إذا بدأت نشاطًا تجاريًا في أحد الفنادق أو المطاعم - أو حتى عملت في أحدهما - فأنت تعلم أنه غالبًا ما يكون هناك انفصال بين الوظائف الأمامية والخلفية للمنزل. غالبًا ما يكون هذا الانفصال أكبر عندما يكون هناك مطعم داخل عمليات الفندق .
في الأسبوع الماضي فقط اتصلت بأحد الفنادق القريبة لإجراء حجز في غرفة الطعام في مطعمهم. لم تصدقني عائلتي عندما أخبرتهم أن وكيل مكتب الاستقبال لم يكن يعلم أن الفندق لم يكن لديه حتى مطعم (وكان هذا مطعمًا جيدًا لتناول الطعام).
من الواضح أن هذا مثال متطرف ، لكن الانفصال بين الجزء الأمامي من المنزل وخلفه حقيقي جدًا. تتمثل الخطوة الأولى لحل هذه الأنواع من المشكلات في تحديد الأدوار والمسؤوليات بوضوح. من هناك ، يمكننا تحديد التداخل والتمرير ثم تطوير استراتيجيات لتسهيل حتى أكثر العمليات تعقيدًا.
ما هي واجهة البيت؟
ببساطة ، فإن الجزء الأمامي من أقسام المنزل يواجه الضيوف. إنهم يعملون مباشرة مع الضيوف ويتعاملون مع المهام التشغيلية ، مثل عمليات تسجيل الوصول والمغادرة. غالبًا ما يعمل موظفو الاستقبال في نوبات عمل ، مع تغطية بعض النوبات الليلية بحيث يكون الموظف متاحًا دائمًا كلما احتاج الضيف إلى المساعدة.
ما هي المناصب التي تشكل مقدمة فريق المنزل في الفنادق؟
وكلاء مكتب الاستقبال: عادةً ما يكون لهؤلاء الموظفين أكبر قدر من الاتصال بالضيوف. يقوم وكلاء مكتب الاستقبال بتسجيل الوصول ، والتعامل مع الاستفسارات طوال فترة إقامة الضيف ، والتحقق منها في النهاية. نظرًا لأن الضيوف غالبًا ما يأتون إلى مكتب الاستقبال كلما كان لديهم سؤال ، حتى لو كان الأمر يتعلق بقسم مختلف ، يجب أن يكون موظفو مكتب الاستقبال قادرين على التواصل بشكل جيد مع فريق الفندق بأكمله.
بيلمان: موظفو شركة بيل مسؤولون عن مساعدة النزلاء في حمل أمتعتهم أثناء وصولهم ومغادرتهم. أحيانًا يقوم موظفو الجرس أيضًا بتخزين الأمتعة وتسليمها إلى غرف الضيوف والمساعدة في خدمة صف السيارات.
الكونسيرج: يساعد الكونسيرج الضيوف في الأشياء التي يمكنهم القيام بها أثناء إقامتهم. غالبًا ما يحجز موظفو الكونسيرج حجوزات المطاعم ، ويرتبون الجولات ، ويبحثون عن تذاكر الحفل ، وينسقون النقل نيابة عن الضيف.
المدير العام: يشرف المدير العام للفندق على جميع الموظفين والعمليات اليومية. بينما عادة ما يكون لدى المدير العام مكتب ، يقضي هو أو هي الكثير من الوقت في الجزء الأمامي من المنزل ، والتفاعل مع الضيوف أو حل المشكلات. اعتمادًا على حجم الفندق ، قد يكون للفندق أيضًا مساعد مدير عام أو مدير غرف أو أعضاء آخرين من الفريق التنفيذي الذين يعملون في الجزء الأمامي من المنزل مثل مدير المنزل.
ما هو الجزء الخلفي من المنزل؟
في حين أن المواقف الأمامية من المنزل مهمة ، لا يمكنهم إدارة فندق بمفردهم! غالبًا ما يكون غير مرئي للضيوف ، يحافظ فريق الجزء الخلفي من المنزل على سير الأمور بسلاسة خلف الكواليس. لديهم الحد الأدنى من الاتصال بالضيف ، إما العمل في مكاتب منفصلة عن مناطق الضيوف أو في غرف الضيوف عندما يكون الضيوف في الخارج. عادة ما يعمل الموظفون في المنزل (بوه) خلال ساعات العمل العادية.
