Was gefällt Ihnen am besten?
Was mir an MARA am meisten gefällt, ist, dass es weit mehr geworden ist als nur ein Tool zur Erstellung von Antworten auf Gästebewertungen. Für eine Hotelgruppe mit mehreren Hotels wie Rioca liegt der eigentliche Wert darin, eine zentrale Plattform zu haben, auf der wir Gästefeedback über verschiedene Hotels hinweg verwalten, wiederkehrende Themen identifizieren, die Leistung überwachen und einen konsistenten Tonfall wahren können, während jedes Hotel dennoch seine eigene Persönlichkeit behält.
Aus operativer Sicht spart uns MARA erheblich Zeit. Die manuelle Verwaltung von Bewertungen über mehrere Plattformen und Hotels hinweg kann sehr schnell zu einem sich wiederholenden und zeitaufwändigen Prozess werden, insbesondere wenn jeder Gast eine durchdachte und personalisierte Antwort erhalten soll und nicht nur eine generische Vorlage. MARA macht diesen Prozess deutlich effizienter. Die KI-generierten Antworten bieten einen sehr guten Ausgangspunkt, und unsere Teams können diese schnell überprüfen und anpassen, anstatt jede Antwort von Grund auf neu zu schreiben. So können wir konsistenter antworten und mehr Zeit darauf verwenden, die operativen Probleme hinter den Bewertungen tatsächlich zu lösen.
Ein weiterer Aspekt, den ich sehr schätze, ist die Benutzerfreundlichkeit der Plattform. Das ist besonders wichtig im Gastgewerbe, da die Personen, die mit dem Bewertungsmanagement arbeiten, nicht unbedingt Datenanalysten oder Technologiespezialisten sind. Hotelteams haben bereits viele verschiedene Systeme und operative Aufgaben, daher muss ein Tool wie dieses intuitiv bedienbar sein. MARA gelingt es sehr gut, das Reputationsmanagement für verschiedene Ebenen der Organisation zugänglich zu machen.
Für uns ist jedoch einer der interessantesten Punkte von MARA die Menge an Informationen, die aus Gästefeedback gewonnen werden können. Bewertungen enthalten eine enorme Menge an operativer Intelligenz. Gäste sagen uns ständig, was funktioniert und was nicht: Zimmerzustand, Sauberkeit, Frühstück, Interaktion mit dem Personal, Check-in-Erlebnis, Wartungsprobleme, Lärm, Preis-Leistungs-Verhältnis und viele weitere Aspekte des Aufenthalts. Wenn diese Informationen richtig strukturiert sind, werden sie für das Hotelmanagement äußerst wertvoll.
Die KI- und Reporting-Funktionen helfen dabei, eine große Anzahl einzelner Kommentare in etwas zu verwandeln, mit dem Managementteams tatsächlich arbeiten können. Anstatt hunderte Bewertungen zu lesen und sich merken zu müssen, ob eine bestimmte Beschwerde mehrfach aufgetaucht ist, können wir Muster erkennen und verstehen, welche Bereiche Aufmerksamkeit verdienen. Das wird noch nützlicher, wenn man mehrere Hotels verwaltet, da wir die Leistung einzelner Hotels betrachten und gleichzeitig breitere Trends innerhalb der Gruppe verstehen können.
Ich schätze auch, dass sich MARA über seinen ursprünglichen Kernanwendungsfall hinaus weiterentwickelt. Die Entwicklung von der hauptsächlich unterstützenden Funktion bei Antwortvorlagen hin zu tiefergehender Analyse von Bewertungen und KI-gesteuerten Erkenntnissen ist genau die Richtung, die ich für eine moderne Reputationsmanagement-Plattform für richtig halte. Die wertvollste Hospitality-Technologie ist nicht die, die einfach eine Aufgabe automatisiert, sondern die, die Teams hilft zu verstehen, was in ihren Hotels passiert, und bessere Entscheidungen zu treffen.
Das Team hinter MARA ist ein weiterer großer Pluspunkt. Nach unserer Erfahrung ist die Kommunikation sehr offen, und sie sind wirklich daran interessiert zu verstehen, wie Hotelbetreiber das Produkt nutzen und was es verbessern könnte. Diese Bereitschaft zuzuhören ist äußerst wertvoll, denn Hotelbetriebe sind komplex, und einige der besten Produktverbesserungen entstehen daraus, zu verstehen, was Hotelteams im Alltag wirklich brauchen.
