de necessidades reconhecendo os hóspedes por retorno de negócios durante o check-in, celebrando marcos de fidelidade com uma comodidade de boas-vindas e até aprendendo suas preferências para que cada estadia seja hiperpersonalizada. A tecnologia pode ser sua amiga aqui graças a softwares como o SuitePad, que podem rastrear o comportamento dos hóspedes e oferecer informações sobre as preferências dos hóspedes. Se você souber que um determinado hóspede sempre bebe um cappuccino no café da manhã, por exemplo, seu garçom pode oferecer proativamente um cappuccino ao hóspede quando ele entrar na sala de jantar.
Reconhecer e recompensar a fidelidade dos hóspedes é apenas uma maneira de ajudar os hóspedes a se sentirem especiais. Seu hotel também pode oferecer tratamento especial para hóspedes que reservam categorias de quartos mais altas, como um balcão de check-in dedicado para suítes. Além disso, se você souber que um convidado está comemorando uma ocasião especial, aproveite para enviar uma garrafa de espumante para o quarto ou oferecer uma sobremesa grátis após o jantar. Essas ações não apenas satisfazem as necessidades de estima dos hóspedes, mas também criam uma experiência mais positiva, o que pode levar à repetição de negócios e avaliações positivas dos hóspedes.
Atender às necessidades de autorrealização dos hóspedes
O ápice da Hierarquia de Necessidades de Maslow é a auto-realização, que se refere a alcançar os objetivos de vida ou atingir todo o potencial. Para algumas pessoas, auto-realização significa ser um ótimo pai ou criar uma obra-prima artística. Mas para outros, viajar é um objetivo de vida, e seu hotel pode ajudar essas pessoas a riscar itens de sua lista de desejos ou planejar uma viagem única na vida.
Uma maneira de ajudar os hóspedes a alcançar a auto-realização é com o serviço de concierge. Os hóspedes muitas vezes chegam ao balcão de concierge com pedidos notáveis, seja alugar um carro esportivo de luxo ou providenciar acesso aos bastidores de um museu. Incentivar os concierges a atender a essas solicitações significa que seu hotel pode ajudar as pessoas a transformar seus sonhos em realidade.
Observar a hospitalidade através das lentes da Hierarquia de Necessidades de Maslow pode ajudar você e seu hotel a entender a visão geral do que os hóspedes desejam - e por que eles desejam. A Hierarquia de Maslow também pode adicionar alguma estrutura às suas práticas e objetivos operacionais; por exemplo, você precisa garantir que os hóspedes tenham uma boa noite de sono em seu hotel antes de investir tempo e dinheiro em um elaborado programa de fidelidade. Entender o que os hóspedes realmente querem - o que os motiva - é a chave para proporcionar uma experiência excepcional ao hóspede, receber ótimas avaliações e fidelizar o hóspede.
