Cuando un evento importante llega al centro de Miami, el lugar más concurrido en un hotel suele ser el lobby. Las llegadas se agrupan, los teléfonos no dejan de sonar y cada huésped quiere llegar a su habitación al mismo tiempo. Para una propiedad de estilo de vida con 350 habitaciones como The Gale Miami Hotel & Residences, esa prisa puede confirmar o silenciosamente deshacer una reputación por un servicio moderno y sin esfuerzo.

Antes de Canary, The Gale perdía esa batalla en papel. Los huéspedes llenaban tarjetas de registro a mano en la recepción, se formaban filas durante las horas pico de llegada y los viajeros recibían mensajes de texto de tres sistemas hoteleros diferentes. Hoy, las llegadas se registran con firma, el lobby permanece despejado incluso en noches de eventos, y el teléfono es atendido por un agente de IA lo suficientemente fluido como para impresionar al jefe de TI del hotel en tres idiomas europeos.

Así fue como The Gale llegó allí con Canary Technologies, y qué otros hoteleros pueden aprender de este ejemplo.

Resumen rápido

Un hotel moderno, obligado a volver al papel

The Gale se encuentra en el corazón del centro de Miami y ofrece una promesa específica: el pulido de un hotel de lujo con la sensación de vivir en un boutique. Atrae a una clientela internacional y su ubicación lo pone en medio de la acción siempre que la ciudad organiza un evento importante.

Ese posicionamiento hace que la recepción sea inusualmente importante. Un huésped que ha elegido un hotel de estilo de vida espera que el proceso de check-in esté a la altura del lobby. Formularios en papel y una fila envían el mensaje opuesto.

Lo frustrante era que The Gale ya había resuelto esto una vez. El hotel usaba tarjetas digitales de registro de otro proveedor hasta que ese producto fue eliminado. Sin una alternativa, la propiedad volvió al papel, y tanto el personal como los huéspedes sintieron la diferencia. Los agentes de recepción estaban atrapados procesando papeleo manual, y los huéspedes estaban en fila esperando.

Buscando una plataforma, no otro parche

La tarea de solucionarlo recayó en Seth Wasserman, VP de Tecnología de la Información de The Gale. Su primer objetivo fue simple: volver a digitalizar las tarjetas de registro. Pero la experiencia reciente del hotel había revelado un riesgo más profundo. Una herramienta de un solo propósito puede desaparecer, y cuando eso sucede, la propiedad se queda reconstruyendo un flujo de trabajo desde cero.

Los requisitos de The Gale reflejaron esa lección. Necesitaba un registro digital que funcionara para cada huésped, ya sea que prefirieran gestionar las formalidades desde su teléfono antes de llegar o hacerlo en la recepción. También requería una forma de mantener el lobby en movimiento cuando la demanda aumentaba. Y a largo plazo, necesitaba menos sistemas que hablen con los huéspedes, no más.

Canary Technologies cumplió con ese perfil porque aborda el recorrido del huésped como una sola plataforma en lugar de una colección de herramientas separadas. La llegada, la mensajería con el huésped y las llamadas telefónicas funcionan en el mismo sistema. Eso permitió que The Gale comenzara con el problema en frente y creciera hacia el resto. Empezó con el Check-In Móvil de Canary, luego añadió Registro en Tableta, Mensajería AI para Huéspedes y Voz AI a medida que surgían nuevas necesidades.

Solucionando la recepción y luego escalándola

Con Check-In Móvil, los huéspedes completan sus datos de registro antes de llegar a la propiedad. Para cuando llegan a la recepción, la tarjeta ya está llena, y Wasserman dice que el personal generalmente solo necesita una firma. Su resumen del cambio: "Tarda segundos en lugar de minutos."

No todos los huéspedes quieren registrarse desde su teléfono, y The Gale no quería forzarles. La Registro en Tableta de Canary ofrece también una opción sin papel para los huéspedes en el sitio, para que el hotel pueda atender a los viajeros según prefieran llegar.

Las tablets resultaron resolver un segundo problema. En noches de eventos importantes, The Gale puede entregar tablets a los miembros del equipo en el lobby y activar estaciones adicionales de check-in donde se reúna la multitud. Wasserman describe la capacidad como fácil de ajustar hacia arriba o hacia abajo. Ya sea que el hotel tenga dos, cuatro u ocho personas trabajando en las llegadas, dice, la propiedad nunca termina con una fila en el lobby.

