Shiji divulga o benchmark de experiência do hóspede do terceiro trimestre de 2025: a satisfação global aumenta, mas os hotéis 3 estrelas lideram o movimento
Os hotéis de médio porte apresentaram o maior crescimento em satisfação, o dobro do ritmo das propriedades 5 estrelas, sinalizando mudanças nas expectativas dos hóspedes em todas as categorias.
A Shiji, líder global em tecnologia de hospitalidade, anunciou o lançamento do seu Guest Experience Benchmark do terceiro trimestre de 2025, revelando crescimento contínuo na satisfação global dos hóspedes, juntamente com tendências em evolução na forma como os viajantes avaliam e avaliam suas estadias.
O relatório deste trimestre apresenta uma cobertura de dados expandida, incluindo nova segmentação por tipo de hóspede, fontes regionais e uma análise detalhada da classificação por estrelas, oferecendo uma das visões mais abrangentes até o momento sobre o desempenho global de hotéis. Os resultados mostram que, embora a satisfação do hóspede continue em trajetória ascendente, as propriedades de médio porte estão diminuindo a diferença em relação aos hotéis de luxo, refletindo a mudança nas prioridades dos hóspedes e padrões de serviço mais consistentes em todas as categorias.
Destaques do 3º trimestre de 2025
O Global Review Index (GRI) subiu para 86,8%, mantendo uma trajetória positiva iniciada no final de 2022.
Os hotéis 3 estrelas apresentaram o maior crescimento em satisfação (+0,8 pp), o dobro do ritmo das propriedades 5 estrelas.
O volume global de avaliações aumentou +2,6% em relação ao ano anterior, revertendo os declínios observados nos dois primeiros trimestres de 2025.
O crescimento foi impulsionado principalmente pelo Google, que aumentou o volume de avaliações em +33% em relação ao ano passado, expandindo sua participação de mercado na América Latina, Ásia, Europa e Oceania.
Apesar dos ganhos globais, os volumes de análises na Europa (-2,1%) e na Ásia (-0,2%) caíram ligeiramente.
Todas as principais fontes de avaliação, exceto a CTrip, registraram índices de satisfação aprimorados, alinhando-se com a tendência geral de alta do GRI.
Os tempos médios de resposta melhoraram ainda mais, atingindo agora uma média de 3,0 dias globalmente, em comparação com 4,7 dias no terceiro trimestre de 2023, refletindo a ampla adoção de ferramentas de resposta assistidas por IA.
“É encorajador ver o Índice Global de Avaliações manter sua trajetória positiva”, disse Bruno Saragat, Engenheiro de Vendas da Shiji. “O crescimento consistente em propriedades de 3 e 4 estrelas mostra como a satisfação dos hóspedes está melhorando em todos os segmentos de mercado, enquanto a expansão do Google como plataforma de avaliações continua a remodelar a forma como os hóspedes compartilham feedback em todo o mundo.”
Os dados também destacam a evolução contínua nas práticas de gestão de avaliações. A melhoria nos tempos de resposta demonstra como os hotéis estão adotando a tecnologia para interagir de forma mais eficiente com os hóspedes. Com tempos médios de resposta de apenas 3 dias, em comparação com quase cinco dias há dois anos, os hoteleiros estão demonstrando maior agilidade no atendimento ao feedback e na manutenção de níveis de satisfação mais elevados.
O Q3 2025 Guest Experience Benchmark da Shiji baseia-se em milhões de avaliações de hóspedes de hotéis no mundo todo e fornece aos profissionais de hospitalidade insights práticos sobre mudanças nas expectativas dos hóspedes, tendências de satisfação e benchmarks de desempenho em todas as regiões e categorias de propriedades.
