5 razones por las que los huéspedes son más importantes que nunca

Brindar una experiencia de calidad al huésped es más importante que nunca para los hoteleros que buscan competir en el mundo posterior al COVID-19. Se ha hablado mucho durante los últimos seis meses sobre el distanciamiento social, la etiqueta de las máscaras y la necesidad de una mayor vigilancia para proteger la salud pública. No hay duda de que esto es lo que está en juego, pero el objetivo de la hospitalidad, brindar una experiencia positiva al huésped, es más primordial que nunca.

Aquí hay cinco razones por las que los hoteleros deben estar en la cima de su juego en este momento cuando interactúan con los huéspedes:

Viajar es más estresante que nunca

Todos los huéspedes que visitan su hotel saben que se arriesgan al salir de casa. Muchos de ellos se están poniendo al cuidado de otras empresas por necesidad financiera. Los viajeros tienen mucho que considerar cuando salen de sus hogares, desde ser conscientes de lavarse las manos hasta mantener la distancia de los demás mientras están en el interior y cumplir con los mandatos locales con respecto a las máscaras. Ahora es el momento de confirmar, no traicionar, la confianza que estos consumidores tienen en la hostelería.

Afortunadamente (o no), los hoteleros están acostumbrados a estar en esta posición. Los operadores han estado allí para calmar las preocupaciones de los viajeros cansados ??durante años gracias al estrés provocado por la industria del transporte. Ya se trate de problemas con el tráfico en las carreteras o los viajes aéreos, los hoteleros lo han escuchado todo y están bien preparados para los huéspedes bajo presión. Una estadía en un hotel con un operador que puede brindarle una experiencia relajante es como encontrar un oasis en un desierto de ansiedad ahora mismo. [1] .

Los huéspedes recordarán las propiedades que tomaron en cuenta sus necesidades y los hicieron sentir como en casa, así como las que no lo hicieron. Esto nos lleva a mi siguiente punto:

El boca a boca nunca ha sido más influyente

A los consumidores les encantan las reseñas de sus compañeros porque les ayudan a deshacerse de los adornos asociados con una empresa y a llegar al punto de lo que funcionó y lo que no. La ocupación estadounidense alcanzó el 42,2 por ciento en junio, y con tan pocos estadounidenses viajando, todos quieren saber cómo fue su estadía. Todo lo relacionado con la experiencia del huésped se amplifica en este momento, tanto lo bueno como lo malo. Además de esto, las experiencias individuales se transmiten a más personas que nunca.  

Es extremadamente importante que los hoteles hagan un seguimiento de los huéspedes para solicitar comentarios después de la estadía. Es aún más importante impresionar a los viajeros mientras se encuentran en la propiedad, ya sea a través de un servicio ejemplar o con comodidades.  

Una de las mejores formas en que los hoteles pueden mejorar la satisfacción de los huéspedes en este momento es comunicándose con los huéspedes en sus términos, que pueden ser muy diferentes a los términos anteriores al COVID-19.

La forma en que los hoteles se comunican con los huéspedes ha evolucionado

A los hoteleros tradicionalmente les ha encantado la recepción como herramienta de marketing porque pone a los huéspedes cara a cara con el mayor activo de un hotel: sus asociados. Tener a alguien para interactuar directamente con los huéspedes, informarles de los últimos cambios de su propiedad y hablar con ellos sobre cómo mejorar su estadía había sido una excelente manera de presentar (y vender) a un huésped, hasta que el distanciamiento social se apoderó de ellos.

El check-in móvil ha estado ganando fuerza en la hospitalidad durante una década, pero hoy en día muchos huéspedes han mostrado el deseo de saltarse la recepción durante toda su estadía. [2] . Dado que los hoteleros tienen dificultades para hablar con los huéspedes directamente, han recurrido a la tecnología para crear nuevos puntos de contacto. La mensajería basada en texto entre huéspedes y operadores está ganando importancia, al igual que los asistentes de voz que se pueden utilizar para automatizar las solicitudes de los huéspedes de bajo nivel y facilitar vivir comunicaciones socialmente distantes.

Los hoteleros se enorgullecen de comprender lo que los huéspedes quieren y necesitan, y en este momento necesitan interactuar con ellos en sus propios términos. Si esto significa renunciar al contacto personal para discusiones digitales a corto plazo, puede ser necesario. En resumen, las preferencias de los huéspedes han cambiado con esta pandemia, por lo que los canales de servicio de los hoteleros también deben adaptarse.

Los hoteles requieren un plan de comunicación sólido para mantenerse en contacto con sus huéspedes y asegurarse de que regresen nuevamente, porque:

Los ingresos por servicios auxiliares han caído

En los últimos años, los hoteles de la industria se han esforzado por transformar sus componentes de alimentos y bebidas de costosos negocios secundarios en importantes centros de ganancias. Los spas se han elevado para cobrar vida propia dentro de la hospitalidad. Y los acuerdos con empresas locales han creado innumerables oportunidades para que los hoteles aumenten los ingresos fuera de las habitaciones. Lamentablemente, casi todas estas oportunidades se agotaron luego del aumento de casos de COVID en marzo, y hasta que cambie la marea, los hoteles dependerán en gran medida de los ingresos por habitaciones para mantenerse a flote.  

Es fácil ver cómo la tasa de ocupación y la tarifa diaria promedio (ADR) no son las únicas áreas generadoras de ingresos del hotel que se han visto afectadas. El servicio de habitaciones puede estar regresando en esta era posterior a COVID-19 después de casi ser eliminado durante la última década, pero los operadores no pueden confiar en esta tendencia para recuperar las pérdidas que han visto en ADR. Los números de comidas en la habitación simplemente se ven eclipsados ??por la disminución en la ocupación. Esta es otra razón para mantenerse en contacto con sus huéspedes, asegurarse de que tengan una experiencia de estadía positiva y corregir cualquier problema que pueda haber surgido antes, durante y después de su estadía.  

Después de todo ?

Los hoteles están apostando por los negocios de los huéspedes el próximo año

La hostelería acaba de salir de un ciclo prolongado caracterizado por un rendimiento récord en casi todas las métricas. La demanda nunca ha estado más reprimida que en la actualidad. Los estadounidenses quieren viajar y un día volverán a salir a la carretera en masa. Cuando lo hagan, será en las propiedades, marcas y ubicaciones que los trataron mejor cuando estaban en su punto más bajo.

Los hoteleros están formando relaciones hoy con los huéspedes de 2021, pero este proceso debería ir más allá de buscar críticas positivas y correos electrónicos de seguimiento. Los operadores harían bien en recordar a cada huésped que se encargó de visitar su propiedad en 2020, analizar sus preferencias y estar listos para atenderlos cuando mejore el panorama de viajes. Estos son más que los clientes más confiables de su hotel; son sus herramientas de marketing más eficaces y también posibles embajadores de la marca.

Este período desafiante puede dar lugar a un momento, un momento para fomentar una conexión más profunda con los huéspedes. Aprovechar esta conexión es ahora más importante que nunca. Los viajeros quieren saber que el hotel en el que confían su estadía está en el mismo equipo que ellos en cuanto a seguridad y comodidad. Sus experiencias durante este período no serán olvidadas.

Es fácil quedarse atascado en los obstáculos inherentes a los negocios durante esta pandemia, pero este también es un momento para que los hoteleros hagan lo que mejor saben hacer y recuerden al huésped.