RevControl erhält Level II-Zertifizierung für globalen Kundensupport (GCSC)

RevControl erhielt die Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien zur Sicherstellung des anhaltenden Erfolgs seiner Kunden und erlangte die Level-II-Zertifizierung mit starken Punktzahlen in den vier Hauptsäulen der GCSC-Rubriken, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das GCSC-Zertifizierungsprogramm des Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubriken von HTR öffnen.

„Als wir mit der Entwicklung der Kundensupport-Zertifizierung begannen, waren bei RevControl viele der Rubrikprozesse noch nicht implementiert. Es war jedoch erstaunlich zu sehen, wie ernst das Team die Professionalisierung seines Supportbetriebs genommen hat. Innerhalb weniger Monate hat das RevControl-Team die GCSC-Rubrik als Support-Roadmap genutzt und seitdem Prozesse wie eine Wissensdatenbank, Video-Tutorials, Livechat-Support und Kundenzufriedenheitsüberwachung nicht nur geplant, sondern auch vollständig implementiert. Dies zeigt die Geschwindigkeit und Agilität des Teams und wie ernst es den Erfolg seiner Kunden nimmt.“ Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

„Wir haben unser Produkt entwickelt, um unsere eigenen Bedürfnisse als Hotelunternehmen zu erfüllen, und als Hoteliers wissen wir, wie wichtig Service ist. Wir haben die GCSC-Zertifizierungskriterien als Leitfaden genutzt, um unsere Fähigkeiten und unser Angebot im Bereich Kundensupport weiter zu vertiefen, und sind sowohl geehrt als auch dankbar, dass wir für unsere Bemühungen und Investitionen externe Anerkennung erhalten können. Wir sind wirklich stolz auf das Wachstum, das wir in den letzten Monaten erzielt haben, und sehen dies als nur den Anfang an, da wir weiterhin neue Wege finden, um unsere Tools und Prozesse zu vertiefen und unseren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.“ – Edwin Leenheer, Director of Operations bei RevControl

Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die geprüften Systeme und Prozesse, die RevControl zur Schulung, Ausbildung, Bindung und Unterstützung von Kunden eingerichtet hat.

Zusammenfassung der GCSC-Beurteilung von RevControl

• Rubrikpunktzahl: 21/34

• Zertifizierungsstufe: II

• Kundenorientierung: Der Kunde im Mittelpunkt

• Empfehlung: Empfohlen

• Größe des Support-Teams: 4

• Leiter des Support-Teams: Edwin Leenheer, Betriebsleiter

• Zertifizierungszeitraum: Juni 2024 - Juni 2025

• Support-Stack: Freshworks, Freshchat, Freshdesk, Hubspot, Vidyard

GCSC Support Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support

Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter eingerichtet hat, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie um Antworten auf produktbezogene Fragen vorwegzunehmen, bevor sie auftreten, und bieten Kunden so ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis. Im Folgenden sind die Rubrikpunkte aufgeführt, die laut Hotel Tech Report bei RevControl für Kunden vorhanden sind:

• 1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter, in dem Kunden einfach Antworten auf häufige Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet aufgezeichnete Videos an, auf die die Kunden rund um die Uhr zum Selbststudium und zum Erwerb tieferer Produktkenntnisse zugreifen können.

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Der Anbieter bietet den Kunden beim Onboarding eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten an, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf einer Linie sind und der Implementierungsprozess reibungsloser verläuft.

GCSC Support Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support

Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, auftretende Probleme schnell zu lösen und so eine schnelle Reaktion und Betreuung der Kunden zu gewährleisten. Die folgenden Rubriken wurden von Hotel Tech Report bei RevControl für Kunden überprüft:

• 1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung des Kundensupports zu überprüfen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefon-Support: Der Anbieter bietet mindestens eine der traditionellen Methoden des Kundensupports an, E-Mail- oder Telefon-Support (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

• 1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Englisch, Niederländisch).

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketverwaltungstool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupportsoftware mit Funktionen zur effektiven Verwaltung von Supporttickets, Nachverfolgung, Eskalation und Analyse.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupportkanal einen Live-Chat auf der Website oder in der App an.

• 3.3 Vertragliche SLAs: Der Anbieter hat in den Kundenverträgen Service Level Agreements (SLAs) vereinbart, um die Einhaltung der Servicelevel zu gewährleisten.

• 4.5 Verifizierte Überwachung des SLA des Vertrags : Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupportsoftware integriert. Diese verfügt über automatische Benachrichtigungen, die sicherstellen, dass die SLAs überwacht und eingehalten werden.

GCSC Support Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen im Allgemeinen oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubriken identifiziert die wichtigsten Möglichkeiten, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und trainieren, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubrikpunkte aufgeführt, die RevControl laut Hotel Tech Report für seine Kunden implementiert hat:

• 1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche und ausführliche Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen an, um den Kunden neue Möglichkeiten zur Optimierung der Produktnutzung zu vermitteln.

• 2.4 Vierteljährliche Geschäftsberichte (QBR) : Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Check-ins zum Kundenerfolg an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Methoden auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.

GCSC Support Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Verifizierung interner Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report validieren die vorhandenen Systeme des Anbieters; die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommenen Perspektiven echter Hotelkunden validiert werden. Diese Säule betrachtet unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden auf der Grundlage ihrer Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubrikpunkte aufgeführt, die Hotel Tech Report bei RevControl für Kunden verifiziert hat:

• 3.7 Validierung durch öffentliches Feedback: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit über 50 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 Durchschnittliche Kundensupportbewertung von 4,9 Sternen: Der Anbieter hat hervorragende Bewertungen für seinen Kundensupport mit einem Durchschnitt von über 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Auswahl des Anbieters. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmens des Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. So erhalten Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz, mit dem sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.

Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/