غالبًا ما يسد مدير المطعم الفجوة بين FOH و BOH
ما المواقف التي ستجدها في الجزء الخلفي من المنزل في الفنادق؟
التسويق : فريق التسويق مسؤول عن الحفاظ على الصورة العامة للفندق والعلامة التجارية. قد تتضمن مهام التسويق إرسال الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي والعصف الذهني للعروض الخاصة.
إدارة الإيرادات : اعتمادًا على الفندق ، يمكن أن يكون للعقار مدير إيرادات واحد ، أو فريق إدارة إيرادات ، أو مدير إيرادات للشركة يدعم الفندق عن بُعد. تحدد إدارة الإيرادات المعدلات وتدير العلاقات مع وكالات السفر عبر الإنترنت وتنفذ الترقيات وقيود التوفر.
التدبير المنزلي : يمكن القول إن هذا الفريق هو الأهم في الفندق ؛ بدون موظفي التدبير المنزلي ، لن تكون هناك غرف نظيفة! تتراوح مهام التدبير المنزلي من تنظيف الغرف ، والغسيل ، وتنظيف الأماكن العامة ، و
الشؤون المالية : يشرف فريق الشؤون المالية بالفندق على جميع الجوانب المالية لعمليات الفندق ، من المحاسبة إلى كشوف المرتبات.
ربما تكون قد سمعت أيضًا مصطلحات "أمام المنزل" و "الجزء الخلفي من المنزل" عند الحديث عن صناعة المطاعم أو قسم الأطعمة والمشروبات. في F & B ، يشمل الجزء الأمامي من المنزل أيضًا الأدوار التي تواجه الضيف ، مثل الخوادم والمضيفين ، بينما يشمل الجزء الخلفي من المنزل الطهاة والمضيفين.
بشكل عام ، يتشابه كلا جانبي صناعة الضيافة في هذا الصدد. في المطعم ، قد يشمل الجزء الأمامي من المنزل طاقم الانتظار أو الحافلات أو السقاة أو أي شخص يتعامل مع تجربة تناول الطعام بشكل عام. على الرغم من أن المطاعم الناجحة ليست جزءًا من فرق FOH أو BOH من الناحية الفنية ، إلا أن المطاعم الناجحة غالبًا ما يكون لديها أصحاب مطاعم نشيطون يعملون على سد الفجوة في خدمة الضيوف وخلف الكواليس.
في المطعم ، قد يشمل الجزء الخلفي من المنزل موظفي المطبخ مثل الطهاة والطهاة وغسالات الصحون.
تقنية منخفضة التكلفة تساعد على توصيل FOH بالجزء الخلفي من المنزل
إن تنسيق الموظفين في الأقسام المختلفة الذين يعملون أيضًا في نوبات مختلفة ليس بالمهمة السهلة. تستخدم صناعة الضيافة برامج الفنادق والمطاعم لتوصيل القطع وتقديم تجارب رائعة للضيوف. وعندما تطرح معدل دوران مرتفع في الصناعة ، يبدو الأمر أقرب إلى المستحيل! مع الأساليب التقليدية غير المتصلة بالإنترنت ، يعد الجمع بين الجزء الأمامي من المنزل وخلفه معًا أمرًا صعبًا حقًا. ولكن مع التكنولوجيا البديهية والمتكاملة ، مثل حلول منتج HotSOS من Amadeus ، يمكن التعاون بين الجزء الأمامي والخلفي من المنزل بسهولة.