Una sola voz para el huésped

El siguiente problema era uno que muchos hoteles no notan hasta que un huésped se queja. Con el tiempo, The Gale había acumulado varios sistemas capaces de enviar mensajes de texto a los huéspedes: la app del hotel, el sistema de gestión y el sistema de revenue management. Cada uno enviaba sus propias actualizaciones en diferentes momentos del recorrido. El hotel no intentaba saturar a nadie, pero desde el lado del huésped, parecía un flujo de mensajes de diferentes remitentes.

Una vez que The Gale vio que la Mensajería AI para Huéspedes de Canary podía gestionar todas las necesidades de mensajería del equipo, tomó una decisión consciente. Wasserman explica que los huéspedes simplemente no pueden recibir textos de múltiples sistemas todo el tiempo, por lo que el hotel eligió uno y canalizó toda la comunicación con los huéspedes a través de Canary.

La decisión es notable menos por la tecnología que por la disciplina detrás de ella. En lugar de agregar otra herramienta, The Gale utilizó la nueva plataforma como una oportunidad para detener los mensajes de texto de otros sistemas a los huéspedes.

Retirando "presione 1, presione 2"

La línea telefónica era la última parte de la experiencia del huésped que todavía funcionaba con un modelo antiguo. Los llamantes a The Gale eran recibidos por un menú estándar que les pedía presionar números para llegar al departamento correcto. Funcionaba, pero apenas coincidía con el resto del hotel.

La Voz AI de Canary reemplazó el menú con un saludo conversacional, para que las llamadas sean más personales desde el primer segundo. Para un hotel con tantos viajeros internacionales, la mayor prueba fue el idioma. Wasserman lo probó él mismo, llamando en alemán, francés e italiano. Quedó impresionado de que cada respuesta tuviera su propia voz distinta y un acento preciso.

Lo que lo convenció fue lo que sucede después de la llamada. Debido a que Voz AI y Mensajería AI para Huéspedes funcionan en la misma plataforma, los textos de seguimiento y cualquier comunicación posterior se envían automáticamente en el idioma que usó el huésped. Un viajero que llama en italiano sigue recibiendo mensajes en italiano del hotel. La opinión de Wasserman es que, ya sea por teléfono o por texto, la conversación con la Voz AI de Canary resulta natural.

Qué cambió

El resultado más claro está en la recepción. La gestión pasó de un ejercicio de papeleo de varios minutos a, como máximo, una firma, y los huéspedes ahora deciden si gestionarlo antes de llegar o en la propiedad. El trabajo manual que frustraba al personal desapareció, y también la espera que frustraba a los huéspedes.

El hotel también ganó flexibilidad que antes no tenía. Las noches de eventos ya no significan una elección entre un lobby lleno y una sobrecarga permanente en la recepción. Las tablets permiten a The Gale añadir capacidad exactamente cuando se necesita y reducirla después.

La comunicación con los huéspedes es más tranquila y coherente. En lugar de textos superpuestos del app, PMS y RMS, los huéspedes reciben información a través de un solo canal. Las llamadas se atienden de forma conversacional, en el idioma del llamante, con mensajes de seguimiento en ese mismo idioma.

Antes y después

Pregunta abierta: el estudio de caso de Canary no publica métricas cuantitativas (por ejemplo, tasa de adopción del check-in, contención de llamadas, volumen de mensajes). Vale la pena consultar a Canary antes de publicar.

La pila de Canary en The Gale

The Gale utiliza cuatro productos de Canary, adoptados uno a la vez.

Lecciones para otros hoteleros

La historia de The Gale no se trata tanto de una función específica como de una secuencia de buenas decisiones. Algunas destacan para propiedades que consideran movimientos similares.

• Considerar la continuidad del proveedor como un requisito. El hotel volvió al papel porque una solución puntual fue descontinuada. Elegir una plataforma más amplia con una hoja de ruta activa le dio margen para crecer sin empezar de cero cada vez.

• Diseñar para la noche más ocupada, no para la media. Combinar el check-in móvil previo a la llegada con tablets que el personal puede desplegar a demanda permite a The Gale absorber picos de eventos sin añadir espacio en la recepción de forma permanente.

• Contar cuántos sistemas envían mensajes a sus huéspedes. Si la app, PMS y RMS envían mensajes, los huéspedes experimentan ruido en lugar de servicio. Consolidar en un solo canal es tanto una decisión operativa como tecnológica.

• Probar IA en los idiomas reales de sus huéspedes. Wasserman no tomó el soporte multilingüe como una fe ciega; llamó él mismo en tres idiomas. Para hoteles con demanda internacional, ese tipo de prueba práctica, incluyendo lo que sucede en los mensajes de seguimiento, vale la pena hacerlo antes de firmar.

Fuentes

• Atendiendo cada llamada y eliminando filas en el lobby en The Gale Miami, historia de cliente de Canary Technologies

• Resumen del producto Canary Technologies