Cloudbeds descubre que la mala tecnología en los hoteles está afectando la retención de empleados

La investigación sobre la experiencia del usuario recientemente presentada por Cloudbeds descubrió que, si bien los empleados del hotel generalmente califican altamente su PMS en términos de usabilidad y productividad, problemas como la complejidad del sistema, las curvas de aprendizaje lentas y las integraciones deficientes crean frustraciones diarias que pueden afectar directamente la retención del personal.

El informe "The PMS User Experience Report" de Cloudbeds también reveló que, a pesar de los avances en tecnología y automatización, la capacitación en PMS sigue siendo un proceso altamente manual, y más de dos tercios de los empleados reciben capacitación presencial de un supervisor o colega. Esto, sumado a la alta rotación de personal, significa que la capacitación es un proceso casi continuo, lo que refuerza la necesidad de una tecnología intuitiva que minimice el tiempo de incorporación.

Adam Harris, cofundador y director ejecutivo de Cloudbeds, afirmó: “En lo que respecta a la tecnología hotelera, la experiencia del usuario no es solo algo que conviene tener. Es la diferencia entre pasar tiempo con los huéspedes o pasar tiempo navegando por el software. La plataforma PMS adecuada debe impulsar la productividad, reducir el tiempo de capacitación y aumentar la confianza de los empleados, no crear obstáculos adicionales”.

Las principales conclusiones de la investigación incluyen:

• La complejidad frena la confianza. Más de la mitad de los directivos (52,2%) afirmaron que el personal necesita al menos cuatro meses (y hasta tres años) para utilizar su PMS con confianza.

• La capacitación sigue siendo manual. El 73% de los empleados recibió capacitación sobre PMS por parte de un supervisor o colega, lo que mantuvo a los gerentes ocupados con la capacitación en lugar de concentrarse en los huéspedes.

• La eficiencia genera satisfacción. Los empleados del hotel mencionaron que los principales problemas de su PMS eran el exceso de clics, las tareas manuales y la falta de integración con otras tecnologías.

• La experiencia con PMS influye en la retención del personal. El 38% de los empleados de hoteles informaron que la usabilidad del PMS influyó en su decisión de dejar un trabajo.

El estudio, realizado en colaboración con las profesoras de la Universidad de Nueva York, la Dra. Vanja Bogicevic y la Dra. Olena Ciftci, se basa en una encuesta a 500 empleados de hoteles que trabajan con plataformas PMS en hoteles independientes y pequeñas cadenas en EE. UU., Reino Unido, Canadá, México y España, y ofrece una perspectiva global sobre los desafíos y el impacto de la tecnología hotelera.

Para conocer más a fondo los resultados de la investigación, descargue el informe completo.