عندما لا يتم دمج تكنولوجيا الفندق ، تكون عمليات الفندق غير فعالة وغير فعالة في كثير من الأحيان. يمكن أن تؤدي الثغرات في التكامل التكنولوجي إلى انخفاض مستوى خدمة الضيوف ، ومحدودية الصيانة الوقائية ، وزيادة العبء على الموظفين الذين يقضون الكثير من الوقت في المهام اليدوية. كيف بالضبط يمكن للحلول التقنية المتكاملة أن تحل هذه المشاكل؟
تقديم خدمة أفضل للضيوف
تخيل أنك ضيف ، وعند وصولك إلى غرفتك ، تجد أن الضوء لا يعمل. تقوم بالاتصال بالمكتب الأمامي ، ويؤكد لك المكتب الأمامي أن شخصًا ما من التدبير المنزلي سوف يستيقظ قريبًا لتغيير المصباح الكهربائي. أنت تنتظر وتنتظر ولن يظهر أحد. أنت محبط ، وتجربتك في الفندق الآن أقل من مثالية. ماذا حصل؟ ما حدث على الأرجح هو أن طلبك قد ضاع في مكان ما بين مكتب الاستقبال وقسم التدبير المنزلي لأنه لم يكن هناك نظام في مكان يسهل توصيل طلبات مثل هذا الطلب.
في فندق يستخدم تقنية متكاملة ، كان بإمكان وكيل مكتب الاستقبال تقديم طلب في نظام إدارة الممتلكات الخاص به ، والذي سيتم تسليمه مباشرةً إلى وحدة التدبير المنزلي HotSOS لتحفيز هذا القسم على اتخاذ إجراء. كان من الممكن أن يكون موظفو التدبير المنزلي مجهزين بأجهزة راديو تنبههم في الوقت الفعلي عند ورود طلب.
تبسيط الصيانة الاستباقية وإدارة المخزون
بالعودة إلى مثال المصباح الكهربائي الخاص بنا ، يمكن للتكنولوجيا المتكاملة أن تساعد الفندق على ضمان عدم دخول أي ضيف إلى غرفة بها مشكلات تتعلق بالصيانة. يمكن للفندق تطبيق أجهزة استشعار ذكية على جميع المصابيح - في غرف النزلاء والأماكن العامة - والتي ترسل تنبيهات عند الحاجة إلى تغيير المصباح الكهربائي. بدون هذه المستشعرات ، يعتمد فريق التدبير المنزلي أو فريق الصيانة على الجبهة المزدحمة لموظفي المنزل للتواصل مع المشكلات فور حدوثها ، بدلاً من منعها قبل حدوثها.
يمكن أن تساعد أنظمة Amadeus المتكاملة أيضًا في إدارة المخزون. عندما تقوم مدبرة المنزل بتحميل عربة بقوالب من الصابون ، على سبيل المثال ، يمكنها تتبع عدد القطع التي أخذتها. يقدم نظام إدارة المخزون تنبيهات عندما يكون المخزون منخفضًا بحيث يمكن لمدير التدبير المنزلي أو مدير المشتريات طلب المزيد.
تقليل المهام اليدوية
عادةً ما تربط التكنولوجيا مثل نظام POS (أو PMS) في الفنادق الفرق لضمان تجربة متسقة للضيف. إلى جانب جعل الاتصال أكثر كفاءة ، يمكن أن تساعد مجموعة التكنولوجيا المتكاملة الموظفين على أن يصبحوا أكثر كفاءة من خلال تقليل حجم العمل اليدوي. يمكن أتمتة سحب التقارير وإدارة المخزون وإرسال الرسائل إلى الضيوف وغير ذلك لتوفير وقت الموظف وتقليل فرصة حدوث خطأ بشري. بالنسبة لموظفي المنزل ، فإن قضاء وقت أقل في المهام اليدوية يعني أنه يمكن تخصيص المزيد من الوقت لتقديم خدمة من الدرجة الأولى والاهتمام الشخصي. بالنسبة لموظفي الجزء الخلفي من المنزل ، تتيح لهم الأتمتة قضاء المزيد من الوقت في المشاريع الإستراتيجية بدلاً من إعداد التقارير الروتينية.
في الختام ، لتشغيل فندق رائع وتقديم خدمة ضيوف استثنائية ، يجب أن تكون الفرق الأمامية والخلفية من المنزل متوائمة بنسبة 100٪ - خاصة عبر نوبات العمل. التكنولوجيا المتكاملة ، مثل حلول Amadeus ، هي المفتاح لإبقاء الجميع على نفس الصفحة في الوقت الفعلي ، مما يضمن عدم تسلل أي شيء عبر الشقوق.