Cloudbeds erreicht Level IV Global Support-Zertifizierung

Diese Woche hat Cloudbeds für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien die Stufe IV des Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in allen vier Schlüsselbereichen sicherzustellen Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren.  Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

“Cloudbeds hat sich wirklich verdoppelt Investitionen in seine Kunden während der Pandemie, die unzählige neue Tools, Ressourcen und Prozesse implementieren, um über die Pflicht hinaus zu gehen und in der Krise ein echter Partner zu sein. Eines der wirklich einzigartigen Programme, das während der Krise geschaffen wurde, ist ein rigoroses neues Kontooptimierungsprogramm, das Kunden dabei hilft, eine 360-Grad-Ansicht ihrer digitalen Präsenz von der Website-Conversion-Rate über die Online-Reputation bis hin zum Ertragsmanagement zu erhalten und ihrer Partnerschaft eine einzigartige Serviceebene zu bieten mit Hoteliers.",” Hotel Tech Report-Mitbegründer Adam Hollander.

"Wir haben ein unglaubliches globales Team mit einigen der schnellsten Reaktionszeiten der Branche. Bei unserem Ansatz geht es wirklich um Prozesse und Wissen. Wir konzentrieren uns auf  Schulungen für unser eigenes Team und Schulungen für unsere Kunden" - Adam Harris, CEO.

Die unten stehende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die Cloudbeds zur Schulung, Schulung und Pflege eingerichtet hat und Kunden unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Cloudbeds 

• Rubrik-Punktzahl: 34/34

• Zertifizierungsstufe: IV

• Kundenorientierung: Kundenbesessen

• Empfehlung: Sehr zu empfehlen

• Größe des Supportteams: 125 p>

• Supportteamleiter: Colin Slade, Vice President of Customer Success and Services

• Zertifizierungszeitraum: 14. Dezember 2020 - 14. Dezember 2021

• Support Stack: Ada, Pendo, Zendesk, Wistia, Google Docs, Facebook Communities, Docebo, Wordpress, Aha!

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GCSC Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support 

Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse des Anbieters, um Kunden einen einfachen Zugang zu Hilferessourcen.  Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass Cloudbeds für Kunden vorhanden ist:

• 1.1 Online Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, in dem sie leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.

• 3.1 In-App-geführte Touren: Der Anbieter bietet In-App-geführte Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

• 4.2 Empfehlungen zu proprietären Daten: Der Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden, um die Leistung zu vergleichen und seinen Benutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über Best Practices informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.

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GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktive Unterstützung 

Die Säule der reaktiven Unterstützung bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Cloudbeds für Kunden von Hotel Tech Report bestätigt hat:

• 1.2 Transparent Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um zu gewährleisten, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation hoher Priorität Funktionen.

• 4.4 24/7 Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr Unterstützung.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

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GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass Cloudbeds für Kunden vorhanden ist:

• 1.7 Kunde Zufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung zu informieren.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind des Produkts oder der Dienstleistung.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert der prod uct oder Service.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services an, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung zu maximieren des Produkts.

• 4.6 Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das bietet Videos, geführte Schulungen und Assessments für Kunden, um das Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern zu können.

• 4.7 Produktzertifizierungen: Der Anbieter bietet Zertifizierungen an, die Benutzern einen strukturierten Weg zum Produktexperten ermöglichen, der in ihrer Karriere genutzt werden kann, um ihren Lebenslauf zu stärken.

• 4.8 Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander zu interagieren, sowie zielgerichtete Inhalte in einer kontextualisierten Umgebung, um Self-Service-Erkennung und -Prob zu ermöglichen Problemlösung.

• 4.9 Dedizierte Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet dedizierte Software zum Kundenerfolg, um die Produktnutzung zu überwachen und Coachen Sie Benutzer, um mit dem Produkt erfolgreich zu sein.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter produziert einen persönlichen oder Online-Benutzer Konferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices zu informieren.





Rubrik GCSC-Support Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden auf der Grundlage ihrer Zufriedenheitsbewertungen funktionieren.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass Cloudbeds für Kunden vorhanden ist:

• 4.11 Public Feedback-Validierung: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 400 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,5 durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

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Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support is one der wichtigsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.


Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- Zertifizierung/