Exely lanza una plataforma de experiencia de cliente conectada para fidelización, retención y venta adicional.
Ayudamos a los hoteles a aumentar las reservas recurrentes hasta en un 17 % y el precio medio por reserva hasta en un 15 %.
Exely, proveedor de tecnología para el sector hotelero centrado en el crecimiento de las reservas directas y los ingresos de los hoteles, presentó una plataforma integrada de experiencia del huésped diseñada para ayudar a los hoteles a reducir los costes de captación de clientes, fidelizar a los huéspedes a través de canales directos e incrementar los ingresos por estancia. La plataforma combina un programa de fidelización, segmentación de huéspedes, comunicación automatizada con los huéspedes, gestión de la reputación mediante IA y herramientas de venta adicional en un único ecosistema conectado al motor de reservas de Exely.
A medida que la captación de clientes se vuelve más costosa, los hoteles se ven sometidos a una creciente presión para generar mayor valor a partir de las relaciones con sus clientes actuales. Muchos establecimientos aún pagan comisiones a las agencias de viajes online (OTA) por los clientes que ya conocen el hotel. Al mismo tiempo, suelen perder oportunidades para identificar a los clientes de alto valor, fomentar las reservas recurrentes directas, aumentar los ingresos por estancia e identificar problemas de servicio con antelación y responder antes de que afecten a futuras reservas o a las reseñas de los clientes. Exely Guest Experience se diseñó para ayudar a los hoteles a afrontar estos retos mediante un enfoque integral de fidelización, retención, gestión de la reputación y venta adicional.
El primer reto consiste en reducir la dependencia de canales de terceros para la captación y fidelización de clientes. Si bien las agencias de viajes online (OTA) siguen siendo una fuente importante de demanda, muchos hoteles buscan maneras de convertir a más clientes potenciales a través de canales directos para reducir los costes de adquisición. Para lograr este objetivo, Guest Experience combina el Programa de Fidelización y la Gestión de Relaciones con los Clientes, lo que permite a los hoteles ofrecer descuentos por registro, recompensar las recomendaciones y lanzar campañas específicas que fomenten las reservas directas.
El siguiente reto es recuperar a los huéspedes anteriores a través del canal directo. Muchos hoteles ya cuentan con una base de datos de huéspedes, pero los viajeros recurrentes siguen reservando a través de agencias de viajes online (OTA), lo que genera comisiones adicionales con cada estancia. Mediante el sistema de Relaciones con el Huésped, los hoteles pueden segmentar a los huéspedes utilizando 21 criterios de reserva, analizar sus patrones de gasto, identificar a los huéspedes con mayor probabilidad de regresar y crear campañas personalizadas para fomentar las reservas repetidas. Los flujos de trabajo de comunicación automatizados permiten gestionar las campañas previas y posteriores a la estancia, así como las de recuperación de reservas abandonadas y las promocionales. Según Exely, estas estrategias de retención pueden aumentar las reservas repetidas hasta en un 17 % y reducir los costes de marketing en un 12 %.
La retención de clientes también depende de comprender la satisfacción de los huéspedes antes de que los problemas afecten las reservas futuras. Reputation Manager y Reputation AI ayudan a los hoteles a recopilar comentarios a lo largo de la experiencia del huésped, combinando reseñas en línea y respuestas a encuestas en una sola bandeja de entrada. Las encuestas rápidas durante la estancia, enviadas a través de Relaciones con los Huéspedes, permiten a los equipos del hotel abordar los problemas antes de la salida, mientras que las encuestas de calidad del servicio posteriores a la estancia ayudan a recopilar comentarios más detallados tras la partida. El análisis impulsado por IA ayuda a identificar problemas recurrentes, expectativas de los huéspedes y oportunidades para mejorar la calidad del servicio.
Una vez que los hoteles mejoran la retención de huéspedes, la siguiente oportunidad es aumentar el valor de la reserva. Guest Experience ya admite ventas adicionales y complementarias mediante comunicación automatizada y ofertas personalizadas, lo que permite a los hoteles promocionar mejoras de habitación, tratamientos de spa, traslados y otros servicios antes y durante la estancia. El próximo Service Hub añadirá ventas adicionales de servicios basadas en el tiempo al motor de reservas de Exely y proporcionará un catálogo en línea para la venta de servicios durante la estancia. Según Exely, estas estrategias pueden ayudar a aumentar el ticket promedio hasta en un 15 %.
En lugar de tratar la fidelización, la comunicación con los huéspedes, la gestión de la reputación y la venta adicional como iniciativas separadas, Exely las integra en un sistema conectado que abarca todo el ciclo de vida del huésped. Para muchos hoteles, el desafío ya no reside solo en atraer huéspedes, sino también en reducir el coste de recuperarlos. En lugar de pagar repetidamente comisiones a las agencias de viajes online por viajeros recurrentes, los hoteles pueden fomentar las reservas directas, fortalecer la fidelización mediante una interacción personalizada y utilizar programas de recomendación para convertir a los huéspedes satisfechos en nuevos clientes.
