Monscierge erhält Level III Global Support-Zertifizierung

Diese Woche hat Monscierge die globale Kundensupportzertifizierung (GCSC) der Stufe III des Hotel Tech Reports für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier wichtigsten Bereichen sicherzustellen Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren.  Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

“Elena und das Monscierge-Team haben entwickelt team datengesteuerte Prozesse, um präventiven und reaktiven Support zu erleichtern, der sorgfältig aus hochglanzpolierten Skript-Self-Service-Video-Tutorials bis hin zur Nachverfolgung von Support-Tickets mit integriertem SLA-Tracking aufgebaut ist. Tatsächlich ist das Team von seinen Systemen und Prozessen so überzeugt, dass es sogar sein internes Umfragetool zur Kundenzufriedenheit geöffnet hat, um seine hervorragenden Ergebnisse mit dem Hotel Tech Report zu teilen.” Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

"Das Kundenerlebnis ist in alles, was wir als Unternehmen tun, integriert. Einer unserer Grundwerte ist es, unsere Kunden zu ‘beeindrucken’ ihre Erwartungen übertreffen. Unser Kundensupport-Team heißt unser Customer Experience-Team, weil wir möchten, dass unsere Kunden die bestmögliche Erfahrung machen, die wir bieten können. Wir konzentrieren uns unermüdlich darauf, die Dinge für unsere Kunden einfach und unkompliziert zu machen." Marcus Robinson, CEO @ Monscierge

Die untenstehende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die Monscierge einsetzt, um Kunden zu schulen, zu schulen, zu binden und zu unterstützen.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von Monscierge

• Rubrik-Punktzahl: 26/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenzentriert

• Empfehlung: Sehr empfehlenswert

• Größe des Support-Teams: 5

• Supportteamleiter: Elena Cormio, VP Customer Experience

• Zertifizierungszeitraum: 1. Oktober , 2020-Oktober 1. Ober 2021

• Support-Stack: Calendly, Zendesk, Hubspot, Slack, Google Drive, Jira, Survey Monkey

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Vorbeugender Support 

Die Säule Präventiver Support der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen.  Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und Monscierge für seine Kunden eingerichtet hat:

• 1.1 Online Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, in dem sie leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.

• 3.1 In-App-geführte Touren: Der Anbieter bietet In-App-geführte Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support 

Die Säule des reaktiven Supports bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens auf Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten Gewährleistung einer schnellen Reaktion und Service für Kunden.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und Monscierge für seine Kunden eingerichtet hat:

• 1.2 Transparent Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für den Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Spanisch, Französisch, Italienisch)

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Follow-up , esca lationen und Analysen.

• 2.2 Live-Chat-Unterstützung: Der Anbieter bietet als Alternative einen Website- oder In-App-Live-Chat an Kunden-Support-Kanal.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen im Kunden Verträge, um sicherzustellen, dass die Servicelevel eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, einfaches Senden von Funktionsanfragen und eine Methodik zur Eskalation von Funktionen mit hoher Priorität.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung : Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen enthält, um sicherzustellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und Monscierge für seine Kunden eingerichtet hat:

• 1.7 Kunde Zufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind des Produkts oder der Dienstleistung.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert der Profi Kanal oder Service.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung zu maximieren des Produkts.

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des Hotel Tech Reports validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die von Hotel Tech Report bestätigt wurden und Monscierge für seine Kunden eingerichtet hat:

• 4.11 Öffentlich Feedback-Validierung: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,7-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

• 4.13 Vertrauen des Anbieters: Der Anbieter hat dem Hotel Tech Report seine privaten internen Kundenzufriedenheitswerte mitgeteilt, was ein hohes Maß an Vertrauen in seine Support-Infrastruktur und -Ergebnisse zeigt, was ein starker Indikator für Transparenz und positive Anbieter-Kunden-Beziehungen sein kann.

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Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Support ist einer der kritischsten Aspekte des Lieferantenauswahlprozesses, und dennoch gab es bisher nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- Zertifizierung/