O que procurar ao escolher uma ferramenta de mensagens para convidados

Quais são os benefícios do Guest Messaging?

Esta é uma das perguntas mais frequentes feitas pelos gerentes de hotéis sobre o Bookboost Guest Messaging.

Para responder a essa pergunta, primeiro precisamos entender o que é Guest Messaging.

O Guest Messaging para hotéis consiste em comunicar-se com os hóspedes via chat no site, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp... ao mesmo tempo em que ajuda os hóspedes a entrar em contato com os hotéis pelos mesmos canais.

O guest messaging é cheio de flexibilidade e possibilidades. Como ele pode ajudar realmente depende de você - qual é sua preocupação atual e o que se encaixa no seu hotel. O Bookboost entrevistou alguns hotéis e descobriu três categorias principais:

1. Eficiência operacional: quero cortar ligações e e-mails repetitivos

Para alguns hoteleiros, a motivação para utilizar o Guest Messaging é simplesmente responder a menos telefonemas e e-mails com as mesmas perguntas e solicitações, ao mesmo tempo em que se concentra em conversas com mais potencial de negócios.

Oskar, o diretor de vendas e receitas do Grand Hotel em Lund, Suécia, contatou a Bookboost porque ele quer "resgatar" sua equipe de telefonemas. Sua equipe de reservas tem que atender mais de 100 chamadas todos os dias, a maioria com as mesmas perguntas. "Muitas pessoas perguntam sobre o horário de funcionamento do restaurante, que é claramente declarado no site", diz Oskar. "Minha equipe está se afogando em e-mails de consulta e chamadas, enquanto as reservas não aumentam com o número de chamadas".

Para resolver o problema de Oskar, a Bookboost apresentou a ele o Omnichannel Website Chat. Ele tem a função do Flow Chatbot, que fornece informações úteis na forma de um fluxo de diálogo. No chat do site, os hóspedes clicam em abas para responder suas dúvidas específicas e obter informações por si mesmos. Os hóspedes também podem escolher o aplicativo de mensagens que preferem (Facebook Messenger, WhatsApp...) para manter a conversa e não perder a resposta do hotel. Você pode realmente ver como o Omnichannel Website Chat funciona no Grand Hotel Lund.
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O Omnichannel Website Chat aliviou Oskar e sua equipe de muitas horas desperdiçadas. O Bookboost poupou Oskar e sua equipe de 92% de perguntas repetitivas, das quais os hóspedes encontraram respostas no chat do site por si mesmos. Acontece que apenas 8% de todas as perguntas precisam ser respondidas manualmente. "Agora minha equipe pode se concentrar em consultas relacionadas a reservas para aumentar as reservas diretas e vendas cruzadas." Diz Oskar.‍

2. Satisfação do hóspede: Quero que meus hóspedes tenham uma experiência melhor

Para Maika, a gerente de operações do Jorplace Hostel, a satisfação do hóspede é sua maior preocupação. O Proactive Direct Messaging da Bookboost permite que ela microssegmente os hóspedes e envie SMS direcionados aos hóspedes integrando-se ao PMS do hotel. Com a ferramenta, Maika fez com que seus hóspedes se sentissem cuidados durante a jornada do hóspede.

Por exemplo, a Jorplace aproveitou o SMS personalizado e forneceu um guia local feito sob medida para hóspedes que chegam e estão animados para ir às ruas e praias. Isso criou um senso de cuidado com os hóspedes, enquanto antes, esses hóspedes recém-chegados eram deixados no saguão esperando pelo check-in.

Isso resultou em um aumento significativo na satisfação dos hóspedes para o Jorplace. Sua taxa de conversão de solicitação de avaliação de hotel melhorou notavelmente de 1,2% para 8%, e a pontuação média de avaliação cresceu mais de 11% em apenas dois meses!

Para outro cliente do Bookboost, um resort temático na Dinamarca, sua preocupação é suavizar a experiência do hóspede gerenciando melhor a capacidade do hotel para serviços e restaurantes, dando a cada cliente intervalos de tempo pré-estabelecidos. Eles planejam usar o SMS personalizado para fornecer horários de café da manhã para os hóspedes escolherem, tornando o processo de check-in mais tranquilo e eficiente, ao mesmo tempo em que dão aos hóspedes uma ótima primeira impressão na chegada.

3. Venda cruzada: quero ganhar mais receita

O marketing por SMS é altamente eficaz em vendas cruzadas com sua alta taxa de abertura de 99% e uma taxa de conversão de 10% (dados do estudo de caso da Bookboost). Em particular, a segmentação e a relevância do conteúdo são os fatores mais importantes que influenciam o efeito do SMS [1].

Personalização é a chave na comunicação com os hóspedes. Ao microssegmentar os hóspedes e fornecer informações altamente relevantes por meio de um SMS personalizado, o resort temático dinamarquês mencionado acima pode vender o pacote de frigobar infantil para viajantes em família e recomendar a degustação de vinhos em seu restaurante para casais.

Indo ainda mais além da imaginação, os hotéis podem melhorar o serviço, cortar custos e aumentar a receita ao mesmo tempo com um simples SMS personalizado. Por exemplo, um hotel conceito na Bélgica economiza custos de limpeza enviando aos hóspedes uma mensagem para verificar se eles precisam limpar o quarto. Os hóspedes muitas vezes esquecem de pendurar a placa de "não limpar" simplesmente por acidente; em vez disso, eles prestam mais atenção ao SMS, que é mais direto e chama a atenção.

Além disso, ao enviar mensagens aos hóspedes, os hotéis podem otimizar as vendas cruzadas gerenciando melhor o tempo e os recursos. O spa é um recurso com condições restritas, pois você precisa de funcionários para fornecer o serviço e as vagas são limitadas. Por outro lado, o tempo de trabalho da equipe do spa não é distribuído uniformemente. Alguns horários são mais favorecidos pelos hóspedes, enquanto outros são tranquilos (por exemplo, horário de almoço). No entanto, mesmo durante esses horários tranquilos, cada minuto ainda cria custos para hotéis com ROI zero. Enviar SMS direcionados aos hóspedes com maior probabilidade de reservar um spa e oferecer um preço especial durante o horário menos movimentado é uma jogada inteligente. Pode efetivamente aumentar a ocupação do spa e gerar mais receita. Ao mesmo tempo, você colhe um hóspede feliz que se sente recompensado por ter um tratamento de spa com oferta especial.

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Em geral, todos os exemplos e razões para hoteleiros adotarem o Guest Messaging retornam a um núcleo - ter comunicação personalizada e direta com seus hóspedes. Quando você se conecta com seus hóspedes diretamente, as oportunidades são maiores do que você pode imaginar.

A possibilidade de mensagens para convidados é ilimitada, é apenas a sua imaginação que define os limites.

Quer descobrir mais? Agende uma demonstração gratuita com a Bookboost e deixe-nos ajudar com sua situação.

referência:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK e Kumar, U. (2017). Design de conteúdo de propaganda para exposição do consumidor: marketing móvel por meio de serviço de mensagens curtas. International Journal of Information Management. No. 37, pp. 257–268.