M3 erreicht Level I Global Support-Zertifizierung

Diese Woche hat M3 die Stufe I Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubrik sicherzustellen, einschließlich: präventiv Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupportinfrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für den Hotel Tech Report öffnen, um sie gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR zu bewerten.

?Eine Sache, die auf Anhieb auffiel, war die Transparenz der durchschnittlichen Zufriedenheitsbewertungen von M3 bei den eingehenden Tickets für den Kundensupport, die bei Hunderten von Monatstickets eine durchschnittliche Zufriedenheitsbewertung von über 95 % aufweisen. Auf der Kundenerfolgsseite von M3 war eines der Rubriken, das wirklich herausragte, das robuste Tracking von Funktionsanfragen, das zeigt, dass sie den Kunden genau zuhören, um Feedback zur Verbesserung des Produkts zu nutzen, und auch ihr Kundenforum, das es den Kunden ermöglicht, zusammenzuarbeiten und am besten zu teilen Praktiken und helfen sich gegenseitig, noch mehr Wert aus dem Produkt zu ziehen.? Hotel Tech Report-Mitbegründer Adam Hollander.

?Die Technologie entwickelt sich in rasantem Tempo, und Hoteliers können es sich nicht leisten, Zeit mit der Fehlerbehebung bei ihren Backoffice-Lösungen zu verlieren. Um den Kundenerfolg zu maximieren, verfolgt M3 einen bewussten Ansatz für den Kundensupport, indem es eine zeitnahe, transparente und effektive Unterstützung für unser gesamtes Produkt priorisiert. suite", sagte Allen Read, President von M3. "Wir messen den Supporterfolg ausschließlich anhand von Kundenzufriedenheitsberichten, die durchweg über 95 % der Zufriedenheit berichten. Unsere engagierten Kundenerfolgsmanager arbeiten mit mehr als 20 internen Supportspezialisten zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Produkte zuverlässig sind. Kunden helfen, ihre Hotels wieder zu verwalten und den Gewinn zu steigern.? Allen Read, CEO @ M3

Die nachfolgende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die M3 einsetzt, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von M3

• Bewertung der Rubrik: 20/34

• Zertifizierungsstufe: Stufe I

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 28

• Leiter des Support-Teams: Mark Iannacone, VP of Customer Support/Success

• Zertifizierungszeitraum: Oktober 2021 - Oktober 2022

• Support-Stack: Microsoft Dynamics, Survey Monkey, One Note, Aha!, Qwilr

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support

Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie Antworten auf produktbezogene Fragen, bevor sie auftreten, und bieten den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass M3 für Kunden vorhanden ist:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, um leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen zu finden.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet seinen Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Stakeholder beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Reactive Support Säule bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass M3 für Kunden vorhanden ist:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für den Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, die für die Bereitstellung des Kundensupports vorhanden sind.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die über automatische Benachrichtigungen verfügt, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass M3 für Kunden vorhanden ist:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Nutzung des Produkts aufzuklären.

• 4.8 Online-Community: Anbieterangebote und Online-Community für Kunden, die es Benutzern ermöglichen, miteinander zu interagieren, sowie gezielte Inhalte in einem kontextualisierten Umfeld, um Self-Service-Erkennung und Problemlösung zu ermöglichen.

• 4.10 Kundenkonferenz: Der Anbieter veranstaltet eine persönliche oder Online-Benutzerkonferenz, um eine Community aufzubauen, Produktaktualisierungen auszutauschen und Benutzer über Best Practices aufzuklären.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden. Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass M3 für Kunden vorhanden ist:

• 4.11 Öffentliche Feedback-Validierung: Der Anbieter weist beispielhafte Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 2,5 4-Sterne+ Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4/5 über alle Kundenbewertungen hinweg.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und doch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, um die besten Technologiepartner leichter zu identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/