HelloShift veröffentlicht Hotelbetriebsindex auf Basis von zehn Jahren eigener Hotelbetriebsdaten

HelloShift, eine KI-gestützte Plattform für den Hotelbetrieb, veröffentlichte heute den HelloShift Hotel Operations Index, eine zusammenfassende Analyse der Betriebsdaten, die Hotelteams seit 2014 auf der Plattform erfasst haben: Aufgaben des Personals, Reinigungsaufträge, Zimmerinspektionen und Gästenachrichten aus zwölf Jahren Hotelalltag.

Anders als branchenweite Berichte, die auf Umfragen basieren, stützt sich der Index auf Daten, die die Hotelteams während ihrer Arbeit selbst erstellt haben. Alle veröffentlichten Zahlen sind aggregierte Prozentsätze, Raten und Aufenthaltsdauern. Es werden keine Angaben zu Buchungsvolumen, Anzahl der Hotels, Hotelnamen oder Gästeinformationen gemacht.

Wichtigste Erkenntnisse

Die ad hoc von Hand protokollierte Arbeit der Hotels verzerrt die Instandhaltung

Hotels planen planbare Arbeiten in speziellen Systemen: Zimmerreinigungen werden als Housekeeping-Aufgaben erfasst, regelmäßige Inspektionen und vorbeugende Wartungsarbeiten werden anhand von Checklisten durchgeführt. Von allen spontanen Aufgaben, die Hotelteams in den letzten zwölf Monaten vergeben haben, entfiel der größte Anteil mit 33 Prozent auf die Instandhaltung, gefolgt vom Housekeeping mit 30 Prozent und der Rezeption mit 10 Prozent. Weitere 26 Prozent wurden namentlich genannten Mitarbeitern übertragen und sind keiner Kategorie zugeordnet. Betrachtet man nur die einer Abteilung zugewiesenen Aufgaben, so lag der Anteil der Instandhaltung bei 45 Prozent und der des Housekeeping bei 41 Prozent. Die Ergebnisse beziehen sich auf ungeplante Arbeiten, nicht auf die gesamte Arbeitsleistung: Reinigung und Inspektionen erfolgen planmäßig und werden nicht als Aufgaben erfasst. Daher ist die Spalte der manuell erfassten Daten zugunsten des Gebäudes verzerrt.

Die Abschlussquoten waren in allen Kategorien hoch: 96 Prozent bei der Instandhaltung, 93 Prozent bei der Zimmerreinigung und 98 Prozent bei den Rezeptionstätigkeiten. Die Daten deuten darauf hin, dass die operative Lücke in Hotels nicht in der Umsetzung, sondern in der Transparenz liegt: Die größte Kategorie ungeplanter Arbeiten ist oft die am wenigsten systematisierte.

Etwa einmal von zwölf Gästen lehnt ein planmäßiger Reinigungsbesuch unaufgefordert ab.

In Hotels, die nach wie vor jeden belegten Raum täglich reinigen, trafen die Zimmermädchen bei 8,3 Prozent der geplanten Besuche auf ein „Bitte nicht stören“-Schild oder eine Ablehnung des Reinigungsservices. Allein bei strikter Ablehnung des Reinigungsservices lag die Quote bei 7,0 Prozent. Diese Zahl bezieht sich auf eine Etage ohne Aufforderung: Es wurde weder ein Anreiz noch eine Aufforderung zum Verzicht angeboten, und die Zählung umfasst auch Zimmer, in denen kein Gast anwesend war, der den Service ablehnen konnte. Daher ist die Quote für reine Übernachtungsgäste höher. Hotels, die ihren Gästen die Möglichkeit geben, den Reinigungsservice abzulehnen, verzeichnen um ein Vielfaches höhere Quoten, was darauf hindeutet, dass die meisten Absagen auf Nachfrage erfolgen.

In einem typischen Hotel betrug die durchschnittliche Reinigungszeit etwa 31 Minuten, was den branchenüblichen Richtwerten für Abflugzimmer entspricht; der flottenweite, bereinigte Durchschnitt lag bei etwa 21 Minuten, was auf einige wenige Hotels mit hohem Reinigungsaufkommen zurückzuführen ist.

Etwa 60 Prozent der Nachrichten zwischen Hotel und Gast sind automatisiert.

Von den Nachrichten, die Hotels 2025 über die Plattform an ihre Gäste verschickten, waren rund 60 Prozent automatisierte Status- und Auslösernachrichten wie Buchungsbestätigungen, Anreisehinweise und Erinnerungen zum Check-out. KI-generierte Nachrichten machten weniger als 1 Prozent aus. Der Anteil automatisierter Nachrichten lag in den letzten drei Jahren jeweils zwischen 57 und 61 Prozent, was darauf hindeutet, dass die Automatisierung der Gästekommunikation bereits vor dem aktuellen KI-Boom begann. Etwa jede sechste eingehende Gästenachricht erreichte uns zwischen 19:00 und 7:00 Uhr Ortszeit – eine Arbeitszeit, die nachts üblicherweise nicht anfällt.

Die Durchfallquoten bei den Inspektionen liegen seit 2024 zwischen 3 und 4 Prozent.

Bei den Zimmer- und Qualitätsinspektionen scheiterten seit 2024 jährlich 3 bis 4 Prozent der Durchläufe am eigenen Prüfschwellenwert des Hotels. Dies entspricht einer Erstbestehensquote von 96 bis 97 Prozent gegenüber einem branchenweit üblichen Zielwert von 90 Prozent. Dies lässt darauf schließen, dass die Qualitätssicherung in Hotels eher eine permanente betriebliche Disziplin darstellt als ein sich verringernder Rückstand.

„Hotelsoftware wird nach Kategorien gekauft, aber die Hotelarbeit selbst findet nicht nach Kategorien statt“, sagte Sudheer Thakur, Gründer und CEO von HelloShift. „Zwölf Jahre Erfahrung zeigen, dass der größte Anteil der ungeplanten Arbeit auf Wartungsarbeiten entfällt, Gäste jeden zwölften geplanten Reinigungsbesuch ohne Aufforderung ablehnen und die Gästekommunikation größtenteils automatisch erfolgt. All diese Tatsachen sollten die Personalplanung und die Beschaffungsstrategien von Hotelbetreibern verändern.“

Methodik

Der Index basiert auf Betriebsdaten, die seit 2014 auf der HelloShift-Plattform erfasst und aggregiert analysiert werden. Checklistenpunkte werden, entsprechend der Berichterstattung der Plattform, nicht in die Aufgabenzählung einbezogen. Die Reinigungsdauer wird auf einen Zeitraum von 1 bis 240 Minuten begrenzt, wobei die Medianwerte pro Objekt berechnet und anschließend aggregiert werden. Als „außerhalb der Geschäftszeiten“ gilt die Zeit von 19:00 bis 7:00 Uhr in der jeweiligen Ortszeit des Objekts. Automatisierte Nachrichten umfassen Lebenszyklus- und Auslösernachrichten; KI-generierte Nachrichten werden separat gezählt und in den Anteil der automatisierten Nachrichten einbezogen. Die Zahlen zum laufenden Betrieb beziehen sich auf die letzten zwölf Monate der aktiven Flotte der Plattform; alle veröffentlichten Zahlen geben ausschließlich Prozentsätze, Raten und Dauern an.