Hotel X optimiert sein Marketing durch Automatisierung und dynamische Inhalte
Das 404-Zimmer-Resort in Toronto implementierte Salesforce Sales and Marketing Cloud für detaillierte Gästeprofile und personalisierte Gästereisen, benötigte jedoch das erfahrene Hospitality-Team von Hapi, um auf die erforderlichen Daten zugreifen zu können.
Das Hotel liegt am Ontariosee, nur fünf Minuten von der geschäftigen Union Station in der Innenstadt von Toronto entfernt. Es ist schwer vorstellbar, dass hier Platz für ein Luxusresort mit umfassendem Service vorhanden ist. Aber wenn Sie über das 6 Hektar große Gelände des Hotel X schlendern, das im März 2018 als Teil der Library Hotel Collection eröffnet wurde, finden Sie mehrere Restaurants, eine 8.400 Quadratmeter große Fitnessanlage, ein Spa, ein Kinderspielzentrum, einen Kinosaal, Tennis-, Squash- und Pickleballplätze und vieles mehr.
Jeder dieser Orte dient als Nachfragetreiber für verschiedene Gästesegmente und dient auch als Kontaktpunkt zur Erfassung von Gästedaten im gesamten Resort. Durch die Zentralisierung dieser Daten können Marketingleiter im Hotel X einen umfassenderen Überblick über das Gästeverhalten gewinnen und diese Daten nutzen, um gezieltere und dynamischere Marketingangebote zu entwickeln.
Um dynamisches automatisiertes Marketing zu implementieren, musste die Geschäftsführung von Hotel X ihr Customer Relationship Management-System der Einstiegsklasse aufrüsten. Nach Diskussionen über mehrere gastgewerbespezifische Plattformen entschied sich das Team unter der Leitung von Matt Black, dem Director of Marketing and Revenue, für die Implementierung von Salesforce, da es Daten über mehrere Hotels und Systeme hinweg zentralisieren und erweitern kann, um den Anforderungen des Library Collection-Portfolios der sechs Hotels gerecht zu werden, während die Geschäftsanforderungen wachsen.
Die Implementierung einer derart robusten Lösung in ein Hotelökosystem ist keine leichte Aufgabe. Nach fehlgeschlagenen Versuchen einer direkten Integration wandte sich Black an Hapi, die branchenführende Plattform für schnelle und kostengünstige Konnektivität zwischen Systemen, um eine Integration erfolgreich abzuschließen, die die Zukunft des datengesteuerten Marketings im Hotel X vorantreiben wird.
Das Versprechen der Personalisierung
Da Hotel X mit dem Empfang begrenzter Daten in Batchdateien von Oracle OPERA PMS unzufrieden war, suchte das Unternehmen nach einer Lösung, die eine zentrale Echtzeit-Datenübermittlung aller Gästeinformationen aller Hotels ermöglicht und so eine einzige zuverlässige Informationsquelle schafft. Dieser zentralisierte Echtzeitansatz würde es Hotel X ermöglichen, das Gästeerlebnis zu verbessern, indem es auf Gästedaten und Notizen aus verschiedenen Einnahmequellen zugreift und so zeitnahere personalisierte Interaktionen und Marketingkampagnen ermöglicht.
„Es war wichtig, dass alle meine Transaktions- und Werbe-E-Mails über dasselbe System verwaltet und versendet wurden – und dass sie alle dieselbe hochwertige Optik und Haptik haben“, sagt Black. „Ein großer Teil dessen, was ich jetzt tun kann, ist die Erstellung dynamischer Inhalte, das Hinzufügen von Bildern oder anderen Inhalten auf Grundlage von Reservierungsdaten, um die Nachrichten für den Gast relevanter zu machen.“
Komplexe Integrationsprobleme lösen
Trotz Skepsis hinsichtlich der Integration entschieden sich Black und Hotel X im Mai 2019 für eine Partnerschaft mit Salesforce. Nachdem das Team eine Integration mit der Spa-Reservierungssoftware Book4Time erstellt hatte, konzentrierte es sich als Nächstes auf Oracles OPERA PMS, wo sofort Herausforderungen auftraten. Durch den Ausbruch der COVID-Pandemie wurde der CRM-Fortschritt noch komplizierter und kam zum Stillstand.
Im Jahr 2023 nahm Hotel X die Überholung seines CRM-Systems wieder auf, diesmal jedoch mit einem anderen Ansatz: Sie wandten sich an Hapi, eine Integrationsplattform, die speziell von Hoteliers entwickelt wurde, die sich mit den Feinheiten der Hoteltechnologie auskennen . Hapi Guest nutzt eine bidirektionale Echtzeitverbindung zwischen Salesforce und der Hapi-Plattform, um personalisierte Gästeerlebnisse zu bieten. Die Expertise von Hapi erwies sich als entscheidend bei der Überwindung der Hürden bei der Datenintegration, und die individuelle Unterstützung erleichterte die Extraktion der OPERA-Daten und die Bereitstellung in das Salesforce-Ökosystem.