Insgesamt vereint MARA drei Dinge besonders gut: Benutzerfreundlichkeit, erhebliche Zeitersparnis und zunehmend nützliche operative Intelligenz. Es hilft uns heute, das Reputationsmanagement effizienter zu gestalten, während es sich gleichzeitig zu etwas entwickelt, das eine viel größere Rolle dabei spielen kann, wie Hotels aus Gästefeedback lernen. Für eine Hotelgruppe mit mehreren Hotels macht diese Kombination die Plattform äußerst wertvoll.
Was gefällt Ihnen nicht oder könnte verbessert werden?
MARA hat bereits Zugang zu einer unglaublichen Menge an Informationen darüber, was Gäste in einem Hotel erleben. Es weiß, welche Themen wiederholt auftauchen, ob die Stimmung zu einem bestimmten Bereich sich verbessert oder verschlechtert, und welche operativen Probleme in vielen Bewertungen erwähnt werden. Ich denke, der nächste Schritt sollte sein, dass die Plattform von der bloßen Information darüber, was passiert ist, dazu übergeht, Hotelteams aktiv dabei zu unterstützen, zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.
Zum Beispiel, wenn MARA feststellt, dass Beschwerden über die Zimmerreinigung in den letzten vier Wochen deutlich zugenommen haben, würde ich mir wünschen, dass die Plattform diesen Trend nicht nur in einem Bericht anzeigt, sondern ihn auch proaktiv hervorhebt und einen Aktionsplan vorschlägt. Sie könnte die häufigsten Unterthemen identifizieren, repräsentative Gästekommentare zeigen, den Trend mit dem vorherigen Zeitraum vergleichen und konkrete Bereiche empfehlen, die das Housekeeping-Team untersuchen sollte. Dasselbe könnte für Frühstück, Wartung, Check-in, Freundlichkeit des Personals, Lärm oder jede andere wiederkehrende operative Kategorie gelten.
Noch einen Schritt weiter denke ich, dass MARA sich zu einer Art operativer Intelligenzschicht für Hotels entwickeln könnte. Anstatt dass Hotelmanager ständig Dashboards öffnen und selbst nach Erkenntnissen suchen müssen, könnte MARA ihnen proaktiv mitteilen: „Dieses Problem tritt häufiger auf“, „Dieses Thema hat sich deutlich verbessert“, „Dieses Hotel schneidet anders ab als Ihre anderen Hotels“ oder „Dies sind die drei Bereiche, die diese Woche Managementaufmerksamkeit benötigen.“
Gerade für kleine und mittelgroße Hotelgruppen wäre das extrem wertvoll. Diese Unternehmen arbeiten oft mit schlanken Managementteams, und Manager haben nicht unbegrenzt Zeit, Dashboards zu analysieren und Daten manuell in Aktionspläne zu übersetzen. Die Technologie sollte idealerweise einen Teil dieses Denkens für sie übernehmen.
Eine weitere natürliche Entwicklung wäre eine engere Verzahnung zwischen Erkenntnissen und Aufgabenmanagement. Wenn das System ein wiederkehrendes Problem erkennt, könnte es idealerweise helfen, Folgeaktionen für die zuständige Abteilung zu erstellen oder vorzuschlagen und später messen, ob die Intervention tatsächlich die Gästestimmung verbessert hat. Das würde einen sehr wirkungsvollen Kreislauf schaffen: Gästefeedback → Erkenntnis → Aktion → Erfolgsmessung.
Ich sehe das weniger als Schwäche des aktuellen Produkts, sondern vielmehr als die größte Chance für die nächste Entwicklungsstufe. MARA leistet bereits hervorragende Arbeit dabei, Hotels beim Bewertungsmanagement und beim Verstehen von Gästefeedback zu unterstützen. Die Chance besteht jetzt darin, die Intelligenz hinter all diesen Daten zu nutzen, um noch proaktiver und operativer zu werden.
Wenn MARA diesen Weg weitergeht, glaube ich, dass es das Potenzial hat, nicht nur eine der besten Bewertungsmanagement-Plattformen im Gastgewerbe zu werden, sondern ein viel umfassenderes Management-Tool, das Hotelteams dabei unterstützt, ihre Abläufe kontinuierlich direkt anhand der Stimme des Gastes zu verbessern.
