Os inquéritos aos hóspedes são uma das formas mais eficientes de incentivar o feedback e têm o potencial de impulsionar um negócio hoteleiro. Neste guia de melhores práticas, estamos nos concentrando nas estratégias testadas e comprovadas de criar pesquisas pós-estadia bem-sucedidas, a fim de garantir um feedback mais positivo e níveis mais altos de satisfação dos hóspedes.
Com mais de 10 anos no setor de hospitalidade, a TrustYou reuniu e aproveitou uma infinidade de insights, muitas vezes fornecidos por nossos clientes confiáveis. As dicas a seguir sobre como criar pesquisas pós-estadia são baseadas nas estratégias que provaram ter um retorno positivo.
Para começar com uma observação geral, é importante considerar as seguintes práticas recomendadas gerais de pesquisa:
Fornecer pesquisas multilíngues para atender aos viajantes internacionais. Isso não apenas incentivará seus hóspedes a concluir uma avaliação, mas também se sentirão valorizados.
Atenha-se a um estilo de escrita simples, sem sofisticação e direto ao ponto. Considere que seus convidados já estão fazendo um favor a você ao preencher a pesquisa, então não há necessidade de complicar demais as coisas.
Normalmente, minimizar as pesquisas para 1-2 respostas suspensas/caixa de seleção, 3-5 classificações e uma resposta de texto longo levará cerca de 5 minutos para o seu convidado preencher.
Como regra geral, evite pedir mais de 1-2 respostas de texto longo. A maioria das pesquisas longas não é concluída e um número maior de perguntas abertas tende a desencorajar os entrevistados
Tente usar apenas uma página para toda a pesquisa de convidados, a fim de incentivar sua conclusão.
Passando para as estratégias mais específicas que garantem um resultado positivo, veja o que você deve considerar ao criar pesquisas de hóspedes:
Personalize o cabeçalho
O cabeçalho é a maneira pela qual você apresenta suas intenções de obter feedback e incentiva seu convidado a seguir em frente com a pesquisa. Recomenda-se personalizar o cabeçalho com o nome do hóspede para dar um toque mais pessoal e amigável.
Mencione o valor da avaliação
Antes de começar a fazer perguntas, é importante informar ao hóspede qual é o valor real de sua avaliação. Você pode começar explicando que seu feedback é muito apreciado e que ajudará a melhorar os serviços do hotel e quaisquer experiências futuras. Faça com que o hóspede se sinta ouvido e valorizado desde o início e você terá maiores chances de obter uma pesquisa completa.
Explique o sistema de classificação
Deixe seus convidados saberem no que estão se metendo. Logo após fazer a introdução e explicar o valor do feedback honesto, explique o sistema de classificação usado na pesquisa. Seja com base em uma escala de 1 a 5, níveis de satisfação ou qualquer outro tipo de sistema de classificação, deixe claro desde o início para evitar mal-entendidos e respostas menos precisas.
Incluir o tipo de viagem no início
Se isso for algo valioso para você e sua empresa, certifique-se de perguntar sobre o tipo de viagem no início da pesquisa. Com base nisso, você pode antecipar o raciocínio por trás das respostas a seguir e até construir um perfil de cliente que levará a experiências futuras mais personalizadas.
Comece com classificações não obrigatórias
O objetivo final é receber respostas e feedback honesto, mas tenha em mente que nem todo mundo tem uma resposta para tudo. Algumas perguntas deveriam ser obrigatórias e outras deveriam ser mais flexíveis. Recomenda-se começar com as classificações não obrigatórias para garantir que os respondentes não se sintam “presos” – isso é algo que pode levar a uma pesquisa abandonada.
Termine com (não muitas) perguntas abertas
As perguntas que permitem respostas de múltipla escolha são as mais eficientes e, geralmente, os entrevistados estão mais ansiosos para fornecer feedback a eles. No entanto, às vezes são necessárias respostas abertas para explorar uma investigação mais complexa. As perguntas abertas não devem ser obrigatórias e recomendamos manter uma ou duas. Caso contrário, as pessoas podem ficar desanimadas e não completar a pesquisa.
Localize a pontuação geral no final da pesquisa
A pontuação geral destina-se a resumir a classificação que os hóspedes fornecem à experiência geral do hotel. Guarde-o no final da pesquisa, como uma sucessão natural e um encerramento. Além disso, recomendamos anexar um “texto de avaliação” à pontuação geral para que os hóspedes possam expressar suas impressões finais ou sugestões.
Informe-se sobre a equipe de destaque
Isso não é obrigatório e você decide se isso é útil para o seu negócio, no entanto, nós o incentivamos a destacar sua equipe mais merecedora. Tudo o que você precisa fazer é adicionar uma pergunta extra no final da pesquisa, perguntando sobre quaisquer membros de destaque da equipe do hotel. Os hóspedes apreciam o toque humano e a oportunidade de elogiar sua equipe excepcional, que também pode ser usada como um método para recompensar e incentivar seu pessoal.
Pergunte aos hóspedes se eles desejam receber boletins informativos/ser contatados pela equipe
Se você deseja acompanhar os hóspedes após a estadia ou até mesmo enviar uma newsletter futura, inclua essa informação na pesquisa de hóspedes, no final. Você pode usar uma pergunta suspensa que permita que os hóspedes escolham a opção que preferem em termos de comunicação futura entre hotel e hóspede. Isso incentiva a fidelização e melhora o seu CRM.
Publicar no Google
Esta não é uma pergunta em si, mas sim uma maneira de você ganhar visibilidade online e aproveitar o feedback para uma maior exposição. Ao usar a solução de pesquisa TrustYou, você pode adicionar uma opção no final da pesquisa. Isso significa que os hóspedes podem optar por publicar seus comentários na ficha do hotel no Google para torná-los públicos e ainda mais valiosos.