Black lobt Hapi für seine Expertise, insbesondere bei der Extraktion historischer Daten, wo Oracle versagt hat. Er ist optimistisch, dass er die Möglichkeiten des neuen CRM-Systems nutzen kann, um die Kundeninteraktion zu verbessern, und erkennt die Bedeutung kontinuierlicher Zusammenarbeit und Unterstützung bei der Bewältigung technischer Komplexitäten an.
„Wir brauchten jemanden, der uns bei der Implementierung der Verbindung helfen würde – um die Daten reinzubekommen. Wir haben Hapi im Grunde die Schlüssel gegeben, und ein großes Lob an sie, dass sie es geschafft haben“, sagt Black. „Wir hatten anfangs Probleme, historische Daten abzurufen, und ich musste diesen Arbeitsumfang tatsächlich von Oracle entfernen und an Hapi übergeben. Auf der Hapi-Seite gab es also etwas mehr Fachwissen.“
Erfolgreich streamen
Nur wenige Monate nach der Kontaktaufnahme mit Hapi werden nun Daten in Echtzeit von OPERA PMS in Salesforce gestreamt, und Black und das Team von Hotel X bereiten sich darauf vor, das volle Potenzial auszuschöpfen, das sie sich für ihre CRM-Bemühungen vorgestellt hatten.
Eine unmittelbare Aufgabe besteht darin, alle Kundendaten in das Präferenzcenter innerhalb der Marketing Cloud zu integrieren, um die Einhaltung der kanadischen Anti-Spam-Gesetze (CASL) sicherzustellen und die Personalisierung zu verbessern.
Durch die Möglichkeit, Zielgruppen anhand verschiedener Kriterien zu segmentieren, kann Hotel X seine Marketingausgaben optimieren, indem es bestimmte Zielgruppensegmente effektiver anspricht und andere, wie etwa Personen mit zukünftigen Reservierungen, ausschließt. So hat Black beispielsweise gemeinsam mit Hapi ein Feld „Vorlaufzeit“ eingeführt, das eine anspruchsvolle Analyse von Buchungsmustern ermöglicht. So kann Hotel X Kampagnen maßschneidern, um frühzeitige Buchungen zu fördern und so eine Grundauslastung zu sichern und die Zimmerausbeute zu optimieren.
Mit Blick auf die Zukunft rechnet Hotel X damit, mit den angereicherten Daten, die jetzt in Salesforce einfließen, innovative Marketingmöglichkeiten zu erschließen. Die dynamische Inhaltserstellung für gezielte Kampagnen wird zu einem Eckpfeiler ihrer Marketingstrategie. Durch die Nutzung von Daten wie Vorlaufzeit und Informationen vor der Ankunft plant Hotel X, hochgradig personalisierte Inhalte bereitzustellen, die auf die Vorlieben und Verhaltensweisen jedes Gastes zugeschnitten sind.
„Jetzt kann ich mit meinen Briefen vor der Ankunft wirklich zielgerichtete dynamische Inhalte erstellen. Wenn beispielsweise das Feld für Kinder, das von Hapi kommt, größer als Null ist, kann ich einen dynamischen Inhaltsblock erstellen, der etwa lautet: ‚Hey, reisen Sie mit Kindern? Warum schauen Sie sich nicht unser Kinderspielzentrum an oder buchen einen Film?‘, sagt Black. „Jetzt kann ich alle eingehenden Daten nutzen, um hochgradig zielgerichtete und relevante Informationen für Reisende zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal zu erstellen.“
Modernes Hotelmarketing
Hotel X hat den ersten Schritt seiner strategischen Reise zur Überholung seines CRM-Systems abgeschlossen und Daten aus dem PMS zentralisiert, um Marketingautomatisierung für personalisierte Interaktionen zu nutzen. Hapi erwies sich als entscheidend bei der Überwindung von Hürden bei der Datenintegration und der Extraktion historischer Daten, was letztendlich den Datenfluss in Salesforce erleichterte.
Black und sein Team können nun angereicherte Daten nutzen, um Reisenden zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zielgerichtete und relevante Inhalte bereitzustellen und so signifikante Ergebnisse zu erzielen.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie auf alle Ihre Daten zugreifen können, um personalisierte Gästereisen zu ermöglichen, wenden Sie sich an Hapi .
