RateGain fortalece el enfoque en el éxito del cliente al lograr la certificación de soporte global de nivel III

Hotel Tech Report, la plataforma líder para que los hoteleros investiguen, descubran y compren nuevos productos, anunció hoy que RateGain Travel Technologies Limited (RateGain), un proveedor de soluciones SaaS para viajes y hotelería, ha obtenido el nivel III Global de Hotel Tech Report. Certificación de soporte al cliente (GCSC) por sus inversiones continuas en herramientas, mejora en los procesos y estrategias del cliente para garantizar el éxito continuo de sus clientes. El proceso de certificación de Hotel Tech Report incluye la verificación de los sistemas implementados por los proveedores de tecnología hotelera en cuatro pilares clave de la rúbrica GSCS, que incluyen: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.

Desde el inicio de la pandemia de COVID-19, los hoteleros buscan ahora más que nunca la adopción de soluciones digitales que puedan ayudarlos a brindar una experiencia perfecta al huésped, así como a optimizar sus procesos para mejorar la rentabilidad. Para evaluar productos y procesos, la mayoría de los hoteleros requieren una autoridad independiente que les proporcione las métricas correctas para comparar y ahí es donde Hotel Tech Report llena un vacío crítico para la industria.

La certificación ayuda a los compradores a comprender claramente cómo estas soluciones pueden ayudar en su vida diaria, no solo al proporcionar un software confiable, sino también procesos sólidos para garantizar que tengan una experiencia perfecta en la entrega de valor a sus huéspedes.

El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC es el estándar de oro para analizar los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente con el fin de ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.

La evaluación de RateGain en esta rúbrica los ha certificado como una empresa de productos 'centrada en el cliente' con una calificación promedio de 4.7 de 5 en su producto más revisado, que es la calificación más alta al 30 de octubre de 2021 en su categoría.

Al comentar sobre la certificación, el cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander, dijo: ?Estar obsesionado con el cliente es un valor fundamental en RateGain y esto se refleja en los procesos que han construido para apoyar a sus clientes. Desde agregar videos fáciles de aprender en sus productos hasta recorridos detallados en el producto para ayudar a los clientes en cada paso para obtener el máximo valor desde el primer día. Como los sistemas de RateGain brindan información sensible al tiempo crítica para la toma de decisiones, toda la experiencia del usuario se centra en obtener la información correcta en el momento adecuado en cualquier momento del día.
RateGain también es proactivo en la creación de transparencia al dar control a sus clientes en el monitoreo del rendimiento del sistema, así como al utilizar sus datos patentados para proporcionar una capa adicional de información que ayude a sus clientes a tomar mejores decisiones ".

Al reconocer el enfoque de RateGain en los procesos centrados en el cliente, Bhanu Chopra, presidente y director general de RateGain, agregó: ?La certificación de soporte global de Hotel Tech Report está desempeñando un papel fundamental en la educación de los hoteleros sobre la forma correcta de evaluar productos y procesos, y nuestro equipo en RateGain está encantado de haber obtenido esta certificación. La promesa principal de RateGain es ayudar a nuestros clientes a encontrar nuevos ingresos, y eso solo puede suceder si nos obsesionamos con los desafíos que enfrenta nuestro cliente y tratamos de resolverlos de manera proactiva todos los días. A través de inversiones durante un período de tiempo, nos esforzamos por brindar a nuestros clientes más control sobre sus datos para tomar mejores decisiones. "

La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que RateGain tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.

Resumen de la evaluación GCSC de RateGain

• Puntuación de la rúbrica: 27/34

• Nivel de certificación: Nivel III

• Orientación al cliente: centrado en el cliente

• Período de certificación: noviembre de 2021 - noviembre de 2022

• Pila de soporte: Salesforce, Zendesk, Qualtrics, Beamer, Google Docs, Tableaux, Docusign

Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo

El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RateGain tiene para los clientes:

• 1.1 Base de conocimientos / centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a las preguntas comunes de los clientes.

• 2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.

• 3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para proporcionar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.

• 3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios se desplazan sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)

• 4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.

• 4.2 Recomendaciones de datos patentados: el proveedor agrega datos de uso del producto entre los clientes para comparar el rendimiento y proporcionar recomendaciones a sus usuarios para ayudarlos a conocer las mejores prácticas, tomar mejores decisiones y maximizar la utilización del producto.

Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo

El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RateGain tiene para los clientes:

• 1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.

• 1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)

• 1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos.

• 1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.

• 2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal de atención al cliente alternativo.

• 3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.

• 3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.

• 4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas.

Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito del cliente y capacitación

Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RateGain tiene para los clientes:

• 1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.

• 2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.

• 2.4 Comprobaciones trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] comprobaciones trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.

• 3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.

• 3.4 Servicios gestionados: el proveedor ofrece servicios gestionados y de consultoría adicionales para ayudar a los clientes a maximizar el uso del producto.

Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente

La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas verificadas e imparciales de los clientes para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que RateGain tiene para los clientes:

• 4.11 Validación de la retroalimentación pública: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.

• 4.12 4.5-prom. Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de clientes.

Sobre RateGain

RateGain es un proveedor global de soluciones SaaS para la industria hotelera y de viajes, que ofrece soluciones de viajes y hotelería que generan nuevos ingresos todos los días. Somos uno de los mayores agregadores de puntos de datos del mundo para la industria hotelera y de viajes (Fuente: Informe Phocuswright). Para obtener más información, visite www.rategain.com

Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/