Las respuestas hoteleras más rápidas no consiguen la mayoría de las reservas. Lo que importa es cómo responde.
Un estudio de 2 millones de correos hoteleros revela que solo 1 de cada 8 respuestas dio a los huéspedes lo que necesitaban para reservar, y solo el 2% de las ofertas sin respuesta recibió un seguimiento.
En toda la industria hotelera, los correos electrónicos de los huéspedes se juzgan por un solo número: qué tan rápido responde el hotel. Un nuevo estudio de 2 millones de correos en 48 hoteles revela que el enfoque ha estado en lo incorrecto. Las respuestas más rápidas no tuvieron la tasa de reserva más alta. Pocas respuestas dieron a los huéspedes lo que necesitaban para decidir. Y cuando los huéspedes dejaron de responder tras una oferta, casi nadie hizo un seguimiento.
Inside the Hotel Inbox 2026, publicado hoy por Altek AI, con sede en Oslo, abarca estancias de ocio y negocios: parejas, familias y viajeros de negocios que reservan habitaciones por correo electrónico. No se incluyen reservas de grupos grandes, reuniones ni eventos.
Tres hallazgos
La velocidad por sí sola no gana la reserva. Los huéspedes que recibieron respuesta en 15 minutos reservaron el 37% de las veces. Los que recibieron respuesta entre 15 y 60 minutos reservaron el 46% de las veces.
Pocas respuestas permiten que el huésped simplemente diga sí. Las respuestas que hicieron cuatro cosas simples (indicar si había habitación disponible, recomendar una habitación, responder todas las preguntas y pedir la reserva) se asociaron con una tasa de reserva del 58%. Las respuestas que no hicieron ninguna: 4%. Solo alrededor de 1 de cada 8 respuestas hizo las cuatro.
Casi nadie hace seguimiento. El 34% de los huéspedes dejaron de responder tras recibir una oferta. Solo el 2% de ellos recibió un seguimiento. En conjunto, estas ofertas sin respuesta representaron un valor potencial estimado de 3.7 millones de euros.
"Durante años, los hoteles han sido medidos por la rapidez de sus respuestas. La velocidad importa, y cada huésped merece una respuesta rápida. Pero cuando la velocidad se convierte en el único objetivo, la respuesta se trata de vaciar la bandeja de entrada, no de ayudar al huésped a decidir. La velocidad por sí sola no gana la reserva. Lo que gana es la respuesta", dice Kristoffer Pedersen, cofundador de Altek AI.
No es un problema del equipo
El informe no culpa al personal del hotel. La persona que responde los correos suele estar también registrando huéspedes y atendiendo llamadas, y la mayoría de los hoteles solo mide los tiempos de respuesta.
"No se trata de que los equipos hagan un mal trabajo. Las recepciones y los equipos de reservas vacían una bandeja de entrada llena todos los días, por lo que no hay tiempo para volver con el huésped que recibió una oferta hace cuatro días. Para la mayoría de los hoteles, la bandeja de entrada es una caja negra. Los gerentes pueden ver cuántos correos se respondieron, pero no cuántos se convirtieron en reservas", dice Pedersen.
El dinero sigue sobre la mesa
Las tasas de reserva por consultas por correo variaron desde el 19% en los hoteles con menor conversión hasta el 55% en los de mayor conversión. Sobre los 3.7 millones de euros en ofertas donde los huéspedes dejaron de responder, el informe señala: "No sabemos cuántas de estas ofertas un seguimiento podría convertir en reservas. Casi ningún hotel lo ha intentado."
Dos cosas que los hoteles pueden hacer ahora
Responder para que el huésped pueda decir sí. Indicar si hay habitación disponible, recomendar una, responder todas las preguntas y pedir la reserva.
Hacer seguimiento entre el día 3 y el día 7. De los huéspedes que respondieron a una oferta, la mitad lo hizo dentro de los 3 días y 8 de cada 10 dentro de una semana. Después de eso, muy pocos vuelven por su cuenta.
"Qué debe decir ese seguimiento, honestamente aún no lo sabemos. Tan pocos hoteles hacen seguimiento que no hay suficientes datos. Eso es algo que analizaremos a continuación", dice Pedersen.
Altek planea estudiar grupos, reuniones y eventos en su próxima edición. Kristoffer Pedersen presentará los hallazgos en el escenario de HTN en Ámsterdam el jueves 29 de octubre.
Sobre el estudio
El informe cubre 2 millones de correos electrónicos anonimizados en 48 hoteles de Noruega, Suecia, Dinamarca, Francia y Suiza, desde diciembre de 2024 hasta septiembre de 2026. Los hallazgos sobre reservas se basan en 9,239 consultas de huéspedes. Cubre solo estancias de ocio y negocios; no se incluyen reservas de grupos grandes, reuniones ni eventos.
Se cuenta una reserva cuando el hilo de correo muestra que el huésped la confirmó. Las reservas hechas posteriormente por teléfono, en el sitio web del hotel o a través de una plataforma de reservas no siempre pueden vincularse, por lo que las tasas de reserva pueden estar subestimadas. Los hallazgos muestran relaciones, no pruebas de causa y efecto. Los hoteles están anonimizados y no se nombran. El método completo y sus límites se publican con el informe.
