Actabl erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe II
Diese Woche erhielt Actabl die Global Customer Support Certification (GCSC) der Stufe II des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier wichtigsten Säulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Präventivmaßnahmen Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.
„Es war wirklich beeindruckend zu sehen, wie viel Planung und Ausführung das Actabl-Team nach der Konsolidierung von ALICE, Hotel Effectiveness, Transcendent und Profit Sword in seinen Kundensupport und Erfolgsbetrieb gesteckt hat. Normalerweise sind interne Systeme und Prozesse nach einer Fusion ein Durcheinander und es dauert Monate oder sogar Jahre, sie zu konsolidieren, aber das ist definitiv nicht der Fall, wenn es um Actabl geht. Ihr Team hat die Support-Tools, -Prozesse und -Abläufe in allen Produktlinien nahtlos vereinheitlicht, von umfangreichen In-App-Führungen bis hin zur detaillierten Überwachung der Kundengesundheit, was wirklich beeindruckend war. „Jeder Hotelier, der eine Partnerschaft mit Actabl in Betracht zieht, kann sicher sein, dass er bei einem Partner in guten Händen ist, dem sein Erfolg wirklich am Herzen liegt und der viel in seinen Erfolg investiert“, so Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die überprüften Systeme und Prozesse, die Actabl zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Actabl
Rubrikenergebnis: 26/34
Zertifizierungsstufe : II
Kundenorientierung: Kundenorientiert
Empfehlung: Sehr empfehlenswert
Leiter des Support-Teams: Chuck Dalton, Vizepräsident für Kundensupport
Zertifizierungszeitraum : Dezember 2023 – Dezember 2024
Support-Stack: Team Support, Pendo, ChurnZero, Jira, Loom, Salesforce, Sisense, Montag
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support
Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, über die der Anbieter verfügt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie für die frühzeitige Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese auftauchen, und sorgen so für ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis für Kunden. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Actabl für Kunden bereithält:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter für Kunden an, damit sie leicht Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.
3.1 In-App-Führungen: Der Anbieter bietet In-App-Führungen an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um den Benutzern Coaching und Schulungen zu bieten, damit sie das Produkt auf organische Weise entdecken und einfach darauf zugreifen können, während sie es verwenden.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden sicherzustellen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Actabl für Kunden bereithält:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um zu überprüfen, ob seine Tools und Prozesse für die Bereitstellung von Kundensupport vorhanden sind.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens einer der herkömmlichen Methoden des Kundensupports: E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch und Spanisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupport-Software mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.
3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat in seinen Kundenverträgen Service Level Agreements (SLA) festgelegt, um die Einhaltung der Service Levels zu gewährleisten.
3.5 Verfolgung von Funktionsanfragen : Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen allgemein oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Actabl für Kunden bereithält:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.
2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgskontrollen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind.
3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu zeigen.
3.4 Ausfallzeitüberwachung: Die Produktverfügbarkeit des Anbieters wird von einem Drittanbieter überwacht und überprüft, um Kunden und Interessenten Transparenz über die Produktzuverlässigkeit zu bieten.
4.6 Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das Kunden Videos, geführte Schulungen und Bewertungen bietet, damit sie ihr Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern können.
4.9 Spezielle Software zur Kundenerfolgsüberwachung: Der Anbieter nutzt spezielle Software zur Kundenerfolgsüberwachung, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer darin zu schulen, mit dem Produkt erfolgreich zu sein.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die vorhandenen Systeme des Anbieters. Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch vor allem durch die unvoreingenommene Perspektive echter Hotelkunden bestätigt werden. In dieser Säule werden unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen untersucht, um anhand ihrer Zufriedenheitsbewertungen zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren. Im Folgenden sind die Rubrikelemente aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die Actabl für Kunden bereithält:
4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
4,12 4,5-Durchschnitt. Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupport-Bewertungen mit durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt und zeigt ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Beziehungen zwischen Anbieter und Kunde sein kann.
Über die Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Anbieterauswahlprozesses, und dennoch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmenwerks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten und Top-Technologiepartner einfacher zu identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
